- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Začínáme s řízením kvality AI v Webex Contact Center
V tomto článku
Zpětná vazba?Připravte se na transformaci operací kvality ve vašem kontaktním centru pomocí Webex AI Quality Management. Nadřízeným a manažerům kvality pomáhá rychleji vyhodnocovat interakce, odhalovat trendy mínění zákazníků a identifikovat oblasti, kde agenti potřebují největší podporu. Snížením úsilí při manuální kontrole a zpřístupněním praktických poznatků umožňuje Webex AI Quality Management týmům efektivněji koučovat, zlepšovat výkon agentů a neustále zvyšovat kvalitu zákaznických zkušeností.
Přehled
Webex Řízení kvality AI pro Webex Contact Center poskytuje supervizorům a manažerům kvality nástroje využívající umělou inteligenci pro vyhodnocování interakcí, pochopení mínění zákazníků a povrchové koučovací poznatky, které zlepšují výkon agentů. Pomáhá týmům omezit manuální kontrolu kvality, rychleji identifikovat trendy a přijímat cílená opatření ke zlepšení kvality služeb.
Webex AI Quality Management, postavený na platformě AI Cisco, pomáhá supervizorům a týmům kvality dosahovat lepších výsledků s větší konzistencí a menším úsilím. Dostupné funkce podporují týmy v celém pracovním postupu kvality, od vyhodnocování interakcí a analýzy mínění až po identifikaci koučovacích příležitostí, které pomáhají zvýšit laťku pro zákaznickou zkušenost.
Klíčové vlastnosti řízení kvality AI
Některé z klíčových funkcí AI QM zahrnují:
- Automatizovaná hodnocení umožňují nadřízeným a manažerům kvality vytvářet přizpůsobitelné formuláře, které využívají umělou inteligenci k vyhodnocování interakcí, což zvyšuje konzistenci hodnocení kvality a snižuje manuální úsilí.
- Analýza mínění pomáhá týmům pochopit mínění zákazníků prostřednictvím vyhodnocování založeného na umělé inteligenci na základě přepisů interakcí, což usnadňuje identifikaci trendů a stanovení priorit následných opatření.
- Coaching Insights poskytuje doporučení generovaná umělou inteligencí na základě KPI definovaných pro váš tým, pomáhá supervizorům rozpoznat silné stránky agentů, zaměřit se na oblasti zlepšování a poskytovat cílenější koučování.
- Řídicí panel výkonu agenta poskytuje nadřízeným centralizovaný pohled na klíčové metriky agentů, jako je průměrná doba zpracování, počet konzultací s žádostmi a odpověďmi, počty přidržení a přenosů, doba trvání zabalení a další.
- Sestavy analyzátoru poskytují škálovatelný, centralizovaný pohled na metriky kvality a výkonu AI a umožňují týmům identifikovat trendy a vyhodnocovat interakce mezi agenty, týmy a frontami bez nutnosti ručních individuálních kontrol.
Auto CSAT a přepisy v reálném čase jsou také zahrnuty jako součást SKU řízení kvality AI. Pokud vaše organizace zakoupila AI Quality Management, můžete tyto funkce používat v podporovaných QM pracovních postupech a sestavách. Tyto funkce můžete povolit z Ovládacího centra.
K povolení těchto možností se vyžaduje skladová položka AWebex AI Quality Management. Správce vaší organizace řídí funkce řízení kvality AI, které jsou k dispozici pro vaši organizaci. Pokud nevidíte funkce řízení kvality AI, obraťte se na správce vaší organizace.
Automatizovaná hodnocení
Automatizovaná hodnocení pomáhají týmům kvality škálovat kontroly interakcí, aniž by se spoléhaly pouze na ruční vzorkování. Pomocí vyhodnocovacích formulářů přizpůsobených vaší firmě může AI vyhodnotit interakce na základě kritérií, která jsou pro vaši organizaci nejdůležitější, jako je kvalita komunikace, dodržování předpisů, profesionalita a řešení. To dává nadřízeným a manažerům kvality konzistentnější způsob, jak kontrolovat výkon napříč agenty a týmy, a zároveň jim pomáhá soustředit svůj čas na interakce, které vyžadují větší pozornost.
