תודה על המשוב.
תבנית זרימת שיחה נכנסת פשוטה לתור
משוב?סקירה כללית
זרימה זו מספקת תהליך פשוט לטיפול בשיחות נכנסות במרכז שירות:
- שיחה מתקבלת ונכנסת לזרימה דרך נקודת הכניסה.
- הודעת ברכה מושמעת למתקשר.
- המתקשר ממוקם בתור עבור הסוכן הזמין הבא.
- בזמן ההמתנה בתור, מוזיקת המתנה מושמעת למתקשר.
- זרימה זו מבטיחה חוויה חלקה על-ידי הצבת מנגנוני טיפול בשגיאות ומתן אפשרות לתרחישי גיבוי במקרה שסוכנים אינם זמינים.
דרישות מוקדמות
ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:
- צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
- העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).
לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.
פעילויות זרימה
הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.
|
פעילות זרימה |
תיאור |
|---|---|
|
התחלה (איש קשר טלפוני חדש) |
הזרימה מתחילה כאשר שיחה מתקבלת דרך נקודת הכניסה. השיחה מתקבלת לזרימה וממשיכה לשלב הבא. |
|
השמעת הודעה (ברוך הבא) |
תושמע הודעה כדי לקבל את פני המתקשר. בזרימה זו, ההודעה אומרת: ברוכים הבאים למרכז הקשר Webex! הודעה זו מוגדרת באמצעות Cisco TTS, אך ניתן להחליפה בהקלטות מותאמות אישית. |
|
תור (קשר ישיר) |
לאחר הודעת הברכה, השיחה מועברת לתור. התור מוגדר לכוון את השיחה לתור Q_arubhatt , שמנתב את המתקשר לסוכן הזמין הארוך ביותר. |
|
השמעת מוסיקה (מוסיקה בהמתנה) |
בזמן ההמתנה בתור, הזרימה משמיעה מוזיקת המתנה ( |
|
השמעת הודעה (החזקת הודעה) |
הודעה משנית מושמעת בזמן שהמתקשר ממתין: תודה על סבלנותך. אנא המתינו עד שנמצא לכם מומחה. הודעה זו מוגדרת באמצעות Cisco TTS, אך ניתן להחליפה בהקלטות מותאמות אישית. |
|
זרימת סיום |
הזרימה מסתיימת בעת חיבור סוכן או אם מתרחשת שגיאה. זה מבטיח שהמתקשר מטופל בצורה חלקה, בין אם הוא מחובר לסוכן או אם הזרימה צריכה להסתיים עקב שגיאה. |
|
טיפול בשגיאות |
הזרימה מתוכננת לטפל בבעיות בלתי צפויות על ידי סיום בחן, עם נתיבי נסיגה זמינים. |
משאבים נוספים
לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.
