- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Počnite sa AI upravljanjem kvalitetom u Webex Contact Center
U ovom članku
Povratne informacije?Pripremite se za transformaciju kvalitetnih operacija u vašem kontakt centru sa Webex AI Upravljanje kvalitetom. Za supervizore i menadžere kvaliteta, pomaže u bržoj proceni interakcija, otkrivanju trendova raspoloženja kupaca i identifikovanju oblasti u kojima je agentima potrebna najveća podrška. Smanjenjem napora za ručni pregled i pojavljivanjem korisnih uvida, Webex AI upravljanje kvalitetom omogućava timovima da efikasnije treniraju, poboljšavaju performanse agenata i kontinuirano podižu kvalitet korisničkih iskustava.
Pregled
Webex AI upravljanje kvalitetom za Webex Contact Center daje supervizorima i menadžerima kvaliteta AI alate za procenu interakcija, razumevanje raspoloženja kupaca i površinske uvide u treniranje koji poboljšavaju performanse agenata. Pomaže timovima da smanje ručni pregled kvaliteta, brže identifikuju trendove i preduzmu ciljane akcije za poboljšanje kvaliteta usluga.
Izgrađen na AI platformi Cisco, Webex AI upravljanje kvalitetom pomaže supervizorima i timovima za kvalitet da postignu bolje rezultate uz veću konzistentnost i manje napora. Dostupne mogućnosti podržavaju timove u kvalitetnom toku rada, od procene interakcija i analize raspoloženja do identifikovanja mogućnosti treniranja koje pomažu u podizanju ljestvice za korisničko iskustvo.
Ključne karakteristike AI upravljanja kvalitetom
Neke od ključnih karakteristika AI QM uključuju:
- Automatizovane evaluacije omogućavaju supervizorima i menadžerima kvaliteta da kreiraju prilagodljive obrasce koji koriste AI za bodovanje interakcija, čineći kvalitetne preglede konzistentnijim i smanjujući ručni napor.
- Analiza raspoloženja pomaže timovima da shvate raspoloženje kupaca kroz bodovanje koje pokreće AI na osnovu transkripata interakcije, što olakšava identifikaciju trendova i određivanje prioriteta praćenja.
- Coaching Insights pružaju preporuke generisane AI na osnovu KPI-a definisanih za vaš tim, pomažući supervizorima da prepoznaju snage agenata, fokusiraju se na oblasti poboljšanja i pruže ciljanije treniranje.
- Kontrolna tabla performansi agenta daje supervizorima centralizovani prikaz ključnih metrika agenata, kao što su prosečno vreme rukovanja, broj zahteva i odgovora, broj zadržavanja i prenosa, trajanje završetka i još mnogo toga.
- Izveštaji analizatora pružaju skalabilan, centralizovan prikaz metrike kvaliteta i performansi AI, omogućavajući timovima da identifikuju trendove i procene interakcije između agenata, timova i redova bez potrebe za ručnim, pojedinačnim pregledima.
Auto CSAT i transkripcije u realnom vremenu takođe su uključene kao deo SKU-a za upravljanje kvalitetom AI. Ako je vaša organizacija kupila AI upravljanje kvalitetom, možete koristiti ove funkcije u podržanim QM tokovima posla i izveštajima. Ove funkcije možete omogućiti iz Control Hub-a .
A Webex AI Quality Management SKU je potreban da bi se omogućile ove mogućnosti. Administrator vaše organizacije kontroliše funkcije upravljanja kvalitetom AI koje su dostupne za vašu organizaciju. Ako ne možete da vidite funkcije upravljanja kvalitetom AI, obratite se administratoru vaše organizacije.
Automatizovane procene
Automatizovane evaluacije pomažu kvalitetnim timovima da skaliraju preglede interakcije bez oslanjanja samo na ručno uzorkovanje. Koristeći obrasce za evaluaciju prilagođene vašem poslovanju, AI može proceniti interakcije u odnosu na kriterijume koji su najvažniji za vašu organizaciju, kao što su kvalitet komunikacije, usklađenost, profesionalizam i rezolucija. Ovo daje supervizorima i menadžerima kvaliteta konzistentniji način da pregledaju performanse agenata i timova, istovremeno im pomažući da se fokusiraju na interakcije kojima je potrebna veća pažnja.
