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Get Iniciado com o Gerenciamento de qualidade de IA em Webex Contact Center
Neste artigo
Comentários?Prepare-se para transformar operações de qualidade em sua central de contato com o Gerenciamento de qualidade Webex de ia. Para supervisores e gerentes de qualidade, ele ajuda a avaliar as interações mais rapidamente, descobrir tendências de sentimento dos clientes e identificar as áreas em que os agentes precisam de mais suporte. Reduzindo o esforço de revisão manual e buscando insights acionáveis, a Webex Quality Management permite que as equipes treinem com mais eficácia, melhorem o desempenho dos agentes e aumentem continuamente a qualidade das experiências dos clientes.
Visão geral
Webex Gerenciamento de qualidade de IA para Webex Contact Center fornece aos supervisores e gerentes de qualidade ferramentas alimentadas por IA para avaliar interações, entender o sentimento dos clientes e insights de coaching de superfície que melhoram o desempenho do agente. Ela ajuda equipes a reduzir a revisão da qualidade manual, identificar tendências mais rapidamente e a tomar medidas destinadas para melhorar a qualidade do serviço.
Criado na plataforma de IA do Cisco, o Webex Quality Management da IA ajuda os supervisores e as equipes de qualidade a alcançar melhores resultados com maior consistência e menos esforço. As capacidades disponíveis suportam equipes de suporte em todo o fluxo de trabalho de qualidade, desde a avaliação de interações e a análise de relações pessoais até a identificação de oportunidades de coaching que ajudam a aumentar o nível de experiência do cliente.
Recursos principais do Gerenciamento de qualidade de IA
Alguns dos principais recursos da QM de IA incluem:
- As Avaliações Automáticas permitem que supervisores e gerentes de qualidade criem formulários personalizáveis que usam a IA para pontuar interações, tornando as avaliações de qualidade mais consistentes e reduzindo o esforço manual.
- A Análise de sentimento ajuda as equipes a entender o sentimento dos clientes por meio da pontuação alimentada por IA com base em transcrições de interação, facilitando a identificação de tendências e o seguimento de prioridades.
- Os Insights de coaching fornecem recomendações geradas por IA com base nos KPIs definidos para sua equipe, ajudando os supervisores a reconhecer os pontos fortes do agente, focar em áreas de melhoria e fornecer coaching mais direcionado.
- O Painel Desempenho do Agente fornece aos supervisores uma visão centralizada das principais métricas dos agentes, como tempo médio de tratamento, solicitação de consulta e contagem de respostas, contagens de espera e transferência, duração da finalização e muito mais.
- Os relatórios do Analisador fornecem uma visão escalável e centralizada das métricas de qualidade e desempenho da IA, permitindo que as equipes identifiquem tendências e avaliem interações entre agentes, equipes e filas sem a necessidade de revisões manuais e individuais.
As transcrições automáticas CSAT e Em tempo real também são incluídas como parte do SKU do Quality Management da IA. Se a sua organização tiver adquirido o Gerenciamento de qualidade AI, você poderá usar esses recursos nos QM fluxos de trabalho e relatórios suportados. Você pode habilitar esses recursos a partir do Hub deControle.
Um SKU do Gerenciamento de qualidade AIWebex é necessário para habilitar esses recursos. O administrador da sua organização controla os recursos de Gerenciamento de qualidade de IA disponíveis para sua organização. Se não conseguir ver os recursos do Gerenciamento de qualidade da IA, entre em contato com o administrador da sua organização.
Avaliações Automáticas
As Avaliações Automatizadas ajudam as equipes de qualidade a escalar revisões de interação sem depender apenas da amostragem manual. Com os formulários de avaliação adaptados aos seus negócios, a IA pode avaliar as interações com os critérios mais importantes para a sua organização, como qualidade de comunicação, conformidade, profissionalismo e resolução. Isso dá aos supervisores e gerentes de qualidade uma maneira mais consistente de revisar o desempenho entre agentes e equipes, ao mesmo tempo em que os ajuda a concentrar seu tempo nas interações que precisam de mais atenção.
