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In diesem Artikel
Feedback?Kunden können Agenten über den Facebook Messenger auf der Facebook-Seite oder über die mobile App erreichen. Sie können auf die Facebook-Nachrichten über das Facebook Messenger-Widget antworten. Sie können den Desktop verwenden, um eine Facebook Messenger-Konversation zu übertragen, zu konferieren und zu beenden.
Auf Facebook Messenger-Konversation antworten
Wenn Ihnen eine Facebook Messenger-Konversation zugewiesen wurde, werden im Popover „Kontaktanfrage” die Optionen Warteschlangenname, Quellen-Seite, Timer und die Taste „Annehmen“ angezeigt. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der Facebook Messenger-Konversation vergangen ist.
Wenn Sie eine Interaktion unterbrechen, behält die Anwendung den Nachrichtenentwurf bei. Wenn Sie die Interaktion wieder aufnehmen, können Sie den Entwurf weiter bearbeiten, bevor Sie ihn senden.
Das Timeout für die Warteschlangenpause wird vom Administrator in den Warteschlangeneinstellungen konfiguriert. Die maximale Anzahl an unterbrochenen Interaktionen, die ein Agent durchführen kann, ist im Multimediaprofil des Agenten konfiguriert.
Vorbereitungen
Sie müssen sich im Status " Verfügbar " befinden, um Anforderungen zu empfangen. Wenn Sie sich im Status "RONA " befinden, müssen Sie den Status manuell von "RONA " in "Verfügbar" ändern.
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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen. Die Anforderung wird im Feld zum Verfassen geöffnet und zeigt ein Interaktionsfenster an.
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Gehen Sie wie folgt vor, um eine Interaktion anzuhalten und fortzusetzen: Um die Arbeit an der Interaktion vorübergehend zu beenden, wählen Sie Interaktion anhalten. Die Interaktion wird in die Liste „Unterbrochen“ verschoben und alle Nachrichtenentwürfe werden beibehalten. Solange die Interaktion unterbrochen ist, wird Ihre aktive Interaktionskapazität nicht genutzt. Um mit der Arbeit fortzufahren, öffnen Sie die Liste Unterbrochen, wählen Sie die Interaktion aus und wählen Sie Fortsetzen aus. Die Wiederaufnahme stellt die für den Kanal verfügbaren Interaktionssteuerungen wie Antworten, Weiterleiten und Beenden wieder her. Wenn der Kunde reagiert, während die Interaktion unterbrochen ist, versucht das System, die Antwort an den letzten Agenten weiterzuleiten, der die Interaktion bearbeitet hat. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist, kehrt die Interaktion zu ihrer ursprünglichen Warteschlange zurück. | ||||||||||||||||
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Geben Sie Ihre Antwort in das Erstellungsfeld ein.
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Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste. |
Facebook Messenger-Konversation übergeben
Wenn Sie eine Kundenanfrage nicht lösen können und die Facebook Messenger-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die Chat-Anfrage an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange weiterleiten.
Vorbereitungen
Du musst die Facebook Messenger-Anfrage akzeptiert haben.
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Klicken Sie während der Facebook Messenger-Konversation auf " Übergeben ", um eine aktive Chatanfrage an eine Warteschleife oder einen Agenten weiterzuleiten. Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt. |
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Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
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(Optional) Klicken |
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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). Wenn der Agent die übertragene Chat-Anfrage nicht akzeptiert, wird die Anfrage verworfen. Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.
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, um die aktuelle Liste der Warteschleifen und Agenten abzurufen. Die abgerufene Liste zeigt den aktuellen Agent-Verfügbarkeitsstatus an.Einen Agenten zu einer Facebook-Messenger-Konversation hinzufügen
Sie können eine Dreiwege-Konferenz-Chatanfrage zwischen Ihnen, dem Kunden und einem anderen Agenten erstellen.
Vorbereitungen
Du musst die Facebook Messenger-Anfrage akzeptiert haben.
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Klicken Sie während der Facebook Messenger-Konversation auf "Konferenz ", um eine Drei-Wege-Konferenz-Chatanfrage zwischen Ihnen, dem Kunden, und einem anderen Agenten zu erstellen. Das Dialogfeld Konferenzanfrage wird geöffnet.
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Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt. |
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Klicken Sie auf Konferenz. Wenn die Konferenzchat-Anfrage angenommen wird, ändert sich der Status im Interaktionssteuerungsfenster von "Konferenz angefordert " in "Konferenz". Eine Nachricht gibt an, dass ein Agent dem Chat beigetreten ist. |
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Wenn Sie den Chat beenden möchten, klicken Sie auf Konferenz beenden. Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.
Der Konferenz-Agent kann die Chat-Konferenz beenden, indem er auf Konferenz beenden klickt. Der Chat wird zwischen Ihnen und dem Kunden fortgesetzt. |
Facebook Messenger-Konversation beenden
Nachdem Sie Ihrem Kunden bei Fragen geholfen haben, stellen Sie sicher, dass er bestätigt, dass er bereit ist, die Konversation zu beenden.
Vorbereitungen
Du musst die Facebook Messenger-Anfrage akzeptiert haben.
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Klicken Sie in der aktiven Facebook-Messenger-Konversation auf Beenden. Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. |
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes. |
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Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden. |
