- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Клиенты могут связаться с агентами через Facebook Messenger на странице Facebook или через мобильное приложение. Вы можете отвечать на сообщения Facebook с помощью виджета Facebook Messenger. Вы можете использовать рабочий стол для передачи, проведения конференций и завершения беседы в Facebook Messenger.
Ответьте на разговор в Facebook Messenger
Если вам назначена беседа в Facebook Messenger, во всплывающем окне с запросом на контакт отображаются имя очереди, исходная страница, таймер и кнопка «Принять». Таймер показывает время, прошедшее с момента получения переписки в Facebook Messenger.
Когда вы приостанавливаете взаимодействие, программа сохраняет черновик сообщения. После возобновления взаимодействия можно продолжить редактирование черновика перед его отправкой.
Время ожидания паузы в очереди настраивается администратором в настройках очереди. Максимальное количество приостановленных взаимодействий, которое может сохранить агент, настраивается в мультимедийном профиле агента.
Прежде чем начать
Чтобы получать запросы, вы должны находиться в состоянии «Доступно». Если вы находитесь в штате RONA, вы должны вручную изменить состояние с RONA на «Доступно».
| 1 |
Нажмите «Принять» в запросе. Запрос открывается в поле для создания и отображает панель взаимодействия.
| ||||||||||||||||
| 2 |
Чтобы приостановить и возобновить взаимодействие, выполните следующее: Чтобы временно прекратить работу над взаимодействием, выберите Приостановить взаимодействие. Взаимодействие перемещается в список «Приостановлено», а черновик сообщения сохраняется. Пока взаимодействие приостановлено, оно не использует ваши активные возможности взаимодействия. Чтобы продолжить работу, откройте список «Приостановлено», выберите взаимодействие и нажмите «Возобновить». При возобновлении восстанавливаются элементы управления взаимодействием, доступные для канала, такие как «Ответить», «Передать» и «Завершить». Если клиент отвечает, пока взаимодействие приостановлено, система попытается направить ответ последнему агенту, который обрабатывал взаимодействие. Если этот агент недоступен, взаимодействие возвращается в исходную очередь. | ||||||||||||||||
| 3 |
Введите ответ в поле для написания.
| ||||||||||||||||
| 4 |
Нажмите кнопку Отправить или клавишу Enter на клавиатуре. |
Передайте разговор в Facebook Messenger
Если вы не можете решить проблему клиента и хотите увеличить запрос Facebook Messenger, вы можете передать запрос в чат другому агенту или очереди.
Прежде чем начать
Вы, должно быть, приняли запрос Facebook Messenger.
| 1 |
Во время разговора в Facebook Messenger нажмите « Передать», чтобы передать активный запрос в чат очереди или агенту. Появится диалоговое окно «Запрос на перевод». |
| 2 |
Выберите один из следующих вариантов:
|
| 3 |
(Необязательно) Нажмите |
| 4 |
Нажмите кнопку «Передать». Если агент не примет переданный запрос в чат, запрос будет отклонен. Запрос на перевод отправлен и появится диалоговое окно Wrap Up Reasons. Пошаговые инструкции по применению причины подведения итогов см. в разделе Применение причины сворачивания.
|
значок для просмотра последнего списка очередей и агентов. В полученном списке отображаются текущие состояния доступности агентов.Добавьте агента в беседу в Facebook Messenger
Вы можете создать запрос на трехстороннюю конференцию между вами, клиентом и другим агентом.
Прежде чем начать
Вы, должно быть, приняли запрос Facebook Messenger.
| 1 |
Во время разговора в Facebook Messenger нажмите « Конференция», чтобы создать запрос на трехстороннюю конференцию между вами, клиентом и другим агентом. Появится диалоговое окно «Запрос на конференцию».
|
| 2 |
Выберите агента из выпадающего списка или используйте поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных агентов. |
| 3 |
Нажмите «Конференция». Когда запрос на конференц-чат принят, панель управления взаимодействием меняет состояние с «Запрошено на конференцию» на «Конференцию». Появится сообщение о том, что агент присоединился к чату. |
| 4 |
Когда вы будете готовы завершить чат, нажмите «Завершить конференцию». Появится диалоговое окно «Причины завершения». Пошаговые инструкции по применению причины подведения итогов см. в разделе Применение причины сворачивания.
Агент, участвующий в конференции, может выйти из чат-конференции, нажав кнопку «Выйти из конференции». Чат между вами и клиентом продолжается. |
Завершите разговор в Facebook Messenger
После того как вы помогли клиенту ответить на вопросы, убедитесь, что он готов завершить разговор.
Прежде чем начать
Вы, должно быть, приняли запрос Facebook Messenger.
| 1 |
В активном разговоре в Facebook Messenger нажмите кнопку «Завершить». Появится диалоговое окно «Причины завершения». |
| 2 |
Выберите причину подведения итогов из выпадающего списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. |
| 3 |
Нажмите «Отправить сводку». |
