Évaluations automatisées

Les évaluations automatisées aident les équipes qualité à mettre à l'échelle les revues d'interaction sans s'appuyer uniquement sur un échantillonnage manuel. À l'aide de formulaires d'évaluation adaptés à votre entreprise, l'IA peut évaluer les interactions en fonction des critères les plus importants pour votre organisation, tels que la qualité de la communication, la conformité, le professionnalisme et la résolution. Cela donne aux superviseurs et aux responsables qualité un moyen plus cohérent d'examiner les performances des agents et des équipes, tout en les aidant à concentrer leur temps sur les interactions nécessitant une attention particulière.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez Évaluations automatisées dans Gestion de la qualité de l'IA Webex.

Analyse du ressenti

L'analyse des sentiments donne aux superviseurs une meilleure visibilité sur l'expérience client en identifiant le sentiment général des interactions terminées. En analysant les conversations client, il aide les équipes à reconnaître les tendances dans la façon dont les clients répondent aux appels et à découvrir les interactions qui peuvent refléter la frustration, la confusion ou une résolution réussie. Ce contexte supplémentaire favorise des examens de qualité plus éclairés et aide les superviseurs à mieux comprendre où les expériences de service s'améliorent ou où une attention supplémentaire peut être nécessaire.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez Analyse des sentiments dans Webex Gestion de la qualité de l'IA.

Coaching Insights

Coaching Insights aide les superviseurs TURN les données de performance en conseils significatifs pour les agents. Sur la base des résultats historiques de qualité et des indicateurs de performance de l'équipe, l'IA met en évidence des recommandations ciblées qui montrent où un agent se porte bien et où l'amélioration est la plus nécessaire. Ces informations sont conçues pour soutenir des conversations de coaching plus efficaces en mettant en évidence des comportements, des tendances et des opportunités spécifiques, afin que les superviseurs puissent guider le développement avec plus de clarté et de pertinence.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez Coaching Insights dans Webex Gestion de la qualité de l'IA.

Tableau de bord des performances des agents

Le tableau de bord des performances de l'agent rassemble les données relatives à la qualité et aux performances en un seul endroit afin que les superviseurs puissent surveiller plus facilement les tendances des agents et des équipes. Il fournit une vue centralisée des mesures opérationnelles et liées à la qualité, aidant les superviseurs à suivre les tendances au fil du temps, à comparer les performances entre les équipes et à identifier les domaines dans lesquels l'encadrement ou les améliorations des processus peuvent avoir le plus grand impact. Avec une vision plus claire des données de performance, les équipes peuvent prendre des décisions plus éclairées et répondre plus rapidement à l'évolution des besoins de service.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez Tableau de bord des performances dans Gestion de la qualité de l'IA Webex.

Création de rapports de l'analyseur

Les rapports des analyseurs permettent aux analystes, aux superviseurs et aux utilisateurs métier d'examiner les données de gestion de la qualité de l'IA à grande échelle. En allant au-delà de la nécessité d'ouvrir les interactions une par une, vous pouvez tirer parti d'Analyzer pour obtenir une vue complète et de haut niveau des résultats de l'évaluation, des signaux d'expérience client et des tendances de performance des agents humains, des agents d'IA, des équipes et des files d'attente.

Ce reporting centralisé fournit des informations exploitables, permettant aux équipes d'identifier des modèles, de suivre les mesures de performance au fil du temps et de prendre des décisions basées sur des données pour améliorer la qualité globale des interactions. En utilisant les champs et les filtres disponibles, vous pouvez facilement explorer les points de données spécifiques les plus importants pour vos objectifs commerciaux.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez Utiliser les rapports de l'analyseur pour la gestion de la qualité de l'IA Webex.

Foire aux questions

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation de la gestion de la qualité de l'IA pour votre organisation.

1. Pourquoi ne puis-je pas trouver la gestion de la qualité de l'IA ? Qu'est-ce qui ne va pas ?

   La gestion de la qualité de l'IA est un add-on payant pour Webex Contact Center. Les fonctionnalités ne sont visibles que par ceux qui ont payé pour l'add-on.

2. Mon organisation a déjà souscrit à AI Quality Management. Je ne vois toujours pas les fonctionnalités.

   L'administrateur de votre organisation contrôle les fonctionnalités de gestion de la qualité AI disponibles pour votre organisation. Votre administrateur peut choisir de TURN sur des fonctionnalités spécifiques et de laisser les autres fonctionnalités désactivées. Si vous ne voyez pas les fonctionnalités de gestion de la qualité de l'IA, contactez l'administrateur de votre organisation.

3. Quelles langues le AI Assistant prend-il en charge ?

   Pour l'instant, la gestion de la qualité de l'IA ne prend en charge que l'anglais. La prise en charge de la langue autre que l'anglais sera bientôt disponible.