- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Klanten kunnen contact opnemen met agenten via de Facebook Messenger op de Facebook-pagina of via de mobiele app. U kunt op de Facebook-berichten reageren via de Facebook Messenger Widget. U kunt de desktop gebruiken om een Facebook Messenger-gesprek over te dragen, te vergaderen en te beëindigen.
Reageer op een Facebook Messenger-gesprek
Wanneer een Facebook Messenger-gesprek aan u is toegewezen, worden in de popover voor het contactverzoek de naam van de wachtrij, de bronpagina, de timer en de knop Accepteren weergegeven. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het Facebook Messenger-gesprek hebt ontvangen.
Wanneer u een interactie onderbreekt, bewaart de toepassing het conceptbericht. Wanneer u de interactie hervat, kunt u doorgaan met het bewerken van het concept voordat u het verzendt.
De time-out voor de wachtrijpauze wordt door de beheerder ingesteld in de instellingen van de wachtrij. Het maximale aantal gepauzeerde interacties dat een agent kan uitvoeren, wordt ingesteld in het multimediaprofiel van de agent.
Voordat u begint
U moet in de staat Beschikbaar zijn om aanvragen te kunnen ontvangen. Als u zich in de RONA-status bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA naar Beschikbaar.
| 1 |
Klik in de aanvraag op Accepteren. De aanvraag wordt geopend in het opstelvenster en er wordt een interactievenster weergegeven.
| ||||||||||||||||
| 2 |
Ga als volgt te werk om een interactie te onderbreken en te hervatten: Als u tijdelijk wilt stoppen met werken aan de interactie, selecteert u Interactie onderbreken. De interactie wordt verplaatst naar de lijst met gepauzeerde berichten en elk conceptbericht blijft behouden. Als de interactie is gepauzeerd, wordt uw actieve interactiecapaciteit niet gebruikt. Om verder te werken, opent u de lijst Onderbroken, selecteert u de interactie en selecteert u Hervatten. Als u doorgaat, worden de interactieknoppen hersteld die beschikbaar zijn voor het kanaal, zoals Beantwoorden, Overdragen en Einde. Als de klant reageert terwijl de interactie is gepauzeerd, probeert het systeem de reactie door te sturen naar de laatste agent die de interactie heeft afgehandeld. Als die agent niet beschikbaar is, keert de interactie terug naar de oorspronkelijke wachtrij. | ||||||||||||||||
| 3 |
Voer uw antwoord in het invoervak in.
| ||||||||||||||||
| 4 |
Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord. |
Een Facebook Messenger-gesprek overbrengen
Als u het probleem van een klant niet kunt oplossen en het Facebook Messenger-verzoek wilt escaleren, kunt u het chatverzoek overzetten naar een andere agent of wachtrij.
Voordat u begint
U moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd.
| 1 |
Klik tijdens het Facebook Messenger-gesprek op Overdragen om een actief chatverzoek over te dragen naar een wachtrij of een agent. Het dialoogvenster Transfer Request verschijnt. |
| 2 |
Kies uit een van de volgende opties:
|
| 3 |
(Optioneel) Klik |
| 4 |
Klik op Overdracht. Als de agent het overgebrachte chatverzoek niet accepteert, wordt het verzoek ingetrokken. De overdrachtsverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Wrapping Reasons verschijnt. Voor stappen voor het toepassen van een afrondingsreden, zie Een afrondingsreden toepassen.
|
pictogram om de meest recente lijst met wachtrijen en agenten op te halen. De opgehaalde lijst toont de huidige beschikbaarheidsstatus van de agent.Een agent toevoegen aan een Facebook Messenger-gesprek
U kunt een conferentiegesprek in drie richtingen aanvragen tussen u, de klant en een andere agent.
Voordat u begint
U moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd.
| 1 |
Klik tijdens het Facebook Messenger-gesprek op Conferentie om een chatverzoek in drie richtingen in te stellen tussen u, de klant en een andere agent. Het dialoogvenster Conference Request verschijnt.
|
| 2 |
Selecteer een agent in de keuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de keuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven. |
| 3 |
Klik op Conferentie. Wanneer het verzoek om een conferentiegesprek wordt geaccepteerd, verandert het bedieningspaneel voor de interactie de status van Conferentie aangevraagd naar Conferentie. Een bericht geeft aan dat een agent zich bij de chat heeft aangesloten. |
| 4 |
Als u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Conferentie beëindigen. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. Voor stappen voor het toepassen van een afrondingsreden, zie Een afrondingsreden toepassen.
De conferentiemedewerker kan de chatvergadering afsluiten door op Conferentie afsluiten te klikken. De chat tussen u en de klant wordt voortgezet. |
Een Facebook Messenger-gesprek beëindigen
Nadat u uw klant hebt geholpen met vragen, moet u ervoor zorgen dat ze bevestigen dat ze klaar zijn om het gesprek te beëindigen.
Voordat u begint
U moet het Facebook Messenger-verzoek hebben geaccepteerd.
| 1 |
Klik in het actieve Facebook Messenger-gesprek op Einde. Het dialoogvenster Wrap Up Reasons verschijnt. |
| 2 |
Selecteer een reden voor de afsluiting in de keuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. |
| 3 |
Klik op Afsluiting verzenden. |
