- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Клієнти можуть зв'язатися з агентами через Facebook Messenger на сторінці Facebook або через мобільний додаток. Ви можете відповісти на повідомлення Facebook через віджет Facebook Messenger. Ви можете використовувати робочий стіл для передачі, конференції та завершення розмови Facebook Messenger.
Відповідь на розмову в Facebook Messenger
Коли вам призначено розмову Facebook Messenger, спливаюче вікно запиту контактів відображає ім'я черги, вихідну сторінку, таймер та кнопку Прийняти. Таймер вказує час, який минув з моменту отримання розмови Facebook Messenger.
Коли ви призупиняєте взаємодію, програма зберігає чернетку повідомлення. Коли ви відновите взаємодію, ви можете продовжити редагування чернетки перед її відправкою.
Час очікування паузи в черзі налаштовується адміністратором у налаштуваннях черги. Максимальна кількість призупинених взаємодій, які агент може утримувати, налаштовується в мультимедійному профілі агента.
Перш ніж почати
Ви повинні перебувати в стані До ступ но, щоб отримувати запити. Якщо ви перебуваєте в штат і RONA, ви повинні вручну змінити свій стан з RONA на До ступний.
| 1 |
Натисніть При йняти у запиті. Запит відкривається у полі складання та відображає панель взаємодії.
| ||||||||||||||||
| 2 |
Щоб призупинити та відновити взаємодію, виконайте наступне: Щоб тимчасово припинити роботу над взаємодією, виберіть При зупинити взаємодію. Взаємодія переміщується до списку Призупинено, і будь-яке чернеткове повідомлення зберігається. Поки взаємодія призупинена, вона не використовує вашу активну здатність взаємодії. Щоб продовжити роботу, відкрийте список «Призупинено», виберіть взаємодію та виберіть «Відновити». Відновлення відновлює елементи керування взаємодією, доступні для каналу, як-от Відповідь, Передача та Завершення. Якщо клієнт відповідає під час призупинення взаємодії, система спробує направити відповідь до останнього агента, який обробляв взаємодію. Якщо цей агент недоступний, взаємодія повертається до початкової черги. | ||||||||||||||||
| 3 |
Введіть свою відповідь у поле складання.
| ||||||||||||||||
| 4 |
Натисніть кнопку Надіслати або натисніть Enter на клавіатурі. |
Перенесіть розмову в Facebook Messenger
Якщо ви не можете вирішити проблему клієнта і хочете посилити запит Facebook Messenger , ви можете передати запит на чат іншому агенту або черзі.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит Facebook Messenger.
| 1 |
Під час розмови Facebook Messenger натисніть Передати, щоб перене сти активний запит на чат до черги або агента. З'яви ться діалогове вікно Запит на передачу. |
| 2 |
Виберіть один із наведених нижче варіантів:
|
| 3 |
(Необов'язково) Натисніть |
| 4 |
Натисніть Передати. Якщо агент не прийме переданий запит на чат, запит відхи ляється. Запит на передачу ініціюється і з'явиться діалогов е вікно «Причини загортання». Щоб дізнатися, як застосувати причину підсумку, див. розділ Застосування підсумкової причини.
|
піктограма для отримання останнього списку черг і агентів. Отриманий список відображає поточні стани доступності агента.Додавання агента до розмови Facebook Messenger
Ви можете створити тристоронній запит на конференц-чат між вами, клієнтом та іншим агентом.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит Facebook Messenger.
| 1 |
Під час розмови Facebook Messenger натисніть Кон ференція, щоб створити тристоронній запит на конференц-чат між вами, клієнтом та іншим агентом. З'яви ться діалогове вікно Запит на конферен цію.
|
| 2 |
Виберіть агента зі спадного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У випадаючому списку відображатимуться імена доступних агентів. |
| 3 |
Натисніть Конференція. Коли запит на бесіду на конференцію прийнято, панель керування взаємодією змінює стан із Запит уваної конференції на Конференцію. Повідомлення відображає, що агент приєднався до чату. |
| 4 |
Коли ви будете готові завершити бесіду, натисніть «Завершити конференцію». З'яви ться діалогове вікно «Причини загортання». Щоб дізнатися, як застосувати причину підсумку, див. розділ Застосування підсумкової причини.
Агент конференції може вийти з конференції чату, натиснувши Ви йти з конференції. Чат триває між вами та клієнтом. |
Закінчення розмови у Facebook Messenger
Після того, як ви допоможете клієнтам із запитами, переконайтеся, що вони підтверджують, що вони готові закінчити розмову.
Перш ніж почати
Ви повинні прийняти запит Facebook Messenger.
| 1 |
У активній розмові Facebook Messenger натисніть Завершити. З'яви ться діалогове вікно «Причини загортання». |
| 2 |
Виберіть причину підсумку зі спадного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. |
| 3 |
Натис ніть Надіслати підсумок. |
