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¿Comentarios?Prepárese para transformar las operaciones de calidad en su centro de contacto con Webex AI Quality Management. Para los supervisores y gerentes de calidad, ayuda a evaluar las interacciones más rápido, descubrir las tendencias de sentimiento del cliente e identificar las áreas donde los agentes necesitan más soporte. Al reducir el esfuerzo de revisión manual y generar información procesable, Webex AI Quality Management permite a los equipos entrenar de manera más efectiva, mejorar el rendimiento de los agentes y elevar continuamente la calidad de las experiencias del cliente.
Descripción general
Webex AI Quality Management para Webex Contact Center proporciona a los supervisores y gerentes de calidad herramientas impulsadas por IA para evaluar interacciones, comprender el sentimiento del cliente y obtener información de coaching que mejora el rendimiento de los agentes. Ayuda a los equipos a reducir la revisión manual de calidad, identificar tendencias más rápido y tomar medidas específicas para mejorar la calidad del servicio.
Basada en la plataforma de IA de Cisco, Webex AI Quality Management ayuda a los supervisores y equipos de calidad a lograr mejores resultados con mayor consistencia y menos esfuerzo. Las capacidades disponibles apoyan a los equipos en todo el flujo de trabajo de calidad, desde la evaluación de interacciones y el análisis de sentimientos hasta la identificación de oportunidades de coaching que ayudan a elevar el nivel de la experiencia del cliente.
Características clave de la gestión de calidad de IA
Algunas de las características clave de AI QM incluyen:
- Las evaluaciones automatizadas permiten a los supervisores y gerentes de calidad crear formularios personalizables que utilizan IA para puntuar interacciones, haciendo que las revisiones de calidad sean más consistentes y reduciendo el esfuerzo manual.
- El análisis de sentimientos ayuda a los equipos a comprender el sentimiento del cliente a través de una puntuación basada en IA basada en transcripciones de interacción, lo que facilita la identificación de tendencias y prioriza el seguimiento.
- Coaching Insights proporciona recomendaciones generadas por IA basadas en los KPI definidos para su equipo, lo que ayuda a los supervisores a reconocer las fortalezas de los agentes, centrarse en las áreas de mejora y brindar un entrenamiento más específico.
- El panel de rendimiento del agente brinda a los supervisores una vista centralizada de las métricas clave del agente, como el tiempo promedio de manejo, el recuento de solicitudes y respuestas de consultas, recuentos de retención y transferencia, duración de la presentación y más.
- Los informes del analizador proporcionan una vista escalable y centralizada de las métricas de calidad y rendimiento de IA, lo que permite a los equipos identificar tendencias y evaluar interacciones entre agentes, equipos y colas sin necesidad de revisiones manuales e individuales.
Se requiere un SKU de gestión de calidad de IA de Webex (A-FLEX-AI-QM) o la gestión de calidad de IA y SKU AI Assistant agrupada (A-FLEX-AI-QMMB) para habilitar estas capacidades. El administrador de su organización controla las funciones de gestión de calidad de IA que están disponibles para su organización. Si no puede ver las funciones de gestión de calidad de IA, comuníquese con el administrador de su organización.
Las transcripciones de CSAT automático y en tiempo real también se incluyen como parte del SKU de gestión de calidad de IA. Si su organización ha adquirido AI Quality Management, puede usar estas características en flujos de trabajo e informes de QM compatibles. Puede habilitar estas funciones desde Control Hub.
Evaluaciones automatizadas
Las evaluaciones automatizadas ayudan a los equipos de calidad a escalar las revisiones de interacción sin depender solo del muestreo manual. Mediante formularios de evaluación adaptados a su negocio, la IA puede evaluar las interacciones en función de los criterios que más le importan a su organización, como la calidad de la comunicación, el cumplimiento, el profesionalismo y la resolución. Esto brinda a los supervisores y gerentes de calidad una manera más consistente de revisar el desempeño de los agentes y equipos, al tiempo que les ayuda a concentrar su tiempo en las interacciones que necesitan más atención.
