Evaluaciones automatizadas

Las evaluaciones automatizadas ayudan a los equipos de calidad a escalar las revisiones de interacción sin depender solo del muestreo manual. Mediante el uso de formularios de evaluación adaptados a su negocio, la IA puede evaluar las interacciones según los criterios que más importan a su organización, como la calidad de la comunicación, el cumplimiento, el profesionalismo y la resolución. Esto brinda a los supervisores y gerentes de calidad una forma más consistente de revisar el desempeño entre agentes y equipos, al tiempo que les ayuda a enfocar su tiempo en las interacciones que necesitan una mayor atención.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Evaluaciones automatizadas en Webex Gestión de calidad de IA.

Análisis de la opinión

El análisis de sentimiento brinda a los supervisores más visibilidad de la experiencia del cliente al identificar el sentimiento general de las interacciones completadas. Al analizar las conversaciones de los clientes, ayuda a los equipos a reconocer patrones en la forma en que los clientes responden a través de las llamadas y descubrir interacciones que pueden reflejar frustración, confusión o resolución exitosa. Este contexto adicional respalda revisiones de calidad más informadas y ayuda a los supervisores a comprender mejor dónde están mejorando las experiencias de servicio o dónde se puede necesitar atención adicional.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Análisis de sentimiento en Webex Gestión de calidad de IA.

Perspectivas de Coaching

Coaching Insights ayuda a los supervisores a TURN datos de rendimiento en una guía significativa para los agentes. Sobre la base de los resultados históricos de calidad y los indicadores de rendimiento del equipo, la IA muestra recomendaciones enfocadas que muestran dónde un agente lo está haciendo bien y dónde se necesita más mejorar. Estas ideas están diseñadas para apoyar conversaciones de coaching más efectivas al resaltar comportamientos, tendencias y oportunidades específicas, de modo que los supervisores puedan guiar el desarrollo con mayor claridad y relevancia.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Coaching Insights en Webex AI Quality Management.

Panel de rendimiento del agente

El panel de control de rendimiento de los agentes reúne los datos de calidad y rendimiento en un solo lugar para que los supervisores puedan supervisar las tendencias de los agentes y del equipo con mayor facilidad. Proporciona una vista centralizada de las métricas operativas y relacionadas con la calidad, lo que ayuda a los supervisores a realizar un seguimiento de los patrones a lo largo del tiempo, comparar el rendimiento entre los equipos e identificar dónde el coaching o las mejoras de procesos pueden tener el mayor impacto. Con una visión más clara de los datos de rendimiento, los equipos pueden tomar decisiones más informadas y responder más rápidamente a las cambiantes necesidades de servicio.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Panel de rendimiento en Webex Gestión de calidad de IA.

Informes de Analyzer

Los informes de Analyzer permiten a los analistas, supervisores y usuarios empresariales revisar los datos de gestión de calidad de IA a escala. Al ir más allá de la necesidad de abrir las interacciones una por una, puede aprovechar Analyzer para obtener una visión completa y de alto nivel de los resultados de la evaluación, las señales de experiencia del cliente y las tendencias de rendimiento en agentes humanos, agentes de IA, equipos y colas.

Estos informes centralizados proporcionan información procesable, lo que permite a los equipos identificar patrones, realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento a lo largo del tiempo y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la calidad general de la interacción. Al utilizar los campos y filtros disponibles, puede profundizar fácilmente en los puntos de datos específicos que más importan para sus objetivos comerciales.

Para obtener más información sobre cómo usar esta función, consulte Usar informes del analizador para Webex AI Quality Management.

Preguntas frecuentes

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso de la gestión de calidad de IA para su organización.

1. ¿Por qué no puedo encontrar la gestión de calidad de IA? ¿Qué podría estar mal?

   AI Quality Management es un complemento de pago para Webex Contact Center. Las características son visibles solo para aquellos que han pagado por el complemento.

2. Mi organización ya se ha suscrito a AI Quality Management. Todavía no puedo ver las características.

   El administrador de su organización controla las funciones de gestión de calidad de IA que están disponibles para su organización. El administrador puede optar por TURN en funciones específicas y dejar otras funciones desactivadas. Si no puede ver las funciones de gestión de calidad de IA, póngase en contacto con el administrador de su organización.

3. ¿Qué idiomas admite el AI Assistant?

   Por ahora, AI Quality Management solo admite inglés. El soporte para idiomas distintos del inglés estará disponible pronto.