- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Zákazníci môžu kontaktovať agentov prostredníctvom Facebook Messenger na stránke Facebook alebo prostredníctvom mobilnej aplikácie. Na správy z Facebooku môžete odpovedať prostredníctvom miniaplikácie Facebook Messenger. Pracovnú plochu môžete použiť na prenos, konferenciu a ukončenie konverzácie v službe Facebook Messenger.
Reagujte na konverzáciu Facebook Messenger
Keď je vám priradená konverzácia v službe Facebook Messenger, v okne sa žiadosti o kontakt zobrazí tlačidlo Názov frontu, Zdrojová stránka, Časovač a Prijať. Časovač označuje čas, ktorý uplynul od prijatia konverzácie Facebook Messenger.
Keď pozastavíte interakciu, aplikácia zachováva návrh správy. Po obnovení interakcie môžete pokračovať v úprave návrhu pred odoslaním.
Časový limit pozastavenia frontu je nakonfigurovaný správcom v nastaveniach frontu. Maximálny počet pozastavených interakcií, ktoré môže agent udržať, je nakonfigurovaný v multimediálnom profile agenta.
Skôr ako začnete
Ak chcete prijímať žiadosti, musíte byť v stave Dostupné. Ak ste v stave R ONA, musíte manuálne zmeniť stav z RONA na Dostupné.
| 1 |
V žiad osti kliknite na položku Prijať. Požiadavka sa otvorí v poli zostavenia a zobrazí sa panel interakcie.
| ||||||||||||||||
| 2 |
Ak chcete pozastaviť a obnoviť interakciu, postupujte takto: Ak chcete dočasne zastaviť prácu s interakciou, vyberte položku Pozast aviť interakciu. Interakcia sa presunie do zoznamu Po zastavené a všetky návrhy správy sa zachovajú. Kým je interakcia pozastavená, nevyužíva vašu aktívnu interakčnú kapacitu. Ak chcete pokračovať v práci, otvorte zoznam Pozastav ené, vyberte interakciu a vyberte položku Pokračovať. Obnovenie obnoví ovládacie prvky interakcie dostupné pre kanál, ako napríklad Odpoveď, Transfer a Koniec. Ak zákazník reaguje počas pozastavenia interakcie, systém sa pokúsi nasmerovať odpoveď na posledného agenta, ktorý interakciu zvládol. Ak tento agent nie je k dispozícii, interakcia sa vráti do pôvodného frontu. | ||||||||||||||||
| 3 |
Zadajte svoju odpoveď do poľa pre zostavenie.
| ||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite na polož ku Odosla ť alebo stlačte kláves Enter na klávesnici. |
Prenos konverzácie Facebook Messenger
Ak nemôžete vyriešiť problém zákazníka a chcete eskalovať požiadavku Facebook Messenger, môžete žiadosť o chat preniesť na iného agenta alebo frontu.
Skôr ako začnete
Musíte prijať požiadavku Facebook Messenger.
| 1 |
Počas konverzácie v službe Facebook Messenger kliknite na položku Trans fer a preneste aktívnu žiadosť o chat do frontu alebo agenta. Zobrazí sa dialó gové okno Žiadosť o prenos. |
| 2 |
Vyberte si z jedného z nasledujúcich možností:
|
| 3 |
(Voliteľné) Kliknite |
| 4 |
Kliknite na polož ku Pre nos. Ak agent neprijme prenesenú žiadosť o chat, žiadosť sa zru ší. Žiadosť o prenos sa spustí a zobrazí sa dial ógové okno Dôvody vy pínania. Kroky, ako uplatniť záložný dôvod, nájdete v téme Použitie záložného dôvodu.
|
ikona na načítanie najnovšieho zoznamu frontov a agentov. Získaný zoznam zobrazuje aktuálne stavy dostupnosti agenta.Pridanie agenta do konverzácie Facebook Messenger
Môžete vytvoriť trojsmernú žiadosť o konferenčný chat medzi vami, zákazníkom a iným agentom.
Skôr ako začnete
Musíte prijať požiadavku Facebook Messenger.
| 1 |
Počas konverzácie Facebook Messenger kliknite na položku Konferen cia a vytvorte trojsmernú žiadosť o konferenčný chat medzi vami, zákazníkom a iným agentom. Zobrazí sa dialó gové okno Žiadosť o konferen ciu.
|
| 2 |
Vyberte agenta z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazujú názvy dostupných agentov. |
| 3 |
Kliknite na polož ku Konferen cia. Keď je žiadosť o konferenčný chat prijatá, kontrolná tabla interakcie zmení stav z Vyžad ovaná konferencia na konferenciu. Zobrazí sa správa, že agent sa pripojil k chatu. |
| 4 |
Keď ste pripravení ukončiť chat, kliknite na položku U končiť konferenciu. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody ukončenia. Kroky, ako uplatniť záložný dôvod, nájdete v téme Použitie záložného dôvodu.
Konferenčný agent môže ukončiť konverznú konferenciu kliknutím na položku Ukončiť konferenciu. Rozhovor pokračuje medzi vami a zákazníkom. |
Ukončenie konverzácie Facebook Messenger
Keď zákazníkovi pomôžete s otázkami, uistite sa, že potvrdí, že je pripravený ukončiť konverzáciu.
Skôr ako začnete
Musíte prijať požiadavku Facebook Messenger.
| 1 |
V aktívnej konverzácii Facebook Messenger kliknite na položku U končiť. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody ukončenia. |
| 2 |
Vyberte dôvod ukončenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. |
| 3 |
Kliknite na polož ku Odoslať zá pis. |
