Visão geral

Esse fluxo fornece um processo direto para tratar chamadas recebidas em uma central de contato:

  1. Uma chamada é recebida e insere um fluxo através do ponto de entrada.
  2. Uma mensagem de boas-vindas é reproduzida para o chamador.
  3. A pessoa que fez a ligação é colocada em fila para o próximo agente disponível.
  4. Enquanto aguarda na fila, a música em espera é reproduzida para o chamador.
  5. Esse fluxo garante uma experiência suave colocando mecanismos de tratamento de erros e permitindo cenários de recuo caso os agentes não estejam disponíveis.

Pré-requisitos

Assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos antes de implementar esse fluxo:

  • Criar pontos de entrada, filas, equipes e mapeamentos de pontos de entrada.
  • Carregue arquivos de áudio estáticos se prompts de áudio personalizados forem usados em vez de Cisco Text-to-Speech (TTS).

Para obter etapas detalhadas, consulte Webex guia de configuração e administração do Contact Center.

Atividades de fluxo

A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo envolvidas nesse modelo de fluxo.

Atividade de fluxo

Descrição

Início

(Novo contato do telefone)

O fluxo começa quando uma chamada é recebida pelo ponto de entrada. A chamada é aceita no fluxo e segue para a próxima etapa.

Reproduzir mensagem

(Aviso de boas-vindas)

Uma mensagem é reproduzida para receber o chamador. Nesse fluxo, a mensagem diz: Bem-vindo à Webex Central de Contatos!

Esta mensagem é configurada usando o Cisco TTS, mas pode ser substituída por gravações personalizadas.

Fila de serviço

(Contato Direto)

Após a mensagem de boas-vindas, a chamada será colocada em uma fila. A fila é definida para direcionar a chamada para a fila de Q_arubhatt , que roteia o chamador para o agente mais longo disponível.

Reproduzir música

(Música em espera)

Enquanto aguarda na fila, o fluxo reproduz a música hold (defaultmusic_on_hold.wav). Ele é reproduzido 30 segundos antes de looping.

Reproduzir mensagem

(Mensagem em espera)

Uma mensagem secundária é reproduzida enquanto o chamador está aguardando: Obrigado pela paciência. Aguarde enquanto achamos um especialista.

Esta mensagem é configurada usando o Cisco TTS, mas pode ser substituída por gravações personalizadas.

Fluxo final

O fluxo termina devido à conexão do agente ou se ocorrer um erro. Ele garante que o chamador seja tratado continuamente, seja conectado a um agente ou se o fluxo precisa terminar devido a um erro.

Tratamento de erro

O fluxo é projetado para lidar com problemas inesperados ao terminar graciosamente, com rotas de recuo disponíveis.

Recursos adicionais

Para obter mais informações, consulte Webex guia de configuração e administração do Contact Center.