- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Kom i gang med AI Quality Management i Webex Contact Center
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Gjør deg klar til å transformere kvalitetsoperasjoner i kontaktsenteret ditt med Webex AI Quality Management. For ledere og kvalitetsledere bidrar det til å evaluere samhandlinger raskere, avdekke kundesentimenttrender og identifisere områdene der agentene trenger mest støtte. Ved å redusere manuell gjennomgangsinnsats og vise handlingsbar innsikt, gjør Webex AI Quality Management det mulig for team å coache mer effektivt, forbedre agentytelsen og kontinuerlig øke kvaliteten på kundeopplevelsene.
Oversikt
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center gir ledere og kvalitetsledere AI-drevne verktøy for å evaluere interaksjoner, forstå kundesentiment og overflatecoachinginnsikt som forbedrer agentytelsen. Det hjelper team med å redusere manuell kvalitetsgjennomgang, identifisere trender raskere og iverksette målrettede tiltak for å forbedre tjenestekvaliteten.
Bygget på Cisco s AI-plattform, hjelper Webex AI Quality Management veiledere og kvalitetsteam med å oppnå bedre resultater med større konsistens og mindre innsats. De tilgjengelige funksjonene støtter team på tvers av kvalitetsarbeidsflyten, fra evaluering av samhandlinger og analyse av sentiment til å identifisere opplæringsmuligheter som bidrar til å heve standarden for kundeopplevelse.
Viktige funksjoner i AI Quality Management
Noen av nøkkelfunksjonene til AI QM inkluderer:
- Automatiserte evalueringer gjør det mulig for ledere og kvalitetsledere å opprette tilpassbare skjemaer som bruker AI til å score interaksjoner, noe som gjør kvalitetsvurderinger mer konsekvente og reduserer manuell innsats.
- Sentimentanalyse hjelper team med å forstå kundesentiment gjennom AI-drevet poengsum basert på interaksjonsutskrifter, noe som gjør det enklere å identifisere trender og prioritere oppfølging.
- Coaching Insights gir AI-genererte anbefalinger basert på KPI-ene som er definert for teamet ditt, og hjelper ledere med å gjenkjenne agentstyrker, fokusere på forbedringsområder og levere mer målrettet coaching.
- Instrumentbord for agentytelse gir ledere en sentralisert visning av viktige agentmåledata, for eksempel gjennomsnittlig behandlingstid, antall forespørsler og svar, antall ventinger og overføringer, avslutningsvarighet og mer.
- Analysatorrapporter gir en skalerbar, sentralisert visning av AI-kvalitet og ytelsesmålinger, slik at team kan identifisere trender og evaluere samhandlinger på tvers av agenter, team og køer uten behov for manuelle, individuelle gjennomganger.
Automatisk CSAT og sanntidstranskripsjoner er også inkludert som en del av AI Quality Management SKU. Hvis organisasjonen har kjøpt AI-kvalitetsstyring, kan du bruke disse funksjonene i støttede QM-arbeidsflyter og rapporter. Du kan aktivere disse funksjonene fra Control Hub.
A Webex AI Quality Management SKU kreves for å aktivere disse funksjonene. Organisasjonens administrator kontrollerer funksjonene for AI-kvalitetsstyring som er tilgjengelige for organisasjonen. Hvis du ikke ser funksjonene for AI-kvalitetsstyring, kan du kontakte organisasjonens administrator.
Automatiserte evalueringer
Automatiserte evalueringer hjelper kvalitetsteam med å skalere samhandlingsgjennomganger uten bare å stole på manuell prøvetaking. Ved hjelp av evalueringsskjemaer som er skreddersydd for virksomheten din, kan AI vurdere samhandlinger mot kriteriene som betyr mest for organisasjonen din, for eksempel kommunikasjonskvalitet, samsvar, profesjonalitet og løsning. Dette gir ledere og kvalitetsledere en mer konsekvent måte å gjennomgå prestasjoner på tvers av agenter og team, samtidig som de hjelper dem med å fokusere tiden på samhandlingene som trenger nærmere oppmerksomhet.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Automatiserte evalueringer i Webex AI Quality Management.
