Übersicht

Dieser Ablauf bietet einen einfachen Prozess für die Bearbeitung eingehender Anrufe in einem Contact Center:

  1. Ein Anruf wird empfangen und geht über den Eingangspunkt in den Fluss ein.
  2. Dem Anrufer wird eine Begrüßungsnachricht vorgespielt.
  3. Der Anrufer wird in eine Warteschlange für den Nächsten verfügbaren Agenten gestellt.
  4. Während des Wartens in der Warteschlange wird dem Anrufer Wartemusik vorgespielt.
  5. Dieser Ablauf gewährleistet eine reibungslose Erfahrung, indem Fehlerbehandlungsmechanismen platziert und Fallback-Szenarien für den Fall ermöglicht werden, dass Agenten nicht verfügbar sind.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

  • Erstellen Sie Zuordnungen für Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunkte.
  • Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.

Flow-Aktivität

Beschreibung

Starten

(Neuer Telefonkontakt)

Der Ablauf beginnt, wenn ein Anruf über den Eingangspunkt eingeht. Der Anruf wird in den Flow aufgenommen und geht zum nächsten Schritt über.

Nachricht wiedergeben

(Begrüßungsanforderung)

Zur Begrüßung des Anrufers wird eine Nachricht abgespielt. In diesem Flow lautet die Nachricht: Willkommen beim Webex Contact Center!

Diese Meldung wird mit Cisco TTS konfiguriert, kann aber durch benutzerdefinierte Aufzeichnungen ersetzt werden.

Warteschlange

(Direkter Kontakt)

Nach der Begrüßungsnachricht wird der Anruf in eine Warteschlange gestellt. Die Warteschlange wird so eingestellt, dass der Anruf an die Q_arubhatt Warteschlange weitergeleitet wird, die den Anrufer an den am längsten verfügbaren Agenten weiterleitet.

Musik abspielen

(Warteschleifenmusik)

Während des Wartens in der Warteschlange spielt das Flow Warteschleifenmusik (defaultmusic_on_hold.wav) ab. Es wird 30 Sekunden lang abgespielt, bevor es in einer Schleife abgespielt wird.

Nachricht wiedergeben

(Nachricht halten)

Während der Anrufer wartet, wird eine sekundäre Nachricht abgespielt: Vielen Dank für Ihre Geduld. Bitte warten Sie, bis wir einen Experten für Sie gefunden haben.

Diese Meldung wird mit Cisco TTS konfiguriert, kann aber durch benutzerdefinierte Aufzeichnungen ersetzt werden.

Ablauf beenden

Der Flow wird bei einer Verbindung mit dem Agenten oder beim Auftreten eines Fehlers beendet. Er stellt sicher, dass der Anrufer reibungslos behandelt wird, unabhängig davon, ob er mit einem Agenten verbunden ist oder ob der Ablauf aufgrund eines Fehlers beendet werden muss.

Fehlerbehandlung

Der Flow ist so konzipiert, dass er unerwartete Probleme behandelt, indem er ordnungsgemäß beendet wird, wobei Fallbackrouten verfügbar sind.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.