- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Kupci mogu kontaktirati agente putem Facebook Messengera na Facebook stranici ili putem mobilne aplikacije. Na Facebook poruke možete odgovoriti putem widgeta Facebook Messenger. Radnu površinu možete koristiti za prijenos, konferenciju i završavanje razgovora na Facebook Messengeru.
Odgovorite na razgovor na Facebook Messengeru
Kada vam je dodijeljen razgovor u Facebook Messengeru, u prikazivanju zahtjeva za kontakt prikazuju se gumb Naziv reda čekanja, Izvorna stranica, Tajmer i Prihvati. Tajmer označava vrijeme koje je proteklo otkako ste primili razgovor na Facebook Messengeru.
Kada pauzirate interakciju, aplikacija čuva nacrt poruke. Kada nastavite s interakcijom, možete nastaviti uređivati nacrt prije slanja.
Vrijeme pauze u redu čekanja konfigurira administrator u postavkama reda čekanja. Maksimalni broj pauziranih interakcija koje agent može zadržati konfiguriran je u multimedijskom profilu agenta.
Prije nego što počnete
Morate biti u raspoloživom stanju da biste primali zahtjeve. Ako ste u stanju R ONA, morate ručno promijeniti stanje iz RONA u Dostupno.
| 1 |
Kliknite Prihv ati u zahtjevu. Zahtjev se otvara u okviru za sastavljanje i prikazuje okno za interakciju.
| ||||||||||||||||
| 2 |
Da biste pauzirali i nastavili interakciju, učinite sljedeće: Da biste privremeno zaustavili rad na interakciji, odaberite Pauziraj interakciju. Interakcija se prebacuje na popis pauzirano i svaka nacrta poruke sačuva se. Dok je interakcija pauzirana, ona ne koristi vaš kapacitet aktivne interakcije. Da biste nastavili s radom, otvorite popis Pau zirano, odaberite interakciju i odaberite Nastavi. Nastavak vraća kontrole interakcije dostupne za kanal, kao što su Odgovor, Prijenos i Kraj. Ako kupac odgovori dok je interakcija pauzirana, sustav pokušava usmjeriti odgovor do posljednjeg agenta koji je upravljao interakcijom. Ako taj agent nije dostupan, interakcija se vraća u svoj početni red. | ||||||||||||||||
| 3 |
Unesite svoj odgovor u okvir za sastavljanje.
| ||||||||||||||||
| 4 |
Kliknite Po šal ji ili pritisnite Enter na tipkovnici. |
Prijenos razgovora na Facebook Messengeru
Ako ne možete riješiti problem korisnika i želite eskalirati zahtjev za Facebook Messenger, možete prenijeti zahtjev za chat drugom agentu ili redu čekanja.
Prije nego što počnete
Sigurno ste prihvatili zahtjev za Facebook Messenger.
| 1 |
Tijekom razgovora na Facebook Messengeru kliknite Pri jen os da biste aktivni zahtjev za chat prenijeli na red čekanja ili agenta. Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijen os. |
| 2 |
Odaberite jedno od sljedećeg:
|
| 3 |
(Opcionalno) Kliknite |
| 4 |
Kliknite Pri jenos. Ako agent ne prihvati preneseni zahtjev za chat, zahtjev se odbac uje. Pokreće se zahtjev za prijenos i pojavljuje se dijaloški okvir Razlozi zaključavanja. Korake o tome kako primijeniti završni razlog potražite u odjeljku Primjena razloga završetka.
|
ikona za preuzimanje najnovijeg popisa redova i agenata. Popis preuzeta prikazuje trenutna stanja dostupnosti agenta.Dodavanje agenta u razgovor na Facebook Messengeru
Možete stvoriti trosmjerni zahtjev za konferencijski chat između vas, kupca i drugog agenta.
Prije nego što počnete
Sigurno ste prihvatili zahtjev za Facebook Messenger.
| 1 |
Tijekom razgovora na Facebook Messengeru kliknite Konferen cija da biste stvorili trosmjerni zahtjev za konferencijsko chat između vas, kupca i drugog agenta. Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za konferen ciju.
|
| 2 |
Odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Na padajućem popisu prikazana su imena dostupnih agenata. |
| 3 |
Kliknite Konferencija. Kada je zahtjev za konferencijski chat prihvaćen, kontrolno okno interakcije mijenja stanje iz Zahte vane konferencije u Konferen ciju. Poruka prikazuje da se agent pridružio chatu. |
| 4 |
Kada budete spremni završiti chat, kliknite Završi konferenciju. Pojavit će se dijaloški okvir Raz lozi zaključavanja. Korake o tome kako primijeniti završni razlog potražite u odjeljku Primjena razloga završetka.
Konferencijski agent može izaći iz chat konferencije klikom na Izlaz iz konferencije. Razgovor se nastavlja između vas i kupca. |
Završite razgovor na Facebook Messengeru
Nakon što ste pomogli klijentu s upitima, provjerite potvrdite da su spremni završiti razgovor.
Prije nego što počnete
Sigurno ste prihvatili zahtjev za Facebook Messenger.
| 1 |
U aktivnom razgovoru Facebook Messenger kliknite Zavr ši. Pojavit će se dijaloški okvir Raz lozi zaključavanja. |
| 2 |
Odaberite razlog završetka s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje za filtriranje popisa. |
| 3 |
Kliknite Po šalji završetak. |
