개요

이 흐름은 컨택 센터에서 착신 전화를 처리하기 위한 간단한 프로세스를 제공합니다.

  1. 통화가 수신되고 진입점을 통해 흐름에 들어갑니다.
  2. 발신자에게 시작 메시지가 재생됩니다.
  3. 발신자는 다음 상담사를 위해 대기열에 배치됩니다.
  4. 대기열에서 대기하는 동안 보류 음악이 발신자에게 재생됩니다.
  5. 이 흐름은 오류 처리 메커니즘을 배치하고 에이전트를 사용할 수 없는 경우 대체 시나리오를 허용하여 원활한 환경을 보장합니다.

사전 요구 사항

이 흐름을 구현하기 전에 Webex Contact Center Management Portal에서 다음 요구 사항이 충족되는지 확인하십시오.

  • 진입점, 대기열, 팀 및 진입점 매핑을 만듭니다.
  • Cisco TTS(텍스트 음성 변환) 대신 사용자 정의 오디오 안내가 사용되는 경우 정적 오디오 파일을 업로드합니다.

자세한 단계는 Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서를 참조하십시오 .

흐름 활동

다음 표에서는 이 흐름 템플릿에 포함된 흐름 작업의 순서에 대해 설명합니다.

흐름 활동

설명

시작

(새 전화 연락처)

진입점을 통해 통화가 수신되면 흐름이 시작됩니다. 통화가 흐름에 수락되고 다음 단계로 진행됩니다.

메시지 재생

(시작 프롬프트)

발신자를 환영하는 메시지가 재생됩니다. 이 흐름에서 메시지는 다음과 같습니다.Webex 컨택 센터에 오신 것을 환영합니다!

이 메시지는 Cisco TTS를 사용하여 구성되지만 사용자 정의 녹음으로 대체될 수 있습니다.

대기열

(직접 연락)

시작 메시지가 표시된 후 통화는 대기열에 배치됩니다. 대기열은 통화를 Q_arubhatt 대기열로 전달하도록 설정되어 있으며, 여기서 발신자는 사용 가능한 최장 상담사에게 라우팅됩니다.

음악 재생

(대기 중 음악)

대기열에서 대기하는 동안 흐름은 보류 음악(defaultmusic_on_hold.wav)을 재생합니다. 반복되기 전에 30초 동안 재생됩니다.

메시지 재생

(보류 메시지)

발신자가 기다리는 동안 보조 메시지가 재생됩니다. 기다려 주셔서 감사합니다. 전문가를 찾는 동안 기다려 주십시오.

이 메시지는 Cisco TTS를 사용하여 구성되지만 사용자 정의 녹음으로 대체될 수 있습니다.

끝 흐름

에이전트 연결 시 또는 오류가 발생하면 흐름이 종료됩니다. 발신자가 상담원과 연결되어 있거나 오류로 인해 흐름을 종료해야 하는 경우 발신자가 원활하게 처리되도록 합니다.

오류 처리

흐름은 폴백 경로를 사용할 수 있는 상태에서 정상적으로 종료하여 예기치 않은 문제를 처리하도록 설계되었습니다.

추가 자료

자세한 내용은 Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서를 참조하십시오 .