- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Започнете с AI Quality Management в Webex Contact Center
В тази статия
Обратна връзка?Пригответе се да трансформирате качествените операции във вашия контактен център с Webex AI Quality Management. За ръководителите и мениджърите по качество това помага да се оценят взаимодействията по-бързо, да се открият тенденциите в настроенията на клиентите и да се идентифицират областите, в които агентите се нуждаят от най-голяма подкрепа. Чрез намаляване на усилията за ръчен преглед и предоставяне на полезни прозрения, Webex AI Quality Management позволява на екипите да коучат по-ефективно, да подобряват представянето на агентите и непрекъснато да повишават качеството на клиентското изживяване.
Общ преглед
Webex AI Quality Management за Webex Contact Center предоставя на ръководителите и мениджърите по качество AI инструменти, които да оценяват взаимодействията, да разбират клиентските настроения и да изкарват информация за коучинг, които подобряват представянето на агентите. Тя помага на екипите да намалят ръчния преглед на качеството, да идентифицират тенденциите по-бързо и да предприемат целенасочени действия за подобряване на качеството на услугите.
Изградена върху AI платформата на Cisco, Webex AI Quality Management помага на ръководителите и екипите по качество да постигат по-добри резултати с по-голяма последователност и по-малко усилия. Наличните възможности подкрепят екипите в целия качествен работен процес – от оценка на взаимодействията и анализ на настроенията до идентифициране на възможности за коучинг, които повишават летвата за клиентско изживяване.
Ключови характеристики на управлението на качеството на AI
Някои от ключовите характеристики на AI QM включват:
- Автоматизираните оценки позволяват на ръководителите и мениджърите по качество да създават персонализируеми формуляри, които използват AI за оценяване на взаимодействията, което прави качествените оценки по-последователни и намаляват ръчните усилия.
- Анализът на настроенията помага на екипите да разберат настроенията на клиентите чрез оценяване, базирано на AI-базирано на транскрипти от взаимодействия, което улеснява идентифицирането на тенденции и приоритизирането на последващите контакти.
- Коучинг Инсайти предоставят препоръки, генерирани от изкуствен интелект, базирани на KPI, дефинирани за вашия екип, помагайки на ръководителите да разпознават силните страни на агентите, да се фокусират върху области на подобрение и да предоставят по-целенасочено коучинг.
- Agent Performance Dashboard дава на супервайзорите централизиран поглед върху ключовите метрики на агентите, като средно време за обработка, брой заявки и отговори за консултации, брой задържания и трансфери, продължителност на обобщението и други.
- Анализаторските доклади предоставят мащабируем, централизиран поглед върху качеството и показателите за представяне на AI, позволявайки на екипите да идентифицират тенденции и да оценяват взаимодействията между агенти, екипи и опашки без необходимост от ръчни, индивидуални прегледи.
Автоматичният CSAT и транскрипциите в реално време също са включени като част от AI Quality Management SKU. Ако вашата организация е закупила AI Quality Management, можете да използвате тези функции в поддържани QM работни процеси и отчети. Можете да активирате тези функции от Control Hub.
A Webex AI Quality Management SKU е необходим, за да се активират тези възможности. Администраторът на вашата организация контролира функциите за управление на качеството на изкуствения интелект, които са налични за вашата организация. Ако не виждате функциите за управление на качеството на AI, свържете се с администратора на вашата организация.
Автоматизирани оценки
Автоматизираните оценки помагат на качествените екипи да мащабират прегледите на взаимодействията, без да разчитат само на ръчно вземане на извадки. Използвайки формуляри за оценка, съобразени с вашия бизнес, AI може да оценява взаимодействията според критериите, които са най-важни за вашата организация, като качество на комуникацията, съответствие, професионализъм и резолюция. Това дава на ръководителите и мениджърите по качество по-последователен начин да преглеждат представянето между агентите и екипите, като същевременно им помага да насочат времето си към взаимодействията, които изискват по-голямо внимание.