Para obtener más información sobre cómo utilizar esta función, consulte Evaluaciones automatizadas en Webex AI Quality Management.
Análisis de sentimientos
El análisis de sentimientos brinda a los supervisores más visibilidad de la experiencia del cliente al identificar el sentimiento general de las interacciones completadas. Al analizar las conversaciones de los clientes, ayuda a los equipos a reconocer patrones en la forma en que los clientes responden a través de las llamadas y a descubrir interacciones que pueden reflejar frustración, confusión o resolución exitosa. Este contexto adicional admite revisiones de calidad más informadas y ayuda a los supervisores a comprender mejor dónde están mejorando las experiencias de servicio o dónde se puede necesitar atención adicional.
Para saber más sobre cómo utilizar esta función, consulte Análisis de sentimientos en Webex AI Quality Management.
Perspectivas de coaching
Coaching Insights ayuda a los supervisores a convertir los datos de desempeño en una guía significativa para los agentes. Con base en los resultados históricos de calidad y los indicadores de desempeño del equipo, la IA presenta recomendaciones enfocadas que muestran dónde le está yendo bien a un agente y dónde más se necesita mejorar. Estos conocimientos están diseñados para apoyar conversaciones de coaching más efectivas al resaltar comportamientos, tendencias y oportunidades específicos, por lo que los supervisores pueden guiar el desarrollo con mayor claridad y relevancia.
Para saber más sobre cómo usar esta función, consulte Información de coaching en Webex AI Quality Management.
Panel de desempeño del agente
El panel de rendimiento del agente reúne datos de calidad y rendimiento en un solo lugar para que los supervisores puedan monitorear las tendencias de los agentes y equipos más fácilmente. Proporciona una visión centralizada de las métricas operativas y relacionadas con la calidad, ayudando a los supervisores a rastrear patrones a lo largo del tiempo, comparar el desempeño entre equipos e identificar dónde el coaching o las mejoras de procesos pueden tener el mayor impacto. Con una visión más clara de los datos de rendimiento, los equipos pueden tomar decisiones más informadas y responder más rápidamente a las cambiantes necesidades de servicio.
Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Panel de desempeño en Webex AI Quality Management.
Informes del analizador
Los informes de Analyzer permiten a los analistas, supervisores y usuarios empresariales revisar los datos de gestión de calidad de IA a escala. Al ir más allá de la necesidad de abrir interacciones una por una, puede aprovechar Analyzer para obtener una visión completa y de alto nivel de los resultados de la evaluación, las señales de experiencia del cliente y las tendencias de rendimiento en agentes humanos, agentes de IA, equipos y colas.
Este informe centralizado proporciona información procesable, lo que permite a los equipos identificar patrones, realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento a lo largo del tiempo y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la calidad general de la interacción. Al utilizar los campos y filtros disponibles, puede profundizar fácilmente en los puntos de datos específicos que más importan para sus objetivos comerciales.
Para obtener más información sobre cómo utilizar esta función, consulte Usar informes de analizador para la gestión de calidad de Webex AI.
Preguntas frecuentes
Esta sección responde a las preguntas frecuentes sobre el uso de la gestión de calidad de IA para su organización.
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¿Por qué no puedo encontrar la Administración de Calidad de IA? ¿Qué podría estar mal?
La gestión de calidad de IA es un complemento pagado para Webex Contact Center. Las funciones son visibles solo para aquellos que han pagado por el complemento.
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Mi organización ya se ha suscrito a AI Quality Management. Todavía no puedo ver las características.
El administrador de su organización controla las funciones de gestión de calidad de IA que están disponibles para su organización. Su administrador puede optar por activar funciones específicas y dejar otras funciones desactivadas. Si no puede ver las funciones de gestión de calidad de IA, comuníquese con el administrador de su organización.
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¿Qué idiomas AI Assistant soporta?
Por ahora, la Administración de Calidad de IA solo admite inglés. Pronto estará disponible soporte para el idioma que no sea inglés.
