- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Kunder kan nå ut til agenter via Facebook Messenger på Facebook-siden eller via mobilapp. Du kan svare på Facebook-meldingene via Facebook Messenger Widget. Du kan bruke skrivebordet til å overføre, konferere og avslutte en Facebook Messenger-samtale.
Svar på en Facebook Messenger-samtale
Når en Facebook Messenger-samtale er tilordnet deg, viser popup-vinduet for kontaktforespørsel kønavn, kildeside, tidtaker og godtaksknappen. Timeren angir tiden som har gått siden du mottok Facebook Messenger-samtalen.
Når du setter en interaksjon på pause, beholder programmet utkastet til melding. Når du gjenopptar interaksjonen, kan du fortsette å redigere utkastet før du sender det.
Tidsavbruddet for køpause konfigureres av administratoren i køinnstillingene. Maksimalt antall pausede interaksjoner en agent kan holde, er konfigurert i agentens multimediaprofil.
Før du begynner
Du må være i Tilgjeng elig tilstand for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA- staten, må du manuelt endre tilstanden din fra RONA til Tilgjengelig.
| 1 |
Klikk Godta i forespørselen. Forespørselen åpnes i komponeringsboksen, og viser en interaksjonsrute.
| ||||||||||||||||
| 2 |
Gjør følgende for å pause og gjenoppta en interaksjon: Hvis du vil slutte å jobbe med interaksjonen midlertidig, velger du Pause interaksjon. Interaksjonen flyttes til listen Paus et, og alle utkast til meldinger bevares. Mens interaksjonen er satt på pause, bruker den ikke den aktive interaksjonskapasiteten din. Hvis du vil fortsette arbeidet, åpner du listen P auset, velger interaksjonen og velger Fortsett. Gjenopptakelse gjenoppretter interaksjonskontrollene som er tilgjengelige for kanalen, for eksempel Svar, Overfør og Avslutt. Hvis kunden svarer mens interaksjonen er satt på pause, forsøker systemet å dirigere svaret til den siste agenten som håndterte interaksjonen. Hvis denne agenten ikke er tilgjengelig, går interaksjonen tilbake til den opprinnelige køen. | ||||||||||||||||
| 3 |
Skriv inn svaret ditt i komponeringsboksen.
| ||||||||||||||||
| 4 |
Klikk Send eller trykk Enter på tastaturet. |
Overfør en Facebook Messenger-samtale
Hvis du ikke kan løse en kundes problem og vil eskalere Facebook Messenger- forespørselen, kan du overføre chat-forespørselen til en annen agent eller kø.
Før du begynner
Du må ha godtatt Facebook Messenger-forespørselen.
| 1 |
Under Facebook Messenger-samtalen klikker du på Overfør for å overføre en aktiv chat-forespørsel til en kø eller en agent. Dialogboksen Overføringsforespørsel vises. |
| 2 |
Velg mellom ett av følgende:
|
| 3 |
(Valgfritt) Klikk |
| 4 |
Klikk Overfør. Hvis agenten ikke godtar den overførte chatforespørselen, slettes forespør selen. Overføringsforespørselen startes, og dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker en avsluttende årsak, kan du se Bruke en avsluttende årsak.
|
ikonet for å hente den nyeste listen over køer og agenter. Den hentede listen viser gjeldende tilstander for agenttilgjengelighet.Legge til en agent i en Facebook Messenger-samtale
Du kan opprette en treveis konferansechattforespørsel mellom deg, kunden og en annen agent.
Før du begynner
Du må ha godtatt Facebook Messenger-forespørselen.
| 1 |
Under Facebook Messenger-samtalen klikker du på Konferanse for å opprette en treveis konferansech attforespørsel mellom deg, kunden og en annen agent. Dialogboksen Konferanseforespørsel vises.
|
| 2 |
Velg en agent fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. I rullegardinlisten vises navnene på tilgjengelige agenter. |
| 3 |
Klikk på Konferanse. Når forespørselen om konferanseprat godtas, endrer interaksjonskontrollruten tilstanden fra Conference Request til Conference. En melding viser at en agent har blitt med i chatten. |
| 4 |
Når du er klar til å avslutte chatten, klikker du på Av slutt konferanse. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker en avsluttende årsak, kan du se Bruke en avsluttende årsak.
Den konfererte agenten kan avslutte chatkonferansen ved å klikke Avslutt konferanse. Chatten fortsetter mellom deg og kunden. |
Avslutt en Facebook Messenger-samtale
Når du har hjulpet kunden med spørsmål, må du sørge for at de bekrefter at de er klare til å avslutte samtalen.
Før du begynner
Du må ha godtatt Facebook Messenger-forespørselen.
| 1 |
Klikk på Avslutt i den aktive Facebook Messenger-samtalen. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises. |
| 2 |
Velg en oppsummeringsårsak fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. |
| 3 |
Klikk på Send avslutning. |