Další informace o tom, jak tuto funkci používat, najdete v tématu Automatizovaná vyhodnocení v Webex AI Quality Management.
Analýza mínění
Analýza mínění poskytuje nadřízeným lepší přehled o zkušenostech zákazníků tím, že identifikuje celkové mínění dokončených interakcí. Analýzou konverzací zákazníků pomáhá týmům rozpoznat vzorce v tom, jak zákazníci reagují na hovory, a odhalit interakce, které mohou odrážet frustraci, zmatek nebo úspěšné řešení. Tento přidaný kontext podporuje informovanější kontroly kvality a pomáhá nadřízeným lépe pochopit, kde se zkušenosti se službami zlepšují nebo kde může být zapotřebí další pozornost.
Další informace o tom, jak tuto funkci používat, najdete v tématu Analýza mínění v Webex AI Quality Management.
Koučovací postřehy
Koučovací přehledy pomáhají supervizorům TURN údaje o výkonu do smysluplných pokynů pro agenty. Na základě historických výsledků kvality a ukazatelů výkonnosti týmu se AI zaměřila na doporučení, která ukazují, kde se agentovi daří a kde je nejvíce potřeba zlepšení. Tyto poznatky jsou navrženy tak, aby podporovaly efektivnější koučovací konverzace tím, že zdůrazňují konkrétní chování, trendy a příležitosti, takže supervizoři mohou řídit vývoj s větší jasností a relevancí.
Další informace o tom, jak tuto funkci používat, najdete v tématu Coaching Insights v Webex AI Quality Management.
Výkon agenta – řídicí panel
Řídicí panel výkonu agenta spojuje údaje o kvalitě a výkonu na jednom místě, takže supervizoři mohou snadněji sledovat trendy agentů a týmů. Poskytuje centralizovaný pohled na provozní metriky a metriky související s kvalitou, pomáhá nadřízeným sledovat vzorce v průběhu času, porovnávat výkon mezi týmy a identifikovat, kde může mít koučování nebo zlepšení procesů největší dopad. Díky jasnějšímu přehledu o údajích o výkonu mohou týmy přijímat informovanější rozhodnutí a rychleji reagovat na měnící se potřeby služeb.
Další informace o tom, jak tuto funkci používat, najdete v tématu Řídicí panel výkonu v Webex AI Quality Management.
Reportování analyzátoru
Sestavy analyzátoru umožňují analytikům, supervizorům a podnikovým uživatelům kontrolovat data řízení kvality AI ve velkém měřítku. Tím, že překročíte potřebu otevírat interakce jednu po druhé, můžete využít Analyzer k získání komplexního pohledu na výsledky hodnocení, signály zákaznických zkušeností a trendy výkonu napříč lidskými agenty, agenty AI, týmy a frontami.
Toto centralizované vytváření sestav poskytuje užitečné přehledy, které týmům umožňují identifikovat vzorce, sledovat metriky výkonu v průběhu času a činit rozhodnutí na základě dat za účelem zlepšení celkové kvality interakce. Pomocí dostupných polí a filtrů můžete snadno přejít ke konkrétním datovým bodům, které jsou pro vaše obchodní cíle nejdůležitější.
Další informace o tom, jak tuto funkci používat, najdete v tématu použití sestav analyzátoru pro Webex AI Quality Management.
Často kladené dotazy
V této části najdete odpovědi na nejčastější dotazy týkající se používání AI Quality Management pro vaši organizaci.
-
Proč nemohu najít řízení kvality AI? Co by mohlo být špatně?
Řízení kvality AI je placený doplněk pro Webex Contact Center. Funkce jsou viditelné pouze pro ty, kteří zaplatili za doplněk.
-
Moje organizace se již přihlásila k odběru řízení kvality AI. Stále nevidím funkce.
Správce vaší organizace řídí funkce řízení kvality AI, které jsou k dispozici pro vaši organizaci. Správce se může rozhodnout TURN u konkrétních funkcí a ostatní funkce nechat vypnuté. Pokud nevidíte funkce řízení kvality AI, obraťte se na správce vaší organizace.
-
Které jazyky AI Assistant podporuje?
Prozatím AI Quality Management podporuje pouze angličtinu. Podpora pro neanglický jazyk bude brzy k dispozici.
