Обзор

Этот поток обеспечивает простой процесс обработки входящих вызовов в контакт-центре:

  1. Поступает вызов и поступает в поток через точку входа.
  2. Вызывающим абонентом будет воспроизведено сообщение приветствия.
  3. Вызывающий абонент помещается в очередь для следующего доступного оператора.
  4. При ожидании в очереди вызывающим абонентом воспроизводится музыка на удержании.
  5. Этот поток обеспечивает бесперебойную работу, размещая механизмы обработки ошибок и позволяя использовать сценарии переключения на случай, если операторы не доступны.

Предварительные условия

Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex контакт-центром выполняются следующие требования:

  • создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
  • Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.

Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.

Активность потока

Описание

Начало

(Новый телефонный контакт)

Поток начинается при поступлении вызова через точку входа. Вызов принимается в поток и переходит к следующему шагу.

Воспроизведение сообщения

(Приглашение на приветствие)

Для приветствия вызывающего абонента воспроизводится сообщение. В этом потоке, сообщение говорит: Добро пожаловать в Webex Контакт-центр!

Это сообщение настраивается с помощью Cisco TTS, но его можно заменить на пользовательские записи.

Очередь

(Прямой контакт)

После приветствия вызов помещается в очередь. В очереди задано назначение направления вызова в Q_arubhatt очередь, которая маршрутизовает вызывающего абонента самому длинному из доступных операторов.

Воспроизведение музыки

(Музыка на удержании)

Во время ожидания в очереди по потоку воспроизводится музыка в режиме удержания (defaultmusic_on_hold.wav). Она воспроизводится в течение 30 секунд перед зацикливанием.

Воспроизведение сообщения

(Сообщение о удержании)

В процессе ожидания вызывающего абонента воспроизводит дополнительное сообщение: Спасибо за ваше терпение. Подождите, пока мы найдем вас экспертом.

Это сообщение настраивается с помощью Cisco TTS, но его можно заменить на пользовательские записи.

Конечный поток

Поток прекращается при подключении оператора или при возникновении ошибки. Она гарантирует бесперебойную обработку вызывающего абонента, независимо от того, подключен он к оператору или поток должен прекратиться из-за ошибки.

Обработка ошибок

Поток предназначен для обработки неожиданных проблем, путем изящно о терминации, с доступными маршрутами переключения.

Дополнительные ресурсы

Дополнительную информацию см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.