管理臉書通訊程式對話

回應 Facebook Messenger 對話

將 Facebook Messenger 對話分配給您時，聯絡人請求彈出式視窗會顯示「佇列名稱」、「資源頁面」、「計時器」和「接受」按鈕。計時器指示您在收到 Facebook Messenger 對話後經過的時間。

當您暫停互動時，應用程式會保留草稿訊息。繼續互動時，您可以繼續編輯草稿，然後再傳送草稿。

佇列暫停逾時由管理員在佇列設定中設定。代理程式可以保留的暫停互動數目上限是在代理程式的「多媒體設定檔」中設定。

在開始之前

您必須處於「可用」狀態才能接收請求。如果您處於 RONA 狀態，則必須手動將狀態從 RONA 更改為可用。

在請求中，按一下接受。請求將在撰寫框中打開，並顯示交互窗格。

若要暫停並繼續互動，請執行下列動作：

若要暫時停止處理互動，請選取「暫停互動」。互動會移至「暫停」清單，並保留任何草稿訊息。

當互動暫停時，它不會使用您的主動互動能力。

若要繼續工作，請開啟「暫停」清單，選取互動，然後選取「繼續」。繼續恢復頻道可用的互動控制項，例如回覆、傳輸和結束。

如果客戶在互動暫停時回應，系統會嘗試將回應路由至最後一個處理互動的代理程式。如果該代理程式無法使用，則互動會返回其原始佇列。

在「撰寫」方塊中輸入您的回應。

「撰寫」方塊最多支援 1000 個字元。
如果管理員為桌面應用程式啟用 「在使用者介面（UI） 上遮罩客戶敏感數據 Agent Desktop 設置，則應用程式會遮罩對話中的支付卡行業 (PCI) 數據，例如信用卡、國際銀行帳戶和社會保險號。
此外，該應用程式在 Agent Desktop 上遮罩個人身份資訊 (PII)- 電子郵件 ID 和手機號碼。

表 2. 敏感資料遮罩
節	涵蓋的領域
工作窗格	郵件預覽 - 號碼、電子郵件 ID、信用卡、SSN 和國際銀行帳戶詳細資訊。
通知	桌面通知 - 模式和預覽
CAD 變數	系統保留的 CAD 變數 - 聯絡原點 - 入站

按一下傳送，或在鍵盤上按下 Enter。

如無法解決客戶的問題並想要升級 Facebook Messenger 請求，您可以將聊天請求轉接到另一個代理或佇列。

在開始之前

您必須已接受 Facebook Messenger 請求。

1	在 Facebook Messenger 對話期間，按一下「轉接」可將進行中的聊天請求轉接至佇列或代理。系統會顯示轉接請求對話方塊。
2	選取以下選項之一：佇列— 從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用於轉接聊天請求的佇列。代理—從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	（選用）滴答聲圖示以擷取最新的佇列和代理清單。擷取的清單顯示目前的代理可用性狀態。
4	點撃轉接。如果代理不接受已轉移的聊天請求，該請求將被丟棄。這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

您可以在您、客戶和其他代理之間建立三向會議聊天請求。

在開始之前

您必須已接受 Facebook Messenger 請求。

1	在 Facebook Messenger 對話期間，按兩下會議 “ 以在您、客戶和其他代理之間創建三向會議聊天請求。系統會顯示會議請求對話方塊。
2	從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	點撃會議。會議聊天請求被接受後，互動控制窗格的狀態會從「已請求會議」變更為「會議」。系統會顯示一則訊息，表示代理已加入聊天。
4	當您準備好結束聊天時，請按兩下結束會議。整理原因對話方塊將會出現。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。參與會議的代理可按一下「結束會議」以結束聊天會議。您和客戶之間的聊天將繼續。

幫助客戶進行查詢后，請確保他們確認已準備好結束對話。

在開始之前

您必須已接受 Facebook Messenger 請求。

1	在進行中的 Facebook Messenger 對話中，按一下結束。整理原因對話方塊將會出現。
2	從下拉式清單中選擇整理原因，或使用「搜尋」欄位來篩選清單。
3	點撃提交整理。

1	在 Facebook Messenger 對話期間，按一下「轉接」可將進行中的聊天請求轉接至佇列或代理。系統會顯示轉接請求對話方塊。
2	選取以下選項之一：佇列— 從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用於轉接聊天請求的佇列。代理—從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	（選用）滴答聲圖示以擷取最新的佇列和代理清單。擷取的清單顯示目前的代理可用性狀態。
4	點撃轉接。如果代理不接受已轉移的聊天請求，該請求將被丟棄。這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。

1	在 Facebook Messenger 對話期間，按兩下會議 “ 以在您、客戶和其他代理之間創建三向會議聊天請求。系統會顯示會議請求對話方塊。
2	從下拉式清單中選取代理，或使用「搜尋」欄位篩選清單。下拉式清單會顯示可用代理的名稱。
3	點撃會議。會議聊天請求被接受後，互動控制窗格的狀態會從「已請求會議」變更為「會議」。系統會顯示一則訊息，表示代理已加入聊天。
4	當您準備好結束聊天時，請按兩下結束會議。整理原因對話方塊將會出現。有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。參與會議的代理可按一下「結束會議」以結束聊天會議。您和客戶之間的聊天將繼續。