Pregled

Taj tijek omogućuje jednostavan postupak rukovanja dolaznim pozivima u kontaktnom centru:

  1. Poziv se prima i ulazi u tijek kroz ulaznu točku.
  2. Pozivatelju se reproducira poruka dobrodošlice.
  3. Pozivatelj se nalazi u redu čekanja za sljedećeg dostupnog agenta.
  4. Dok čekate u redu čekanja, pozivatelju se reproducira glazba na čekanju.
  5. Ovaj tijek osigurava glatko iskustvo postavljanjem mehanizama za rukovanje pogreškama i dopuštanjem rezervnih scenarija u slučaju da agenti nisu dostupni.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

  • Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka.
  • Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka

Opis

Početak

(Novi telefonski kontakt)

Tijek započinje primanjem poziva kroz ulaznu točku. Poziv se prihvaća u tijeku i prelazi na sljedeći korak.

Reproduciraj poruku

(upit dobrodošlice)

Reproducira se poruka za dobrodošlicu pozivatelju. U ovom tijeku poruka glasi: Dobro došli u Webex kontakt centar!

Ova je poruka konfigurirana pomoću Cisco TTS-a, ali se može zamijeniti prilagođenim snimkama.

Red čekanja

(Izravan kontakt)

Nakon poruke dobrodošlice poziv se stavlja u red čekanja. Red čekanja postavljen je za usmjeravanje poziva na Q_arubhatt red čekanja, koji pozivatelja usmjerava prema najdužem dostupnom agentu.

Reproduciraj glazbu

(Glazba na čekanju)

Dok čekate u redu čekanja, tijek reproducira glazbu na čekanju (defaultmusic_on_hold.wav). Svira 30 sekundi prije petlje.

Reproduciraj poruku

(Poruka na čekanju)

Sekundarna poruka reproducira se dok pozivatelj čeka: Hvala vam na strpljenju. Pričekajte dok vam ne nađemo stručnjaka.

Ova je poruka konfigurirana pomoću Cisco TTS-a, ali se može zamijeniti prilagođenim snimkama.

Završni tok

Tijek se prekida nakon veze agenta ili ako dođe do pogreške. Osigurava glatko rukovanje pozivateljem, bez obzira na to je li spojen na agenta ili se tijekom mora završiti zbog pogreške.

Rukovanje pogreškama

Protok je dizajniran za rješavanje neočekivanih problema gracioznim prekidom, s dostupnim rezervnim rutama.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču Webex za postavljanje i administraciju centra za kontakt.