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Modèle de flux d'appels entrants simples vers la file d'attente
Un commentaire ?Vue d'ensemble
Ce flux fournit un processus simple de gestion des appels entrants dans un centre de contact :
- Un appel est reçu et entre dans le flux via le point d'entrée.
- Un message de bienvenue est lu à l'appelant.
- L'appelant est placé dans une file d'attente pour le prochain agent disponible.
- Pendant l'attente dans la file d'attente, une musique d'attente est diffusée à l'appelant.
- Ce flux garantit une expérience fluide en plaçant des mécanismes de gestion des erreurs et en permettant des scénarios de secours au cas où les agents ne seraient pas disponibles.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans Webex Contact Center Management Portal avant d'implémenter ce flux :
- Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et des mappages de points d'entrée.
- Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de la fonction de synthèse vocale Cisco (TTS).
Pour obtenir la procédure détaillée, reportez-vous au Webex guide de configuration et d'administration de Contact Center.
Activités de flux
Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux impliquées dans ce modèle de flux.
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Activité du flux |
Description |
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Début (Nouveau contact téléphonique) |
Le flux commence lorsqu'un appel est reçu par le point d'entrée. L'appel est accepté dans le flux et passe à l'étape suivante. |
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Lecture d'un message (Invite de bienvenue) |
Un message de bienvenue est lu pour souhaiter la bienvenue à l'appelant. Dans ce flux, le message indique : Bienvenue dans Webex centre de contact ! Ce message est configuré à l'aide de Cisco TTS, mais il peut être remplacé par des enregistrements personnalisés. |
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File d'attente (Contact direct) |
Après le message de bienvenue, l'appel est placé dans une file d'attente. La file d'attente est configurée pour diriger l'appel vers la file d'attente Q_arubhatt , qui achemine l'appelant vers l'agent disponible le plus longtemps. |
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Jouer de la musique (Musique d'attente) |
Pendant que vous attendez dans la file d'attente, le flux émet de la musique d'attente ( |
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Lecture d'un message (Mettre le message en attente) |
Un message secondaire est lu pendant que l'appelant attend : Merci de votre patience. Veuillez patienter pendant que nous vous trouvons un expert. Ce message est configuré à l'aide de Cisco TTS, mais il peut être remplacé par des enregistrements personnalisés. |
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Flux final |
Le flux prend fin lors de la connexion de l'agent ou en cas d'erreur. Il garantit une gestion fluide de l'appelant, qu'il soit connecté à un agent ou que le flux doive y mettre fin en raison d'une erreur. |
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Gestion des erreurs |
Le flux est conçu pour gérer les problèmes inattendus en se terminant gracieusement, avec des itinéraires de secours disponibles. |
Ressources complémentaires
Pour plus d'informations, voir Webex Guide de configuration et d'administration du Contact Center.
