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Neste artigo
Comentários?Os clientes podem entrar em contato com os agentes por meio do Facebook Messenger na página do Facebook ou por meio de um aplicativo móvel. Você pode responder às mensagens do Facebook por meio do widget do Facebook Messenger. Você pode usar a área de trabalho para transferir, fazer conferências e encerrar uma conversa no Facebook Messenger.
Responder a uma conversa do Facebook Messenger
Quando uma conversa do Facebook Messenger é atribuída a você, o popover da solicitação de contato exibe o nome da fila, a página de origem, o cronômetro e o botão Aceitar. O cronômetro indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa do Facebook Messenger.
Quando você pausa uma interação, o aplicativo preserva o rascunho da mensagem. Ao retomar a interação, você pode continuar editando o rascunho antes de enviá-lo.
O tempo limite de pausa da fila é configurado pelo administrador nas configurações da fila. O número máximo de interações pausadas que um agente pode manter é configurado no Perfil Multimídia do agente.
Antes de começar
Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA, deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.
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Clique em Aceitar na solicitação. A solicitação é aberta na caixa de composição e exibe um painel de interação.
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Para pausar e retomar uma interação, faça o seguinte: Para parar temporariamente de trabalhar na interação, selecione Pausar interação. A interação é movida para a lista Pausada e qualquer rascunho de mensagem é preservada. Enquanto a interação está pausada, ela não usa sua capacidade ativa de interação. Para continuar trabalhando, abra a lista Pausada, selecione a interação e selecione Retomar. A retomada restaura os controles de interação disponíveis para o canal, como Responder, Transferir e Encerrar. Se o cliente responder enquanto a interação estiver pausada, o sistema tentará encaminhar a resposta para o último agente que lidou com a interação. Se esse agente não estiver disponível, a interação retornará à fila de origem. | ||||||||||||||||
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Insira sua resposta na caixa de composição.
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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado. |
Transferir uma conversa do Facebook Messenger
Se você não conseguir resolver o problema de um cliente e quiser escalar a solicitação do Facebook Messenger, poderá transferir a solicitação de bate-papo para um agente ou fila diferente.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação do Facebook Messenger.
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Durante a conversa no Facebook Messenger, clique em Transferir para transferir uma solicitação de bate-papo ativa para uma fila ou agente. A caixa de diálogo Solicitação de transferência é exibida. |
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Escolha uma das seguintes opções:
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(Opcional) Clique em |
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Clique em Transferir. Se o agente não aceitar a solicitação de bate-papo transferida, a solicitação será descartada. A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida. Para ver as etapas sobre como aplicar um motivo de encerramento, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
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ícone para recuperar a lista mais recente de filas e agentes. A lista recuperada exibe os estados atuais de disponibilidade do agente.Adicionar um agente a uma conversa do Facebook Messenger
Você pode criar uma solicitação de bate-papo de conferência tridirecional entre você, o cliente e outro agente.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação do Facebook Messenger.
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Durante a conversa no Facebook Messenger, clique em Conferência para criar uma solicitação de bate-papo de conferência tridirecional entre você, o cliente e outro agente. A caixa de diálogo Solicitação de conferência é exibida.
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Selecione um agente na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. A lista suspensa exibe os nomes dos agentes disponíveis. |
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Clique em Conferência. Quando a solicitação de bate-papo em conferência é aceita, o painel de controle de interação muda o estado de Conferência Solicitada para Conferência. Uma mensagem mostra que um agente entrou no chat. |
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Quando estiver pronto para encerrar o bate-papo, clique em Encerrar conferência. A caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida. Para ver as etapas sobre como aplicar um motivo de encerramento, consulte Aplicar um motivo de encerramento.
O agente da conferência pode sair da conferência de bate-papo clicando em Sair da conferência. O bate-papo continua entre você e o cliente. |
Encerrar uma conversa no Facebook Messenger
Depois de ajudar seu cliente com dúvidas, certifique-se de que ele confirme que está pronto para encerrar a conversa.
Antes de começar
Você deve ter aceitado a solicitação do Facebook Messenger.
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Na conversa ativa do Facebook Messenger, clique em Finalizar. A caixa de diálogo Wrap Up Reasons é exibida. |
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Selecione um motivo de encerramento na lista suspensa ou use o campo de pesquisa para filtrar a lista. |
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Clique em Enviar conclusão. |