Da biste saznali više o tome kako koristiti ovu funkciju, pogledajte Automatizovane procene u Webex AI Upravljanje kvalitetom.
Analiza raspoloženja
Analiza raspoloženja daje supervizorima veću vidljivost u korisničko iskustvo identifikovanjem ukupnog raspoloženja završenih interakcija. Analizirajući razgovore sa klijentima, pomaže timovima da prepoznaju obrasce u načinu na koji korisnici reaguju na pozive i otkriju interakcije koje mogu odražavati frustraciju, konfuziju ili uspešno rešavanje. Ovaj dodatni kontekst podržava informisane preglede kvaliteta i pomaže supervizorima da bolje razumeju gde se poboljšavaju iskustva sa uslugama ili gde može biti potrebna dodatna pažnja.
Da biste saznali više o tome kako koristiti ovu funkciju, pogledajte Analiza raspoloženja u Webex AI Upravljanje kvalitetom.
Uvid u koučing
Coaching Insights pomaže supervizorima TURN podatke o performansama u smislene smernice za agente. Na osnovu istorijskih rezultata kvaliteta i indikatora učinka tima, AI površine fokusirane preporuke koje pokazuju gde agent dobro radi i gde je poboljšanje najpotrebnije. Ovi uvidi su dizajnirani da podrže efikasnije razgovore o treniranju naglašavajući specifična ponašanja, trendove i mogućnosti, tako da supervizori mogu voditi razvoj sa većom jasnoćom i relevantnošću.
Da biste saznali više o tome kako koristiti ovu funkciju, pogledajte Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Kontrolna tabla Performanse agenta
Kontrolna tabla za performanse agenta donosi podatke o kvalitetu i performansama na jednom mestu, tako da supervizori mogu lakše pratiti trendove agenata i timova. Pruža centralizovani pogled na operativne i kvalitetne metrike, pomažući supervizorima da prate obrasce tokom vremena, uporede performanse u timovima i identifikuju gde treniranje ili poboljšanja procesa mogu imati najveći uticaj. Sa jasnijim prikazom podataka o performansama, timovi mogu donositi informisanije odluke i brže reagovati na promenljive potrebe za uslugama.
Da biste saznali više o tome kako da koristite ovu funkciju, pogledajte Kontrolna tabla performansi u Webex AI Upravljanje kvalitetom.
Izveštavanje analizatora
Izveštaji analizatora osnažuju analitičare, supervizore i poslovne korisnike da pregledaju podatke o upravljanju kvalitetom AI u velikoj meri. Prevazilazeći potrebu za otvaranjem interakcija jedna po jedna, možete iskoristiti Analizer da biste stekli sveobuhvatan pogled na rezultate evaluacije na visokom nivou, signale korisničkog iskustva i trendove performansi kod ljudskih agenata, AI agenata, timova i redova.
Ovo centralizovano izveštavanje pruža korisne uvide, omogućavajući timovima da identifikuju obrasce, prate metrike performansi tokom vremena i donose odluke zasnovane na podacima kako bi poboljšali ukupni kvalitet interakcije. Koristeći dostupna polja i filtere, možete lako da pređete na specifične tačke podataka koje su najvažnije za vaše poslovne ciljeve.
Da biste saznali više o tome kako da koristite ovu funkciju, pogledajte Koristite izveštaje analizatora za Webex AI Upravljanje kvalitetom.
Često postavljana pitanja
Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju AI upravljanja kvalitetom za vašu organizaciju.
-
Zašto ne mogu da pronađem AI upravljanje kvalitetom? Šta bi moglo biti pogrešno?
AI Upravljanje kvalitetom je plaćeni dodatak za Webex Contact Center. Funkcije su vidljive samo onima koji su platili za dodatak.
-
Moja organizacija se već pretplatila na AI upravljanje kvalitetom. Još uvek ne mogu da vidim funkcije.
Administrator vaše organizacije kontroliše funkcije upravljanja kvalitetom AI koje su dostupne za vašu organizaciju. Vaš administrator može da izabere da TURN na određenim funkcijama i ostavi druge funkcije isključene. Ako ne možete da vidite funkcije upravljanja kvalitetom AI, obratite se administratoru vaše organizacije.
-
Koje jezike podržava AI Assistant?
Za sada, AI upravljanje kvalitetom podržava samo engleski jezik. Podrška za ne-engleski jezik će biti dostupna uskoro.