Sentimentanalyse
Sentimentanalyse gir ledere mer innsyn i kundeopplevelsen ved å identifisere den generelle oppfatningen av fullførte samhandlinger. Ved å analysere kundesamtaler hjelper det team med å gjenkjenne mønstre i hvordan kunder svarer på tvers av samtaler og avdekke samhandlinger som kan gjenspeile frustrasjon, forvirring eller vellykket løsning. Denne ekstra konteksten støtter mer informerte kvalitetsgjennomganger og hjelper ledere med å bedre forstå hvor tjenesteopplevelsene forbedres eller hvor det kan være behov for ytterligere oppmerksomhet.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Sentimentanalyse i Webex AI Quality Management.
Coaching innsikt
Coaching Insights hjelper ledere TURN ytelsesdata til meningsfull veiledning for agenter. Basert på historiske kvalitetsresultater og teamprestasjonsindikatorer, viser AI fokuserte anbefalinger som viser hvor en agent gjør det bra og hvor forbedring trengs mest. Denne innsikten er utformet for å støtte mer effektive coaching-samtaler ved å fremheve spesifikk atferd, trender og muligheter, slik at veiledere kan lede utviklingen med større klarhet og relevans.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Coaching Insights i Webex AI Quality Management.
Instrumentbord, agent, ytelse
Instrumentbordet for agentytelse samler kvalitets- og ytelsesdata på ett sted, slik at ledere enklere kan overvåke agent- og teamtrender. Det gir en sentralisert oversikt over drifts- og kvalitetsrelaterte beregninger, og hjelper veiledere med å spore mønstre over tid, sammenligne ytelse på tvers av team og identifisere hvor coaching eller prosessforbedringer kan ha størst innvirkning. Med en klarere oversikt over ytelsesdata kan team ta mer informerte beslutninger og reagere raskere på endrede tjenestebehov.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Instrumentbord for ytelse i Webex AI Quality Management.
Analysatorrapportering
Analysatorrapporter gir analytikere, ledere og forretningsbrukere mulighet til å gjennomgå AI Quality Management-data i stor skala. Ved å gå utover behovet for å åpne samhandlinger én etter én, kan du bruke Analyzer til å få en omfattende oversikt på høyt nivå av evalueringsresultater, kundeopplevelsessignaler og ytelsestrender på tvers av menneskelige agenter, AI-agenter, team og køer.
Denne sentraliserte rapporteringen gir handlingsbar innsikt, slik at team kan identifisere mønstre, spore ytelsesmålinger over tid og ta datadrevne beslutninger for å forbedre den generelle samhandlingskvaliteten. Ved å bruke de tilgjengelige feltene og filtrene kan du enkelt drille ned i de spesifikke datapunktene som er viktigst for forretningsmålene dine.
Hvis du vil vite mer om hvordan du bruker denne funksjonen, kan du se Bruke Analyzer-rapporter for Webex AI Quality Management.
Ofte Stilte Spørsmål
Denne delen gir svar på vanlige spørsmål om bruk av AI-kvalitetsstyring for organisasjonen.
-
Hvorfor finner jeg ikke AI Quality Management? Hva kan være galt?
AI Quality Management er et betalt tillegg for Webex Contact Center. Funksjonene er bare synlige for de som har betalt for tillegget.
-
Organisasjonen min har allerede abonnert på AI Quality Management. Jeg kan fremdeles ikke se funksjonene.
Organisasjonens administrator kontrollerer funksjonene for AI-kvalitetsstyring som er tilgjengelige for organisasjonen. Systemansvarlig kan velge å TURN på bestemte funksjoner og la andre funksjoner være deaktivert. Hvis du ikke ser noen AI-kvalitetsstyringsfunksjoner, kan du kontakte organisasjonens administrator.
-
Hvilke språk støtter AI Assistant?
Foreløpig støtter AI Quality Management bare engelsk. Støtte for ikke-engelsk språk vil bli gjort tilgjengelig snart.
