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Évaluations automatisées

Les évaluations automatisées aident les équipes chargées de la qualité à adapter les évaluations des interactions sans se fier uniquement à l'échantillonnage manuel. À l'aide de formulaires d'évaluation adaptés à votre activité, l'IA peut évaluer les interactions en fonction des critères les plus importants pour votre organisation, tels que la qualité de la communication, la conformité, le professionnalisme et la résolution. Cela donne aux superviseurs et aux responsables qualité un moyen plus cohérent d'évaluer les performances des agents et des équipes, tout en les aidant à concentrer leur temps sur les interactions qui nécessitent une plus grande attention.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez la section Évaluations automatisées dans Webex AI Quality Management.

Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments donne aux superviseurs une plus grande visibilité sur l'expérience client en identifiant le sentiment général à l'égard des interactions terminées. En analysant les conversations avec les clients, cela aide les équipes à identifier les tendances dans la façon dont les clients répondent aux appels et à découvrir les interactions qui peuvent refléter de la frustration, de la confusion ou une résolution réussie. Ce contexte supplémentaire favorise des évaluations de qualité plus éclairées et aide les superviseurs à mieux comprendre les domaines dans lesquels les expériences de service s'améliorent ou les domaines dans lesquels une attention supplémentaire peut être nécessaire.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez la section Analyse des sentiments dans Webex AI Quality Management.

Informations sur le coaching

Coaching Insights aide les superviseurs à transformer les données de performance en conseils utiles pour les agents. Sur la base des résultats de qualité historiques et des indicateurs de performance de l'équipe, l'IA propose des recommandations ciblées qui indiquent quels sont les meilleurs résultats d'un agent et ceux qui ont le plus besoin d'amélioration. Ces informations sont conçues pour favoriser des conversations de coaching plus efficaces en mettant en évidence des comportements, des tendances et des opportunités spécifiques, afin que les superviseurs puissent orienter le développement avec plus de clarté et de pertinence.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez Coaching Insights dans Webex AI Quality Management.

Tableau de bord des performances des agents

Le tableau de bord des performances des agents regroupe les données de qualité et de performance en un seul endroit afin que les superviseurs puissent suivre plus facilement les tendances des agents et des équipes. Il fournit une vue centralisée des indicateurs opérationnels et liés à la qualité, aidant les superviseurs à suivre les tendances au fil du temps, à comparer les performances des équipes et à identifier les domaines dans lesquels l'amélioration du coaching ou des processus peut avoir le plus d'impact. Grâce à une vision plus claire des données de performance, les équipes peuvent prendre des décisions plus éclairées et répondre plus rapidement à l'évolution des besoins en matière de services.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, consultez le tableau de bord des performances dans Webex AI Quality Management.

Rapports d'analyse

Les rapports d'analyse permettent aux analystes, aux superviseurs et aux utilisateurs professionnels d'examiner les données de gestion de la qualité de l'IA à grande échelle. En allant au-delà de la nécessité d'ouvrir les interactions une par une, vous pouvez tirer parti d'Analyzer pour obtenir une vue complète et détaillée des résultats des évaluations, des signaux relatifs à l'expérience client et des tendances de performance des agents humains, des agents d'IA, des équipes et des files d'attente.

Ce reporting centralisé fournit des informations exploitables, permettant aux équipes d'identifier des modèles, de suivre les indicateurs de performance au fil du temps et de prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer la qualité globale des interactions. En utilisant les champs et les filtres disponibles, vous pouvez facilement accéder aux points de données spécifiques qui sont les plus importants pour vos objectifs commerciaux.

Pour en savoir plus sur l'utilisation de cette fonctionnalité, voir Utiliser les rapports d'analyse pour Webex AI Quality Management.

Questions fréquemment posées

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation de la gestion de la qualité de l'IA dans votre organisation.

1. Pourquoi ne puis-je pas trouver le système de gestion de la qualité basé sur l'IA ? Qu'est-ce qui ne va pas ?

   L'AI Quality Management est un module complémentaire payant pour Webex Contact Center. Les fonctionnalités ne sont visibles que par ceux qui ont payé pour l'extension.

2. Mon organisation est déjà abonnée à AI Quality Management. Je ne vois toujours pas les fonctionnalités.

   L'administrateur de votre organisation contrôle les fonctionnalités de gestion de la qualité de l'IA disponibles pour votre organisation. Votre administrateur peut choisir d'activer certaines fonctionnalités et de laisser les autres désactivées. Si vous ne voyez aucune fonctionnalité de gestion de la qualité basée sur l'IA, contactez l'administrateur de votre organisation.

3. Quelles sont les langues prises en AI Assistant charge ?

   Pour l'instant, la gestion de la qualité de l'IA est disponible uniquement en anglais. L'assistance pour les langues autres que l'anglais sera bientôt disponible.