Para obter mais informações sobre como usar esse recurso, consulte Avaliações Automáticas em Webex Gerenciamento de qualidade de IA.
Análise de Sentimento
A Análise de Sentimento dá aos supervisores mais visibilidade sobre a experiência do cliente, identificando o sentimento geral de interações concluídas. Ao analisar conversas de clientes, isso ajuda as equipes a reconhecer os padrões de como os clientes estão respondendo ao longo das chamadas e descobrir interações que podem refletir frustração, bagunça ou resolução bem-sucedida. Esse contexto adicionado suporta revisões de qualidade mais informadas e ajuda os supervisores a entender melhor onde as experiências de serviço estão melhorando ou onde podem ser necessárias mais atenção.
Para obter mais informações sobre como usar esse recurso, consulte Análise de sentimento no Webex Quality Management da IA.
Coaching Insights
Os Insights do coaching ajudam os supervisores TURN dados de desempenho em orientação significativa para os agentes. Com base nos resultados de qualidade histórica e nos indicadores de desempenho da equipe, as superfícies da IA concentraram as recomendações que mostram onde um agente está indo bem e onde a melhoria é mais necessária. Esses insights são projetados para dar suporte a conversas de coaching mais eficazes, destacando comportamentos, tendências e oportunidades específicas, de modo que, os supervisores possam orientar o desenvolvimento com maior clareza e relevância.
Para obter mais informações sobre como usar esse recurso, consulte Insights do Coaching em Webex Quality Management da IA.
Painel de desempenho do agente
O Painel Desempenho do Agente junta os dados de qualidade e desempenho em um só lugar, de modo que os supervisores possam monitorar as tendências de agentes e equipes mais facilmente. Ele fornece uma visão centralizada de métricas operacionais e relacionadas à qualidade, ajudando os supervisores a rastrear padrões ao longo do tempo, comparar o desempenho entre equipes e identificar onde melhorias de treinamento ou processo podem ter o maior impacto. Com uma visão mais clara dos dados de desempenho, as equipes podem tomar decisões mais informadas e responder mais rapidamente às mudanças nas necessidades de serviço.
Para obter mais informações sobre como usar esse recurso, consulte o Painel de desempenho em Webex Gerenciamento de qualidade de IA.
Relatórios do Analisador
Os relatórios do Analisador capacitam analistas, supervisores e usuários comerciais para revisarem os dados do Gerenciamento de qualidade de IA em escala. Saindo da necessidade de abrir interações uma a uma, você pode aproveitar o Analisador para obter uma visão abrangente e de alto nível dos resultados de avaliação, sinais de experiência do cliente e tendências de desempenho em agentes humanos, agentes de IA, equipes e filas.
Esse relatório centralizado fornece insights acionáveis, permitindo que as equipes identifiquem padrões, controlem métricas de desempenho ao longo do tempo e tome decisões orientadas por dados para melhorar a qualidade geral da interação. Utilizando os campos e filtros disponíveis, você pode detalhar facilmente os pontos de dados específicos que mais importam para os objetivos de sua empresa.
Para obter mais informações sobre como usar esse recurso, consulte Usar relatórios do analisador do Webex Quality Management da IA.
Perguntas mais frequentes
Esta seção responde perguntas frequentes sobre o uso do Gerenciamento de qualidade de IA de sua organização.
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Por que não consigo encontrar o Gerenciamento de qualidade de IA? O que pode estar errado?
O Gerenciamento de qualidade de IA é um complemento pago para Webex Contact Center. Os recursos são visíveis apenas àqueles que pagaram pelo complemento.
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A Minha Organização já se inscreveu no Gerenciamento de qualidade da IA. Ainda não consigo ver os recursos.
O administrador da sua organização controla os recursos de Gerenciamento de qualidade de IA disponíveis para sua organização. O administrador pode optar por TURN em funções específicas e deixar outras funções desativadas. Se não conseguir ver os recursos do Gerenciamento de qualidade da IA, entre em contato com o administrador da sua organização.
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Quais idiomas os AI Assistant suportam?
Por enquanto, o Gerenciamento de qualidade AI suporta apenas inglês. O suporte para idiomas não inglês será disponibilizado em breve.
