페이스북 메신저 대화 관리하세요

페이스북 메신저 대화에 응답해요

페이스북 메신저 대화가 배정되면 연락처 요청 팝오버에 대기열 이름, 소스 페이지, 타이머, 수락 버튼이 표시돼요. 타이머는 페이스북 메신저 대화를 받은 후 경과한 시간을 표시해요.

상호작용을 일시 중지하면 응용 프로그램이 초안 메시지를 보존해요. 상호작용을 재개하면 보내기 전에 초안을 계속 편집할 수 있어요.

큐 일시 중지 타임아웃은 관리자가 대기열 설정에서 구성해요. 상담원이 유지할 수 있는 일시 중지된 상호작용의 최대 수는 상담원의 멀티미디어 프로필에 구성되어 있어요.

시작하기 전에

요청을 받으려면 사용 가능 상태여야 해요. RONA 상태이면 상태를 RONA에서 사용 가능으로 수동으로 변경해야 해요.

요청에서 수락 클릭해. 요청이 작성 상자에서 열리고 상호 작용 창이 표시돼요.

회색 풍선은 이니셜이 있는 고객 메시지를 나타내고, 진한 파란색 풍선은 상담원 메시지를 나타냅니다.
관리자가 자산을 삭제하면 애플리케이션이 대화를 중단하고 경고 메시지를 표시해요. Agent Desktop 애플리케이션에서 대화를 계속할 수 없으니 대화를 끝내야 해요.

상호작용을 일시 중지하고 재개하려면, 다음과 같이 하세요.

인터랙션 작업을 일시적으로 중단하려면 인터랙션 일시 중지를 선택하세요. 상호 작용이 일시 중지됨 목록으로 이동하고 모든 초안 메시지는 보존돼요.

상호 작용이 일시 중지된 동안에는 활성 상호 작용 능력을 사용하지 않아요.

작업을 계속하려면 일시 중지됨 목록을 열고 상호 작용을 선택한 다음 재개를 선택하세요. 재개하면 채널에서 사용할 수 있는 회신, 전송, 종료 등 상호작용 컨트롤이 복원돼요.

상호 작용이 일시 중지된 상태에서 고객이 응답하면 시스템은 상호 작용을 처리한 마지막 상담원에게 응답을 라우팅하려고 시도해요. 상담원이 없으면 상호 작용이 원래 대기열로 돌아가요.

작성 상자에 답변을 입력하세요.

작성 상자는 최대 1000자까지 지원해요.
관리자가 데스크톱 애플리케이션의 Agent Desktop사용자 인터페이스 (UI) 설정에서 고객 민감한 데이터 마스킹 활성화하면 애플리케이션은 대화에서 신용 카드, 국제 은행 계좌, 주민등록번호 같은 PCI (Payment Card Industry) 데이터를 마스킹해요.
게다가 애플리케이션은 개인 식별 정보 (PII) (이메일 ID와 휴대폰 번호) 를 마스킹해요. Agent Desktop

테이블 2예요.민감한 데이터 마스킹
섹션	적용 분야
작업 창	메시지 미리보기 - 번호, 이메일 ID, 신용카드, SSN, 국제 은행 계좌 세부 정보.
알림	데스크톱 알림 - 모달 및 미리보기
캐드 변수	시스템 예약 CAD 변수 - 연락처 오리진 - 인바운드

보내기를 클릭하거나 키보드에서 Enter 키를 눌러요.

고객 문제를 해결할 수 없어서 페이스북 메신저 요청을 에스컬레이션하고 싶다면 채팅 요청을 다른 상담원이나 대기열로 옮기면 돼요.

시작하기 전에

페이스북 메신저 요청을 수락하셨을 거예요.

1	페이스북 메신저 대화 중에 전송 클릭해서 활성 채팅 요청을 대기열이나 상담원에게 전송해요. 전송 요청 대화상자가 나타나요.
2	다음 중 하나를 골라요. 대기열 - 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링하세요. 드롭다운 목록에는 채팅 요청을 전송하는 데 사용할 수 있는 대기열이 표시돼요. 상담원 - 드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링하세요. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담원 이름이 표시돼요.
3	(선택 사항) 클릭해요 대기열 및 상담원의 최신 목록을 검색하는 데 사용하는 아이콘이에요. 검색된 목록에 현재 상담원 가능 상태가 표시돼요.
4	전송 클릭해요. 상담원이 전송된 채팅 요청을 수락하지 않으면 요청이 취하돼요. 전송 요청이 시작되고 요약 사유 대화상자가 나타나요. 마무리 사유 적용 방법에 대한 단계는 요약 사유 적용을 참조하세요.

당신과 고객, 다른 상담원 간에 3자 컨퍼런스 채팅 요청을 만들 수 있어요.

시작하기 전에

페이스북 메신저 요청을 수락하셨을 거예요.

1	페이스북 메신저 대화 중에 회의를 클릭하면 당신과 고객, 다른 상담원 간의 3자 컨퍼런스 채팅 요청이 생성돼요. 컨퍼런스 요청 대화상자가 나타나요.
2	드롭다운 목록에서 상담원을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링하세요. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담원 이름이 표시돼요.
3	컨퍼런스 클릭해요. 컨퍼런스 채팅 요청이 수락되면 상호 작용 컨트롤 창 상태가 컨퍼런스 요청됨에서 컨퍼런스로 변경돼요. 상담원이 채팅에 참여했다는 메시지가 표시돼요.
4	채팅 종료할 준비가 됐으면 컨퍼런스 종료를 클릭해요. 정리 이유 대화상자가 나타나요. 마무리 사유 적용 방법에 대한 단계는 요약 사유 적용을 참조하세요. 컨퍼런스 상담원은 컨퍼런스 종료를 클릭하여 채팅 컨퍼런스에서 나갈 수 있어요. 당신과 고객 사이에 채팅이 계속돼요.

고객에게 문의를 도와준 후에는 대화를 끝낼 준비가 되었는지 확인하세요.

시작하기 전에

페이스북 메신저 요청을 수락하셨을 거예요.

1	활발한 페이스북 메신저 대화에서 종료 누르세요. 정리 이유 대화상자가 나타나요.
2	드롭다운 목록에서 요약 이유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링하세요.
3	요약 제출 클릭해요.