Огляд

Цей потік забезпечує простий процес обробки вхідних дзвінків у контакт-центрі:

  1. Надходить дзвінок і надходить у потік через точку входу.
  2. Абоненту відтворюється вітальне повідомлення.
  3. Абонент стає в чергу на наступного доступного оператора.
  4. Під час очікування в черзі абоненту відтворюється музика утримання.
  5. Цей потік забезпечує безперебійну роботу, розміщуючи механізми обробки помилок і дозволяючи резервні сценарії на випадок, якщо агенти будуть недоступні.

Необхідні умови

Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:

  • Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу.
  • Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.

Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

Діяльність Flow

У наведеній нижче таблиці описано послідовність дій потоку, пов'язаних із цим шаблоном потоку.

Активність потоку

Опис

Почати

(Новий контакт телефону)

Потік починається при прийомі дзвінка через точку входу. Дзвінок приймається в ланцюжок і переходить до наступного кроку.

Відтворити повідомлення

(Підказка привітання)

Відтворюється повідомлення для привітання абонента. У цьому потоці в повідомленні йдеться: Ласкаво просимо до контакт-центру Webex!

Це повідомлення налаштовується за допомогою Cisco TTS, але його можна замінити призначеними для користувача записами.

Черга

(Прямий контакт)

Після вітального повідомлення дзвінок ставиться в чергу. Черга встановлюється для спрямування виклику до черги Q_arubhatt , яка спрямовує абонента до найдовшого доступного оператора.

Відтворення музики

(Музика на утриманні)

Під час очікування в черзі потік відтворює музику утримання (defaultmusic_on_hold.wav). Він відтворюється протягом 30 секунд перед зацикленням.

Відтворити повідомлення

(Утримуйте повідомлення)

Під час очікування абонента відтворюється вторинне повідомлення: Дякую за терпіння. Будь ласка, зачекайте, поки ми знайдемо для вас експерта.

Це повідомлення налаштовується за допомогою Cisco TTS, але його можна замінити призначеними для користувача записами.

Кінцевий потік

Потік припиняється після підключення агента або при виникненні помилки. Це гарантує безперебійну обробку абонента, незалежно від того, чи підключений він до оператора, чи потік має завершитися через помилку.

Обробка помилок

Потік призначений для вирішення несподіваних проблем, закінчуючись витончено, з доступними резервними маршрутами.

Додаткові джерела

Для отримання додаткової інформації перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.