Pregled

Ovaj tok obezbeđuje jednostavan proces za rukovanje dolaznim pozivima u kontakt centru:

  1. Poziv je primljen i ulazi u tok kroz ulaznu tačku.
  2. Pozivaocu se igra poruka dobrodošlice.
  3. Pozivalac se stavlja u red za sledećeg dostupnog agenta.
  4. Dok čekate u redu, zadržite muziku se reprodukuje pozivaocu.
  5. Ovaj tok obezbeđuje nesmetano iskustvo postavljanjem mehanizama za rukovanje greškama i omogućavanjem rezervnih scenarija u slučaju da agenti nisu dostupni.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

  • Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka.
  • Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti toka koji su uključeni u ovaj šablon protoka.

Aktivnost protoka

Opis

Start

(Novi telefonski kontakt)

Protok počinje kada je poziv primljen kroz ulaznu tačku. Poziv je prihvaćen u toku i prelazi na sledeći korak.

Igraj poruku

(Poziv za dobrodošlicu)

Igra se poruka za dobrodošlicu pozivaocu. U ovom toku, poruka kaže: Dobrodošli u Webex Kontakt centar!

Ova poruka je konfigurisana pomoću Cisco TTS-a, ali se može zameniti prilagođenim snimcima.

Red za čekanje

(Direktan kontakt)

Nakon pozdravne poruke, poziv se stavlja u red. Red je podešen da usmeri poziv na Q_arubhatt red, koji usmerava pozivaoca na najdužeg dostupnog agenta.

Puštajte muziku

(Muzika na čekanju)

Dok čekate u redu, protok pušta muziku za zadržavanje (defaultmusic_on_hold.wav). Igra se 30 sekundi pre petlje.

Igraj poruku

(Držite poruku)

Sekundarna poruka se reprodukuje dok pozivalac čeka: Hvala na strpljenju. Molimo sačekajte dok vam nađemo stručnjaka.

Ova poruka je konfigurisana pomoću Cisco TTS-a, ali se može zameniti prilagođenim snimcima.

Kraj protoka

Protok se završava nakon povezivanja agenta ili ako dođe do greške. Obezbeđuje da se pozivalac glatko rukuje, bez obzira da li su povezani sa agentom ili ako protok treba da se završi zbog greške.

Rukovanje greškama

Protok je dizajniran da se bavi neočekivanim problemima tako što će graciozno prekinuti, sa rezervnim putevima na raspolaganju.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.