- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Zákazníci se mohou obrátit na agenty prostřednictvím Facebook Messenger na stránce Facebooku nebo prostřednictvím mobilní aplikace. Na zprávy z Facebooku můžete reagovat prostřednictvím widgetu Facebook Messenger. Plochu můžete použít k přenosu, konferenci a ukončení konverzace ve službě Facebook Messenger.
Reakce na konverzaci ve službě Facebook Messenger
Když je vám přiřazena konverzace ve službě Facebook Messenger, vyskakovací okno požadavku na kontakt zobrazí název fronty, zdrojová stránka, časovač a tlačítko Přijmout. Časovač označuje čas, který uplynul od přijetí konverzace na Facebooku Messenger.
Když pozastavíte interakci, aplikace zachová pracovní verzi zprávy. Po obnovení interakce můžete pokračovat v úpravách pracovní verze před jejím odesláním.
Časový limit pauzy fronty je nakonfigurován správcem v nastavení fronty. Maximální počet pozastavených interakcí, které může agent zadržet, je nakonfigurován v multimediálním profilu agenta.
Než začnete
Abyste mohli přijímat žádosti, musíte být ve stavu Dostup né. Pokud jste ve stavu R ONA, musíte ručně změnit stav z RONA na Dostupné.
| 1 |
V žádosti klikněte na tlačítko Přijmout. Požadavek se otevře v poli pro psaní a zobrazí podokno interakce.
| ||||||||||||||||
| 2 |
Chcete-li pozastavit a obnovit interakci, postupujte takto: Chcete-li dočasně zastavit práci na interakci, vyberte možnost Po zastavit interakci. Interakce se přesune do seznamu Pozastav eno a všechny pracovní zprávy budou zachovány. Zatímco je interakce pozastavena, nevyužívá vaši aktivní interakční kapacitu. Chcete-li pokračovat v práci, otevřete seznam Pozastav eno, vyberte interakci a vyberte možnost Pokračovat. Obnovení obnoví ovládací prvky interakce dostupné pro kanál, například Odpověď, Přenos a Konec. Pokud zákazník odpoví, zatímco interakce je pozastavena, systém se pokusí směrovat odpověď na posledního agenta, který interakci zpracoval. Pokud tento agent není k dispozici, interakce se vrátí do původní fronty. | ||||||||||||||||
| 3 |
Zadejte svou odpověď do pole pro psaní.
| ||||||||||||||||
| 4 |
Klikněte na Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici. |
Přenos konverzace na Facebooku Messenger
Pokud nemůžete vyřešit problém zákazníka a chcete eskalovat požadavek na Facebook Messenger, můžete žádost o chat přenést jinému agentovi nebo frontě.
Než začnete
Musíte přijmout požadavek Facebook Messenger.
| 1 |
Během konverzace ve službě Facebook Messenger klikněte na Př enést a přenést aktivní požadavek na chat do fronty nebo agenta. Zobrazí se dialogové okno Žádost o přenos. |
| 2 |
Vyberte si jednu z následujících možností:
|
| 3 |
(Volitelné) Klikněte |
| 4 |
Klepněte na tlačítko Přen ést. Pokud agent nepřijme přenesený požadavek na chat, požadavek se zru ší. Je spuštěn požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Dů vody ukončení. Pokyny, jak použít důvod shrnutí, najdete v tématu Použití důvodu shrnutí.
|
ikona pro načtení nejnovějšího seznamu front a agentů. Načtený seznam zobrazuje aktuální stavy dostupnosti agenta.Přidání agenta do konverzace ve službě Facebook Messenger
Můžete vytvořit třícestný požadavek na konferenční chat mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem.
Než začnete
Musíte přijmout požadavek Facebook Messenger.
| 1 |
Během konverzace ve službě Facebook Messenger klikněte na Kon ference a vytvořte třícestný požadavek na konfer enční chat mezi vámi, zákazníkem a jiným agentem. Zobrazí se dialogové okno Žádost o konferenci.
|
| 2 |
Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu jsou uvedeny názvy dostupných agentů. |
| 3 |
Klikněte na možnost Konference. Když je požadavek na konferenční chat přijat, podokno řízení interakce změní stav z Po žadovaná konference na Konference. Zobrazí se zpráva, že se k chatu připojil agent. |
| 4 |
Až budete připraveni ukončit chat, klikněte na Ukon čit konferenci. Zobrazí se dialogové okno Dů vody zalomení. Pokyny, jak použít důvod shrnutí, najdete v tématu Použití důvodu shrnutí.
Konferenční agent může ukončit konferenci chatu kliknutím na Ukončit konferenci. Chat pokračuje mezi vámi a zákazníkem. |
Ukončení konverzace ve službě Facebook Messenger
Poté, co zákazníkovi pomůžete s dotazy, ujistěte se, že je připraven ukončit konverzaci.
Než začnete
Musíte přijmout požadavek Facebook Messenger.
| 1 |
V aktivní konverzaci ve službě Facebook Messenger klikněte na tlačítko U končit. Zobrazí se dialogové okno Dů vody zalomení. |
| 2 |
V rozevíracím seznamu vyberte důvod shrnutí nebo použijte vyhledávací pole k filtrování seznamu. |
| 3 |
Klikněte na Odeslat shrnutí. |
