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Dans cet article
Un commentaire ?Les clients peuvent contacter les agents via Facebook Messenger, la page Facebook ou via une application mobile. Vous pouvez répondre aux messages de Facebook via le widget Facebook Messenger. Vous pouvez utiliser le bureau pour transférer, organiser une conférence et mettre fin à une conversation sur Facebook Messenger.
Répondre à une conversation sur Facebook Messenger
Lorsqu'une conversation sur Facebook Messenger vous est attribuée, la fenêtre de demande de contact affiche le nom de la file d'attente, la page source, le minuteur et le bouton Accepter. Le chronomètre indique le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez reçu la conversation sur Facebook Messenger.
Lorsque vous interrompez une interaction, l'application conserve le brouillon de message. Lorsque vous reprendrez l'interaction, vous pourrez continuer à modifier le brouillon avant de l'envoyer.
Le délai de pause dans la file d'attente est configuré par l'administrateur dans les paramètres de la file d'attente. Le nombre maximum d'interactions en pause qu'un agent peut avoir est configuré dans le profil multimédia de l'agent.
Avant de commencer
Vous devez être en état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes en état RONA, vous devez passer manuellement de RONA à Disponible.
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Cliquez sur Accepter dans la demande. La demande s'ouvre dans la zone de rédaction et affiche un volet d'interaction.
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Pour faire une pause et reprendre une interaction, procédez comme suit : Pour arrêter temporairement de travailler sur l'interaction, sélectionnez Suspendre l'interaction. L'interaction passe à la liste Suspendue, et tout brouillon de message est conservé. Lorsque l'interaction est suspendue, elle n'utilise pas votre capacité d'interaction active. Pour continuer à travailler, ouvrez la liste des personnes en pause, sélectionnez l'interaction, puis sélectionnez Reprendre. La reprise rétablit les commandes d'interaction disponibles pour la chaîne, telles que Répondre, Transférer et Fin. Si le client répond pendant la pause de l'interaction, le système tente de transmettre la réponse au dernier agent qui a géré l'interaction. Si cet agent n'est pas disponible, l'interaction revient à sa file d'attente d'origine. | ||||||||||||||||
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Entrez votre réponse dans la zone de rédaction.
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Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur Entrée sur votre clavier. |
Transférer une conversation sur Facebook Messenger
Si vous n'arrivez pas à résoudre le problème d'un client et que vous souhaitez transmettre la demande à un autre niveau sur Facebook Messenger , vous pouvez transférer la demande de chat à un autre agent ou à une autre file d'attente.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande sur Facebook Messenger.
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Pendant la conversation sur Facebook Messenger, cliquez sur Transférer pour transférer une demande de chat active vers une file d'attente ou vers un agent. La boîte de dialogue de demande de transfert apparaît. |
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Choisissez l'une des options suivantes :
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(Facultatif) Cliquez |
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Cliquez sur Transférer. Si l'agent n'accepte pas la demande de chat transférée, celle-ci est supprimée. La demande de transfert est initiée et la boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif récapitulatif, voir Appliquer un motif récapitulatif.
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icône pour consulter la liste la plus récente des files d'attente et des agents. La liste récupérée indique l'état actuel de disponibilité des agents.Ajouter un agent à une conversation sur Facebook Messenger
Vous pouvez créer une demande de conférence tripartite entre vous, le client et un autre agent.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande sur Facebook Messenger.
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Pendant la conversation sur Facebook Messenger, cliquez sur Conférence pour créer une demande de conférence à trois entre vous, le client et un autre agent. La boîte de dialogue Demande de conférence apparaît.
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Sélectionnez un agent dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les noms des agents disponibles. |
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Cliquez sur Conférence. Lorsque la demande de chat de conférence est acceptée, le panneau de contrôle des interactions passe de Conférence demandée à Conférence. Un message indique qu'un agent a rejoint le chat. |
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Lorsque vous serez prête à mettre fin à la discussion, cliquez sur Fin de conférence. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif récapitulatif, voir Appliquer un motif récapitulatif.
L'agent de conférence peut quitter la conférence de chat en cliquant sur Quitter la conférence. La discussion se poursuit entre vous et le client. |
Mettre fin à une conversation sur Facebook Messenger
Après avoir aidé votre client à répondre à ses questions, assurez-vous qu'il est prêt à mettre fin à la conversation.
Avant de commencer
Vous devez avoir accepté la demande sur Facebook Messenger.
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Dans la conversation active sur Facebook Messenger, cliquez sur Fin. La boîte de dialogue Wrap Up Reasons apparaît. |
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Sélectionnez un motif de synthèse dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. |
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Cliquez sur Soumettre le résumé. |
