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Grazie per il feedback.
In questo articolo
Feedback?I clienti possono contattare gli agenti tramite Facebook Messenger sulla pagina Facebook o tramite l'app mobile. Può rispondere ai messaggi di Facebook tramite il widget di Facebook Messenger. Può usare il desktop per trasferire, fare una conferenza e terminare una conversazione su Facebook Messenger.
Rispondi a una conversazione su Facebook Messenger
Quando le viene assegnata una conversazione su Facebook Messenger, il popover di richiesta di contatto mostra il nome della coda, la pagina di origine, il timer e il pulsante Accetta. Il timer indica il tempo trascorso da quando Lei ha ricevuto la conversazione su Facebook Messenger.
Quando mette in pausa un'interazione, l'applicazione conserva la bozza del messaggio. Quando riprende l'interazione, può continuare a modificare la bozza prima di inviarla.
Il timeout della pausa della coda è configurato dall'amministratore nelle impostazioni della coda. Il numero massimo di interazioni in pausa che un agente può effettuare è configurato nel profilo multimediale dell'agente.
Prima che Lei cominci
Deve essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se si trova nello stato RONA, deve cambiare manualmente il suo stato da RONA a Disponibile.
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Fai clic su Accetta nella richiesta. La richiesta si apre nella casella di composizione e visualizza un riquadro di interazione.
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Per mettere in pausa e riprendere un'interazione, faccia quanto segue: Per smettere temporaneamente di lavorare sull'interazione, selezioni Pausa interazione. L'interazione passa all'elenco delle interruzioni e qualsiasi bozza di messaggio viene conservata. Mentre l'interazione è in pausa, non utilizza la sua capacità di interazione attiva. Per continuare a lavorare, apra l'elenco in pausa, selezioni l'interazione e selezioni Riprendi. La ripresa ripristina i controlli di interazione disponibili per il canale, come Rispondi, Trasferimento e Fine. Se il cliente risponde mentre l'interazione è in pausa, il sistema tenta di indirizzare la risposta all'ultimo agente che ha gestito l'interazione. Se quell'agente non è disponibile, l'interazione torna alla coda di origine. | ||||||||||||||||
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Inserisca la sua risposta nella casella di composizione.
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Faccia clic su Invia o prema Invio sulla tastiera. |
Trasferire una conversazione su Facebook Messenger
Se non riesce a risolvere il problema di un cliente e desidera intensificare la richiesta di Facebook Messenger, può trasferire la richiesta di chat a un altro agente o coda.
Prima che Lei cominci
Deve aver accettato la richiesta di Facebook Messenger.
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Durante la conversazione su Facebook Messenger, faccia clic su Trasferisci per trasferire una richiesta di chat attiva a una coda o a un agente. Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di trasferimento. |
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Scelga una delle seguenti opzioni:
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(Facoltativo) Clicca |
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Faccia clic su Trasferimento. Se l'agente non accetta la richiesta di chat trasferita, la richiesta viene eliminata. La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Wrap Up Reasons. Per i passaggi su come applicare un motivo di riepilogo, veda Applicare un motivo di riepilogo.
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icona per recuperare l'elenco più recente di code e agenti. L'elenco recuperato mostra gli attuali stati di disponibilità dell'agente.Aggiungere un agente a una conversazione su Facebook Messenger
Può creare una richiesta di chat in conferenza a tre tra Lei, il cliente e un altro agente.
Prima che Lei cominci
Deve aver accettato la richiesta di Facebook Messenger.
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Durante la conversazione su Facebook Messenger, faccia clic su Conferenza per creare una richiesta di chat in conferenza a tre tra Lei, il cliente e un altro agente. Viene visualizzata la finestra di dialogo Richiesta di conferenza.
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Seleziona un agente dall'elenco a discesa o usi il campo di ricerca per filtrare l'elenco. L'elenco a discesa mostra i nomi degli agenti disponibili. |
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Fai clic su Conferenza. Quando la richiesta di chat in conferenza viene accettata, il pannello di controllo delle interazioni cambia lo stato da Conferenza richiesta a Conferenza. Viene visualizzato un messaggio che indica che un agente si è iscritto alla chat. |
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Quando è pronto per terminare la chat, faccia clic su Termina conferenza. Viene visualizzata la finestra di dialogo Wrap Up Reasons. Per i passaggi su come applicare un motivo di riepilogo, veda Applicare un motivo di riepilogo.
L'agente in conferenza può uscire dalla conferenza chat facendo clic su Esci dalla conferenza. La chat continua tra Lei e il cliente. |
Termina una conversazione su Facebook Messenger
Dopo aver aiutato il suo cliente con le domande, si assicuri che confermino di essere pronto a terminare la conversazione.
Prima che Lei cominci
Deve aver accettato la richiesta di Facebook Messenger.
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Nella conversazione attiva su Facebook Messenger, faccia clic su Fine. Viene visualizzata la finestra di dialogo Wrap Up Reasons. |
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Seleziona un motivo riepilogativo dall'elenco a discesa o usi il campo di ricerca per filtrare l'elenco. |
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Faccia clic su Invia riepilogo. |
