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フィードバックがある場合顧客は、FacebookページのFacebookメッセンジャーまたはモバイルアプリからエージェントに連絡できます。Facebookのメッセージには、Facebookのメッセンジャーウィジェットで返信できます。デスクトップを使用して、Facebook Messengerの会話を転送、会議、終了できます。
Facebookメッセンジャーの会話に返信してください
Facebook Messengerの会話が割り当てられると、連絡先リクエストのポップオーバーに、キュー名、ソースページ、タイマー、同意ボタンが表示されます。 タイマーは、Facebookメッセンジャーの会話を受信してから経過した時間を示します。
インタラクションを一時停止すると、アプリケーションは下書きメッセージを保存します。 インタラクションを再開したら、送信する前に下書きの編集を続けることができます。
キューの一時停止のタイムアウトは、管理者がキュー設定で設定します。 エージェントが保留できる一時停止中のインタラクションの最大数は、エージェントのマルチメディアプロファイルで設定されています。
始める前に
リクエストを受け取るには、利用可能な状態でなければなりません。 RONA州にいる場合は、手動で州をRONAからAvailableに変更する必要があります。
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リクエストで [同意する] をクリックしてください。 リクエストが作成ボックスで開き、インタラクションペインが表示されます。
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インタラクションを一時停止して再開するには、次の操作を行います。 インタラクションの作業を一時的に停止するには、[インタラクションを一時停止する] を選択します。 インタラクションは一時停止リストに移動し、下書きメッセージはすべて保存されます。 対話が一時停止されている間、アクティブな対話能力は使用されません。 作業を続けるには、一時停止リストを開き、インタラクションを選択して、「再開」を選択します。 再開すると、返信、転送、終了など、チャンネルで利用できるインタラクションコントロールが復元されます。 対話が一時停止している間に顧客が応答した場合、システムはその対話を最後に処理したエージェントに応答をルーティングしようとします。 そのエージェントが不在の場合、インタラクションは元のキューに戻ります。 | ||||||||||||||||
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作成ボックスに回答を入力してください。
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[送信] をクリックするか、キーボードの Enter キーを押します。 |
Facebookメッセンジャーの会話を転送する
顧客の問題を解決できず、Facebook Messengerのリクエストをエスカレーションしたい場合は、チャットリクエストを別のエージェントまたはキューに転送できます。
始める前に
Facebookメッセンジャーのリクエストを受け入れたに違いありません。
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Facebook Messengerの会話中に、 転送をクリックして、 アクティブなチャットリクエストをキューまたはエージェントに転送します。 転送リクエストダイアログボックスが表示されます。 |
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次の中から1つ選んでください。
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(オプション) クリックしてください |
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「転送」をクリックします。 エージェントが転送されたチャットリクエストを受け入れない場合、 リクエストは却下されます。 転送リクエストが開始され、「ラップアップの理由」ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップ理由を適用する」を参照してください。
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アイコンをクリックして、キューとエージェントの最新リストを取得します。 取得したリストには、現在のエージェントの対応状況が表示されます。Facebookメッセンジャーの会話にエージェントを追加してください
あなた、お客様、 別のエージェントとの三者間での電話会議チャットリクエストを作成できます。
始める前に
Facebookメッセンジャーのリクエストを受け入れたに違いありません。
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Facebook Messengerの会話中に、「 会議」をクリックして、あなた、顧客、 別のエージェントとの3者間での電話会議チャットのリクエストを作成します。 会議出席依頼ダイアログボックスが表示されます。
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ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。 ドロップダウンリストには、対応可能なエージェントの名前が表示されます。 |
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カンファレンスをクリックしてください。 会議チャットリクエストが受け入れられると、インタラクションコントロールペインの状態が「会議リクエスト済み」から「会議中」に変わります。 エージェントがチャットに参加したというメッセージが表示されます。 |
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チャットを終了する準備ができたら、「 会議を終了」をクリックしてください。 「まとめ理由」ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップ理由を適用する」を参照してください。
会議中のエージェントは、「会議を終了」 をクリックしてチャット会議を終了できます。 あなたとお客様の間では会話が続きます。 |
フェイスブック・メッセンジャーの会話を終了してください
お客様の質問を手伝ったら、 会話を終了する準備ができていることを顧客が確認していることを確認します。
始める前に
Facebookメッセンジャーのリクエストを受け入れたに違いありません。
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Facebook Messengerのアクティブな会話で、終了をクリックしてください。 「まとめ理由」ダイアログボックスが表示されます。 |
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ドロップダウンリストからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングしてください。 |
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「まとめを送信」をクリックしてください。 |
