- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Почніть з управлінням якістю ШІ у Webex Contact Center
У цій статті
Надіслати відгук?Приготуйтеся трансформувати якісні операції у вашому контакт-центрі з Webex AI Quality Management. Для керівників і менеджерів з якості це допомагає швидше оцінити взаємодії, виявити тенденції настроїв клієнтів і визначити сфери, де агенти потребують найбільшої підтримки. Зменшуючи зусилля з ручного перегляду та отримуючи практичні інсайти, Webex AI Quality Management дозволяє командам ефективніше тренувати, покращувати ефективність агентів і постійно підвищувати якість клієнтського досвіду.
Огляд
Webex AI Quality Management для Webex Contact Center надає керівникам і менеджерам з якості інструменти на основі ШІ для оцінки взаємодії, розуміння налаштувань клієнтів та отримання коучингових інсайтів, що покращують ефективність агентів. Він допомагає командам зменшити ручну перевірку якості, швидше виявляти тенденції та вживати цілеспрямованих заходів для покращення якості послуг.
Побудований на AI-платформі Cisco, Webex AI Quality Management допомагає керівникам і командам з якості досягати кращих результатів із більшою послідовністю та меншими зусиллями. Доступні можливості підтримують команди у всіх процесах якості: від оцінки взаємодій і аналізу настроїв до визначення коучингових можливостей, які допомагають підвищити планку клієнтського досвіду.
Ключові особливості управління якістю ШІ
Деякі з ключових особливостей AI QM включають:
- Автоматизовані оцінки дозволяють керівникам і менеджерам з якості створювати налаштовувані форми з використанням ШІ для оцінки взаємодій, роблячи оцінку якості більш послідовними та зменшуючи ручну роботу.
- Аналіз настроїв допомагає командам розуміти настрої клієнтів за допомогою оцінювання на основі стенограм взаємодії, що полегшує виявлення тенденцій і пріоритетність подальших зв'язків.
- Coaching Insights надає рекомендації, створені штучним інтелектом, засновані на KPI, визначених для вашої команди, допомагаючи керівникам визначати сильні сторони агентів, зосереджуватися на сферах покращення та надавати більш цілеспрямоване коучинг.
- Панель ефективності агентів надає керівникам централізований огляд ключових метрик агентів, таких як середній час обробки, кількість запитів на консультації та відповідей, кількість утримань і передач, тривалість завершення та інше.
- Звіти аналізаторів забезпечують масштабований, централізований огляд показників якості та ефективності ШІ, дозволяючи командам визначати тенденції та оцінювати взаємодії між агентами, командами та чергами без необхідності ручних індивідуальних перевірок.
Автоматичний CSAT та транскрипції в реальному часі також включені до AI Quality Management SKU. Якщо ваша організація придбала AI Quality Management, ви можете використовувати ці функції у підтримуваних робочих процесах QM та звітах. Ці функції можна увімкнути через Control Hub.
A Webex SKU з управлінням якістю ШІ необхідний для активації цих можливостей. Адміністратор вашої організації контролює функції управління якістю ШІ, які доступні для вашої організації. Якщо ви не бачите функції управління якістю ШІ, зверніться до адміністратора вашої організації.
Автоматизовані оцінки
Автоматизовані оцінки допомагають командам з якості масштабувати оцінки взаємодії без використання лише ручного відбору. За допомогою форм оцінки, адаптованих до вашого бізнесу, ШІ може оцінювати взаємодії за критеріями, які найбільше важливі для вашої організації, такими як якість комунікації, відповідність, професіоналізм і розв'язок. Це дає керівникам і менеджерам з якості більш послідовний спосіб оцінки ефективності між агентами та командами, а також допомагає їм зосередити час на взаємодіях, які потребують більшої уваги.
Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться розділ Автоматизовані оцінки в Webex AI Quality Management.
Аналіз настроїв
Аналіз настроїв дає керівникам більше видимості досвіду клієнта, визначаючи загальний настрій завершених взаємодій. Аналізуючи розмови з клієнтами, це допомагає командам розпізнавати закономірності у тому, як клієнти відповідають на дзвінки, і виявляти взаємодії, які можуть відображати розчарування, плутанину або успішне вирішення. Цей додатковий контекст підтримує більш обґрунтовані оцінки якості та допомагає керівникам краще розуміти, де покращується досвід обслуговування або де може знадобитися додаткова увагу.
Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться розділ «Аналіз настроїв» у розділі Webex AI Quality Management.
Інсайти тренерів
Коучингові інсайти допомагають керівникам TURN використовувати дані про продуктивність у змістовні рекомендації для агентів. На основі історичних результатів якості та показників ефективності команди, ШІ надає цілеспрямовані рекомендації, які показують, де агент працює добре і де найбільше потрібні покращення. Ці інсайти створені для підтримки більш ефективних коучингових розмов, висвітлюючи конкретні поведінкові структури, тенденції та можливості, щоб керівники могли спрямовувати розвиток з більшою ясністю та релевантністю.
Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться розділ Коучингові інсайти Webex AI Quality Management.
Панель продуктивності оператора
Панель ефективності агентів об'єднує дані про якість і продуктивність в одному місці, щоб керівники могли легше відстежувати тенденції агентів і команд. Він надає централізований огляд операційних та якісних метрик, допомагаючи керівникам відстежувати закономірності з часом, порівнювати ефективність між командами та визначати, де коучинг або покращення процесів можуть мати найбільший вплив. Завдяки чіткішому уявленню про дані про продуктивність команди можуть приймати більш обґрунтовані рішення та швидше реагувати на змінні потреби в сервісах.
Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться розділ Performance Dashboard у Webex AI Quality Management.
Звітність аналізатора
Звіти аналізаторів дають аналітикам, керівникам і бізнес-користувачам можливість масштабно переглядати дані управління якістю ШІ. Виходячи за межі необхідності відкривати взаємодії одна за одною, ви можете використовувати Analyzer для отримання всебічного, загального огляду результатів оцінки, сигналів про клієнтський досвід і тенденції продуктивності серед людських агентів, агентів ШІ, команд і черг.
Ця централізована звітність надає практичні інсайти, дозволяючи командам виявляти закономірності, відстежувати показники продуктивності з часом і приймати рішення на основі даних для покращення загальної якості взаємодії. Використовуючи доступні поля та фільтри, ви легко зможете детально вивчати конкретні дані, які найбільше важливі для ваших бізнес-цілей.
Щоб дізнатися більше про використання цієї функції, дивіться розділ Використання звітів аналізатора для Webex AI Quality Management.
Поширені запитання
Цей розділ відповідає на поширені запитання щодо використання AI Quality Management для вашої організації.
-
Чому я не можу знайти AI Quality Management? Що може бути не так?
AI Quality Management — це платне доповнення для Webex Contact Center. Функції доступні лише тим, хто вже заплатив за доповнення.
-
Моя організація вже підписалася на AI Quality Management. Я досі не бачу ознак.
Адміністратор вашої організації контролює функції управління якістю ШІ, які доступні для вашої організації. Ваш адміністратор може обрати TURN на конкретні функції, а інші — вимкненими. Якщо ви не бачите функції управління якістю ШІ, зверніться до адміністратора вашої організації.
-
Які мови підтримує AI Assistant?
Поки що AI Quality Management підтримує лише англійську мову. Підтримка для неангломовних мов буде надана незабаром.
