管理 Facebook 信使对话

响应 Facebook Messenger 对话

将 Facebook Messenger 对话分配给您后，联系请求弹出框会显示队列名称、源页、计时器和接受按键。计时器指示您接收 Facebook Messenger 对话后已经过的时间。

当您暂停互动时，应用程序会保留草稿消息。恢复互动后，可以在发送草稿之前继续编辑草稿。

队列暂停超时由管理员在队列设置中配置。代理可以进行的最大暂停交互次数是在代理的多媒体配置文件中配置的。

准备工作

您必须处于“有空 ” 状态才能接收请求。如果您处于 RONA 状态，则必须手动将状态从 RONA 更改为可用。

在请求中，单击接受。请求将在撰写框中打开，并显示交互窗格。

要暂停和恢复互动，请执行以下操作：

要暂时停止处理交互，请选择 “暂停互动”。互动移至 “已暂停” 列表，所有草稿消息都将保留。

互动暂停时，它不会使用您的主动交互能力。

要继续工作，请打开 “已暂停” 列表，选择交互，然后选择 “继续”。恢复会恢复频道可用的互动控件，例如 “回复”、“转移” 和 “结束”。

如果客户在交互暂停时做出响应，则系统会尝试将响应路由给处理交互的最后一个代理。如果该代理不可用，则交互将返回其原始队列。

在编辑框中输入您的响应。

编辑框最多支持 1000 个字符。
如果管理员 Agent Desktop 桌面应用程序启用“在用户界面（UI） 设置上屏蔽客户敏感数据”，则应用程序将从对话中屏蔽支付卡行业（PCI）数据，例如信用卡、国际银行账户和社会保险号。
此外，该应用程序会屏蔽个人身份信息（PII）- Agent Desktop 上的电子邮件 ID 和手机号码。

表 2. 敏感数据屏蔽
部分	涵盖的领域
任务窗格	邮件预览 - 号码、电子邮件 ID、信用卡、SSN 和国际银行账户详细信息。
通知	桌面通知 - 模式和预览
CAD 变量	系统保留的 CAD 变量 - 联系人来源 - 入站

单击发送或按键盘上的 Enter。

如果您无法解析客户的问题并且想要升级 Facebook Messenger 请求，您可以将聊天请求转接到另一个座席或队列。

准备工作

您必须已接受 Facebook Messenger 请求。

1	在 Facebook Messenger 对话期间，单击传递将活动的聊天请求传递给队列或代理。将显示转接请求对话框。
2	请选择以下一种选项：队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。下拉列表将显示可用于转接聊天请求的队列。坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	（可选）点击图标以检索队列和代理的最新列表。检索到的列表将显示当前座席的可用性状态。
4	单击转接。如果代理不接受传递的聊天请求，该请求将被丢弃。此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

您可以在您、客户和其他代理之间创建三方会议聊天请求。

准备工作

您必须已接受 Facebook Messenger 请求。

1	在 Facebook Messenger 对话期间，单击会议在您、客户和另一个代理之间创建三方会议聊天请求。将显示会议请求对话框。
2	从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	单击会议。当会议聊天请求被接受时，交互控制窗格会将状态从已请求会议更改为会议。系统会显示一条消息，表明座席已加入聊天。
4	当您准备好结束聊天时，单击结束会议。话后处理原因对话框将会出现。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。通过单击退出会议，参与会议的座席可以退出聊天会议。您与客户之间的聊天继续。

帮助客户完成查询后，请确保他们确认已准备好结束对话。

准备工作

您必须已接受 Facebook Messenger 请求。

1	在活动的 Facebook Messenger 对话中，单击结束。话后处理原因对话框将会出现。
2	从下拉列表中选择话后处理原因，或者使用“搜索”字段来筛选列表。
3	单击提交话后处理。

1	在 Facebook Messenger 对话期间，单击传递将活动的聊天请求传递给队列或代理。将显示转接请求对话框。
2	请选择以下一种选项：队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。下拉列表将显示可用于转接聊天请求的队列。坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	（可选）点击图标以检索队列和代理的最新列表。检索到的列表将显示当前座席的可用性状态。
4	单击转接。如果代理不接受传递的聊天请求，该请求将被丢弃。此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

1	在 Facebook Messenger 对话期间，单击会议在您、客户和另一个代理之间创建三方会议聊天请求。将显示会议请求对话框。
2	从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	单击会议。当会议聊天请求被接受时，交互控制窗格会将状态从已请求会议更改为会议。系统会显示一条消息，表明座席已加入聊天。
4	当您准备好结束聊天时，单击结束会议。话后处理原因对话框将会出现。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。通过单击退出会议，参与会议的座席可以退出聊天会议。您与客户之间的聊天继续。