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En este artículo
¿Comentarios?Los clientes pueden comunicarse con los agentes a través de Facebook Messenger en la página de Facebook o a través de la aplicación móvil. Puede responder a los mensajes de Facebook a través del Widget de Facebook Messenger. Puede usar el escritorio para transferir, hacer conferencias y terminar una conversación de Facebook Messenger.
Responder a una conversación de Facebook Messenger
Cuando se le asigna una conversación de Facebook Messenger, la ventana desplegable de solicitud de contacto muestra el nombre de la cola, la página de origen, el temporizador y el botón Aceptar. El temporizador indica el tiempo transcurrido desde que recibió la conversación de Facebook Messenger.
Cuando pausa una interacción, la aplicación conserva el borrador del mensaje. Cuando reanude la interacción, puede continuar editando el borrador antes de enviarlo.
El administrador configura el tiempo de espera de pausa de cola en la configuración de cola. El número máximo de interacciones pausadas que un agente puede mantener se configura en el perfil multimedia del agente.
Antes de comenzar
Debe estar en el estado Disponible para recibir solicitudes. Si se encuentra en el estado de RONA, debe cambiar manualmente su estado de RONA a Disponible.
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Haga clic en Aceptar en la solicitud. La solicitud se abre en el cuadro de redacción y muestra un panel de interacción.
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Para pausar y reanudar una interacción, haga lo siguiente: Para dejar de trabajar temporalmente en la interacción, seleccione Pausar interacción. La interacción se mueve a la lista en pausa y se conserva cualquier borrador del mensaje. Si bien la interacción está en pausa, no utiliza su capacidad de interacción activa. Para continuar trabajando, abra la lista en pausa, seleccione la interacción y seleccione Reanudar. La reanudación restaura los controles de interacción disponibles para el canal, como Responder, Transferir y Finalizar. Si el cliente responde mientras la interacción está en pausa, el sistema intenta enrutar la respuesta al último agente que manejó la interacción. Si ese agente no está disponible, la interacción vuelve a su cola de origen. | ||||||||||||||||
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Escriba su respuesta en el cuadro de redacción.
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Haga clic en Enviar o presione Entrar en su teclado. |
Transferir una conversación de Facebook Messenger
Si no puede resolver el problema de un cliente y desea escalar la solicitud de Facebook Messenger, puede transferir la solicitud de chat a un agente o cola diferente.
Antes de comenzar
Debe haber aceptado la solicitud de Facebook Messenger.
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Durante la conversación de Facebook Messenger, haga clic en Transferir para transferir una solicitud de chat activa a una cola o a un agente. Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de transferencia. |
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Elija una de las siguientes opciones:
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(Opcional) Haga clic |
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Haga clic en Transferir. Si el agente no acepta la solicitud de chat transferida, la solicitud se elimina. Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen. Para conocer los pasos sobre cómo aplicar un motivo de conclusión, consulte Aplicar un motivo de conclusión.
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icono para recuperar la lista más reciente de colas y agentes. La lista recuperada muestra los estados actuales de disponibilidad del agente.Agregar un agente a una conversación de Facebook Messenger
Puede crear una solicitud de chat de conferencia de tres vías entre usted, el cliente y otro agente.
Antes de comenzar
Debe haber aceptado la solicitud de Facebook Messenger.
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Durante la conversación de Facebook Messenger, haga clic en Conferencia para crear una solicitud de chat de conferencia tridireccional entre usted, el cliente y otro agente. Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de conferencia.
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Seleccione un agente de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes disponibles. |
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Haga clic en Conferencia. Cuando se acepta la solicitud de chat de conferencia, el panel de control de interacción cambia el estado de Conferencia solicitada a Conferencia. Un mensaje muestra que un agente se ha unido al chat. |
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Cuando esté listo para terminar el chat, haga clic en Finar conferencia. Aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen. Para conocer los pasos sobre cómo aplicar un motivo de conclusión, consulte Aplicar un motivo de conclusión.
El agente conferenciado puede salir de la conferencia de chat haciendo clic en Salir de la conferencia. La conversación continúa entre usted y el cliente. |
Terminar una conversación de Facebook Messenger
Después de haber ayudado a su cliente con sus consultas, asegúrese de que confirmen que están listos para terminar la conversación.
Antes de comenzar
Debe haber aceptado la solicitud de Facebook Messenger.
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En la conversación activa de Facebook Messenger, haga clic en Find. Aparece el cuadro de diálogo Razones de resumen. |
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Seleccione un motivo de resumen de la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. |
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Haga clic en Enviar resumen. |
