Pregled

Ta tok omogoča preprost postopek za upravljanje dohodnih klicev v kontaktnem centru:

  1. Klic je sprejet in vstopi v tok skozi vstopno točko.
  2. Klicatelju se predvaja pozdravno sporočilo.
  3. Klicatelj je postavljen v čakalno vrsto za naslednjega razpoložljivega agenta.
  4. Med čakanjem v čakalni vrsti se klicatelju predvaja glasba za zadrževanje.
  5. Ta tok zagotavlja nemoteno izkušnjo, saj postavlja mehanizme za obravnavanje napak in omogoča nadomestne scenarije, če agenti niso na voljo.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

  • Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe in preslikave vstopnih točk.
  • Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti poteka, ki so vključene v to predlogo poteka.

Aktivnost toka

Opis

Začetek

(Nov telefonski stik)

Tok se začne, ko je klic sprejet skozi vstopno točko. Klic se sprejme v tok in nadaljuje z naslednjim korakom.

Predvajaj sporočilo

(Pozdravni poziv)

Predvaja se sporočilo, da pozdravite klicatelja. V tem toku sporočilo pravi: Dobrodošli v Webex kontaktnem centru!

To sporočilo je konfigurirano s Cisco TTS, vendar ga je mogoče zamenjati s posnetki po meri.

Čakalna vrsta

(Neposreden stik)

Po pozdravnem sporočilu se klic postavi v čakalno vrsto. Čakalna vrsta je nastavljena tako, da klic usmeri v čakalno vrsto Q_arubhatt , ki klicatelja usmeri k najdaljšemu razpoložljivemu agentu.

Predvajanje glasbe

(Glasba na čakanju)

Med čakanjem v čakalni vrsti se tok predvaja z glasbo (defaultmusic_on_hold.wav). Igra 30 sekund pred ropanjem.

Predvajaj sporočilo

(Zadrži sporočilo)

Med čakanjem klicatelja se predvaja sekundarno sporočilo: Hvala za potrpljenje. Počakajte, da vas najdemo strokovnjaka.

To sporočilo je konfigurirano s Cisco TTS, vendar ga je mogoče zamenjati s posnetki po meri.

Končni tok

Pretok se konča ob povezavi posrednika ali če pride do napake. Zagotavlja nemoteno upravljanje klicatelja, ne glede na to, ali je povezan z agentom ali če se mora tok končati zaradi napake.

Obravnavanje napak

Pretok je zasnovan tako, da obravnava nepričakovane težave, tako da se elegantno zaključi, na voljo pa so nadomestne poti.

Dodatni viri

Če želite več informacij, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.