- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Kunder kan nå ud til agenter via Facebook Messenger på Facebook-siden eller via mobilapp. Du kan svare på Facebook-beskeder via Facebook Messenger Widget. Du kan bruge skrivebordet til at overføre, konferere og afslutte en Facebook Messenger-samtale.
Svar på en Facebook Messenger-samtale
Når en Facebook Messenger-samtale er tildelt dig, viser pop-up-vinduet for kontaktanmodning knappen Kønavn, Kildeside, Timer og Accepter. Timeren angiver den tid, der er gået, siden du modtog Facebook Messenger-samtalen.
Når du sætter en interaktion på pause, bevarer programmet udkastet til meddelelse. Når du genoptager interaktionen, kan du fortsætte med at redigere kladden, før du sender den.
Køpause timeout konfigureres af administratoren i køindstillingerne. Det maksimale antal pausede interaktioner, som en agent kan holde, er konfigureret i agentens multimedieprofil.
Før du begynder
Du skal være i Til gængelig tilstand for at modtage anmodninger. Hvis du er i RON A-staten, skal du manuelt ændre din tilstand fra RONA til Til gængelig.
| 1 |
Klik på Accep ter i anmodningen. Anmodningen åbnes i komponeringsfeltet og viser en interaktionsrude.
| ||||||||||||||||
| 2 |
Gør følgende for at sætte en interaktion på pause og genoptage: Hvis du midlertidigt vil stoppe med at arbejde på interaktionen, skal du vælge Pause interaktion. Interaktionen flyttes til listen Paus ede, og alle kladdemeddelelser bevares. Mens interaktionen er sat på pause, bruger den ikke din aktive interaktionskapacitet. Hvis du vil fortsætte arbejdet, skal du åbne listen Pa usede, vælge interaktionen og vælge Genoptag. Genoptagelse gendanner de interaktionskontrolelementer, der er tilgængelige for kanalen, f.eks. Svar, Overfør og Afslut. Hvis kunden reagerer, mens interaktionen er sat på pause, forsøger systemet at dirigere svaret til den sidste agent, der håndterede interaktionen. Hvis agenten ikke er tilgængelig, vender interaktionen tilbage til sin oprindelige kø. | ||||||||||||||||
| 3 |
Indtast dit svar i komponeringsfeltet.
| ||||||||||||||||
| 4 |
Klik på Send, eller tryk på Enter på tastaturet. |
Overfør en Facebook Messenger-samtale
Hvis du ikke kan løse en kundes problem og vil eskalere Facebook Messenger- anmodningen, kan du overføre chatanmodningen til en anden agent eller kø.
Før du begynder
Du skal have accepteret Facebook Messenger-anmodningen.
| 1 |
Under Facebook Messenger-samtalen skal du klikke på Over før for at overføre en aktiv chatanmodning til en kø eller en agent. Dialogboksen Overfør selsanmodning vises. |
| 2 |
Vælg mellem et af følgende:
|
| 3 |
(Valgfrit) Klik |
| 4 |
Klik på Overfør. Hvis agenten ikke accepterer den overførte chatanmodning, droppes anmodningen. Overførselsanmodningen startes, og dialogboksen Afslut årsager vises. Du kan finde flere trin i, hvordan du anvender en afslutningsårsag, under Anvend en afslutningsårsag.
|
ikon for at hente den seneste liste over køer og agenter. Den hentede liste viser de aktuelle agenttilgængelighedstilstande.Føj en agent til en Facebook Messenger-samtale
Du kan oprette en anmodning om tre-vejs konferencechat mellem dig, kunden og en anden agent.
Før du begynder
Du skal have accepteret Facebook Messenger-anmodningen.
| 1 |
Under Facebook Messenger-samtalen skal du klikke på Konference for at oprette en anmodning om tre-vejs konferencechat mellem dig, kunden og en anden agent. Dialogboksen Konferenceanmodning vises.
|
| 2 |
Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser navnene på tilgængelige agenter. |
| 3 |
Klik på Konference. Når anmodningen om konferencechat accepteres, ændrer interaktionskontrolruden tilstanden fra Conference Request til Conference. En meddelelse viser, at en agent er tilsluttet chatten. |
| 4 |
Når du er klar til at afslutte chatten, skal du klikke på Afslut konference. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Du kan finde flere trin i, hvordan du anvender en afslutningsårsag, under Anvend en afslutningsårsag.
Den konferencerede agent kan afslutte chatkonferencen ved at klikke på Af slut konference. Chatten fortsætter mellem dig og kunden. |
Afslut en Facebook Messenger-samtale
Når du har hjulpet din kunde med forespørgsler, skal du sørge for, at de bekræfter, at de er klar til at afslutte samtalen.
Før du begynder
Du skal have accepteret Facebook Messenger-anmodningen.
| 1 |
Klik på Af slut i den aktive Facebook Messenger-samtale. Dialogboksen Wrap Up Reasons vises. |
| 2 |
Vælg en afsluttende årsag på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. |
| 3 |
Klik på Send afslutning. |
