- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Clienții pot contacta agenții prin Facebook Messenger pe pagina de Facebook sau prin aplicația mobilă. Puteți răspunde la mesajele Facebook prin intermediul widgetului Facebook Messenger. Puteți utiliza desktopul pentru a transfera, a conferi și a încheia o conversație Facebook Messenger.
Răspundeți la o conversație Facebook Messenger
Când vă este atribuită o conversație Facebook Messenger, fereastra pop-up de solicitare de contact afișează butonul Nume de coadă, Pagina sursă, Temporizator și Acceptare. Cronometrul indică timpul care a trecut de când ați primit conversația Facebook Messenger.
Când întrerupeți o interacțiune, aplicația păstrează schița mesajului. Când reluați interacțiunea, puteți continua să editați schița înainte de a o trimite.
Timpul de pauză al cozii este configurat de administrator în setările cozii. Numărul maxim de interacțiuni întrerupte pe care le poate reține un agent este configurat în Profilul multimedia al agentului.
Înainte de a începe
Trebuie să vă aflați în starea Dis poni bil pentru a primi solicitări. Dacă vă aflați în starea RONA, trebuie să vă schimbați manual starea de la RONA la Dis ponibil.
| 1 |
Faceți clic pe Accep tare în solicitare. Solicitarea se deschide în caseta de compunere și afișează un panou de interacțiune.
| ||||||||||||||||
| 2 |
Pentru a întrerupe și relua o interacțiune, procedați în felul următor: Pentru a opri temporar lucrul la interacțiune, selectați Pauză interacțiunea. Interacțiunea se mută în lista Pau ză și orice mesaj schiță este păstrat. În timp ce interacțiunea este întreruptă, aceasta nu utilizează capacitatea dvs. de interacțiune activă. Pentru a continua lucrul, deschideți lista întreruptă, selectați interacțiunea și selectați Reluare. Reluarea restabilește controalele de interacțiune disponibile pentru canal, cum ar fi Răspuns, Transfer și Închidere. Dacă clientul răspunde în timp ce interacțiunea este întreruptă, sistemul încearcă să direcționeze răspunsul către ultimul agent care a gestionat interacțiunea. Dacă acel agent nu este disponibil, interacțiunea revine la coada inițială. | ||||||||||||||||
| 3 |
Introduceți răspunsul dvs. în caseta de compunere.
| ||||||||||||||||
| 4 |
Faceţi clic pe Trimit ere sau apă saţi Enter de pe tastatură. |
Transferați o conversație Facebook Messenger
Dacă nu puteți rezolva problema unui client și doriți să escaladați solicitarea Facebook Messenger, puteți transfera solicitarea de chat către un alt agent sau coadă de așteptare.
Înainte de a începe
Trebuie să fi acceptat solicitarea Facebook Messenger.
| 1 |
În timpul conversației Facebook Messenger, faceți clic pe Transfer pentru a transfera o solicitare activă de chat într-o coadă de așteptare sau la un agent. Apare caseta de dialog Cerere de transfer. |
| 2 |
Alegeți una dintre următoarele:
|
| 3 |
(Opțional) Faceți clic pe |
| 4 |
Faceți clic pe Transfer. Dacă agentul nu acceptă solicitarea de chat transferată, solicitarea este abandonată. Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Cau ze de închidere. Pentru pași cu privire la modul de aplicare a unui motiv de încheiere, consultați Aplicarea unui motiv de încheiere.
|
pictogramă pentru a prelua cea mai recentă listă de cozi și agenți. Lista preluată afișează stările curente de disponibilitate a agentului.Adăugarea unui agent la o conversație Facebook Messenger
Puteți crea o solicitare de chat de conferință în trei direcții între dvs., client și un alt agent.
Înainte de a începe
Trebuie să fi acceptat solicitarea Facebook Messenger.
| 1 |
În timpul conversației Facebook Messenger, faceți clic pe Confer ință pentru a crea o solicitare de chat de conferință în trei direcții între dvs., client și alt agent. Se afișează caseta de dialog Sol icitare confer ință.
|
| 2 |
Selectaţi un agent din lista derulantă sau utilizaţi câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează numele agenților disponibili. |
| 3 |
Faceți clic pe Confer ință. Când solicitarea de chat de conferință este acceptată, panoul de control al interacțiunii schimbă starea de la Conferință solicitată la Conferință. Un mesaj afișează că un agent s-a alăturat chatului. |
| 4 |
Când sunteți gata să încheiați conversația, faceți clic pe Termin are conferință. Se afiș ează caseta de dialog Cauze de închidere. Pentru pași cu privire la modul de aplicare a unui motiv de încheiere, consultați Aplicarea unui motiv de încheiere.
Agentul conferit poate ieși din conferința de chat făcând clic pe Ieșire din conferință. Discuția continuă între dvs. și client. |
Încheiați o conversație Facebook Messenger
După ce ați ajutat clientul cu întrebări, asigurați-vă că acesta confirmă că este gata să încheie conversația.
Înainte de a începe
Trebuie să fi acceptat solicitarea Facebook Messenger.
| 1 |
În conversația activă Facebook Messenger, faceți clic pe Termin are. Se afiș ează caseta de dialog Cauze de închidere. |
| 2 |
Selectați un motiv de încheiere din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. |
| 3 |
Faceți clic pe Trimiteți încheierea. |