За да научите повече как да използвате тази функция, вижте Автоматизирани оценки в Webex AI Quality Management.
Анализ на настроенията
Анализът на настроенията дава на ръководителите по-голяма видимост върху клиентското изживяване, като идентифицира общото настроение на завършените взаимодействия. Чрез анализ на разговорите с клиенти тя помага на екипите да разпознават модели в начина, по който клиентите реагират при обаждания, и да открият взаимодействия, които могат да отразяват разочарование, объркване или успешно разрешаване. Този допълнителен контекст подкрепя по-информирани качествени оценки и помага на ръководителите по-добре да разберат къде се подобрява опитът в службата или къде може да е необходимо допълнително внимание.
За да научите повече за използването на тази функция, вижте Анализ на настроенията в Webex AI Quality Management.
Прозрения за треньорите
Коучинг Инсайтите помагат на ръководителите TURN данните за представянето в смислени насоки за агентите. Въз основа на исторически резултати от качеството и показатели за ефективност на екипа, AI предоставя фокусирани препоръки, които показват къде агентът се справя добре и къде е най-необходима подобрение. Тези прозрения са създадени да подкрепят по-ефективни коучинг разговори, като подчертават конкретни поведения, тенденции и възможности, така че ръководителите да могат да насочват развитието с по-голяма яснота и релевантност.
За да научите повече за използването на тази функция, вижте Коучинг Инсайти в Webex AI Quality Management.
Табло на ефективността на агента в реално време
Dashboard за представяне на агенти обединява данни за качеството и производителността на едно място, така че ръководителите да могат по-лесно да следят тенденциите между агентите и екипите. Той предоставя централизиран поглед върху оперативните и качествените метрики, помагайки на ръководителите да проследяват моделите във времето, да сравняват представянето между екипите и да идентифицират къде коучингът или подобренията на процесите могат да имат най-голямо въздействие. С по-ясен поглед върху данните за представянето, екипите могат да вземат по-информирани решения и да реагират по-бързо на променящите се нужди от услуги.
За да научите повече как да използвате тази функция, вижте Performance Dashboard в Webex AI Quality Management.
Анализаторно отчитане
Анализаторните доклади дават възможност на анализатори, супервайзори и бизнес потребители да преглеждат данните за управление на качеството на AI в мащаб. Като преминете отвъд необходимостта да отваряте взаимодействия едно по едно, можете да използвате Analyzer, за да получите цялостен, високопоставен поглед върху резултатите от оценката, сигналите за клиентското изживяване и тенденциите в представянето между човешки агенти, AI агенти, екипи и опашки.
Това централизирано отчитане предоставя приложими прозрения, позволявайки на екипите да идентифицират модели, да проследяват показателите за представяне във времето и да вземат решения, базирани на данни, за подобряване на цялостното качество на взаимодействието. Използвайки наличните полета и филтри, лесно можете да навлезете в конкретните данни, които са най-важни за целите на вашия бизнес.
За да научите повече как да използвате тази функция, вижте Използване на анализаторски отчети за Webex AI Quality Management.
Често задавани въпроси
Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на AI Quality Management за вашата организация.
-
Защо не мога да намеря AI Quality Management? Какво може да не е наред?
AI Quality Management е платена добавка за Webex Contact Center. Функциите са видими само за тези, които са платили за добавката.
-
Моята организация вече е абонирана за AI Quality Management. Все още не виждам чертите.
Администраторът на вашата организация контролира функциите за управление на качеството на изкуствения интелект, които са налични за вашата организация. Вашият администратор може да избере да TURN на конкретни функции и да остави други изключени. Ако не виждате функция за управление на качеството на AI, свържете се с администратора на вашата организация.
-
Кои езици поддържа AI Assistant?
Засега AI Quality Management поддържа само английски език. Поддръжка за неанглийски език ще бъде налична скоро.
