- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
Začnite z upravljanjem kakovosti umetne inteligence v Webex Contact Center
V tem članku
Povratne informacije?Pripravite se na preoblikovanje kakovostnih postopkov v svojem kontaktnem centru z Webex AI Quality Management. Nadzornikom in vodjem kakovosti pomaga hitreje oceniti interakcije, odkriti trende razpoloženja strank in prepoznati področja, na katerih zastopniki potrebujejo največ podpore. Z zmanjšanjem napora pri ročnem pregledu in navideznimi vpogledi, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, upravljanje kakovosti Webex AI omogoča skupinam, da učinkoviteje trenirajo, izboljšajo učinkovitost delovanja agentov in nenehno dvigujejo kakovost uporabniških izkušenj.
Pregled
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center daje nadzornikom in vodjem kakovosti orodja, ki jih poganja umetna inteligenca, za ocenjevanje interakcij, razumevanje mnenja strank in vpoglede v površinsko treniranje, ki izboljšujejo učinkovitost agentov. Skupinam pomaga zmanjšati ročni pregled kakovosti, hitreje prepoznati trende in sprejeti ciljno usmerjene ukrepe za izboljšanje kakovosti storitve.
Webex AI Quality Management, zgrajen na platformi AI Cisco, pomaga nadzornikom in kakovostnim ekipam doseči boljše rezultate z večjo doslednostjo in manj truda. Razpoložljive zmogljivosti podpirajo skupine v celotnem kakovostnem poteku dela, od ocenjevanja interakcij in analiziranja mnenj do prepoznavanja priložnosti za mentorstvo, ki pomagajo dvigniti standarde za uporabniško izkušnjo.
Ključne značilnosti upravljanja kakovosti umetne inteligence
Nekatere ključne značilnosti AI QM vključujejo:
- Avtomatizirane ocene omogočajo nadzornikom in vodjem kakovosti, da ustvarijo prilagodljive obrazce, ki uporabljajo umetno inteligenco za ocenjevanje interakcij, zaradi česar so pregledi kakovosti bolj dosledni in zmanjšujejo ročno delo.
- Analiza mnenja pomaga skupinam razumeti mnenje strank z ocenjevanjem, ki temelji na umetni inteligenci na podlagi prepisov interakcij, kar olajša prepoznavanje trendov in določanje prednostnih nalog.
- Coaching Insights ponuja priporočila, ustvarjena z umetno inteligenco, ki temeljijo na ključnih kazalnikih uspešnosti, določenih za vašo ekipo, in nadzornikom pomagajo prepoznati prednosti agentov, se osredotočiti na področja izboljšanja in zagotoviti bolj ciljno usmerjeno poučevanje.
- Nadzorna plošča uspešnosti agentov nadzornikom omogoča centraliziran pogled na ključne meritve posrednikov, kot so povprečni čas obravnave, število zahtev in odgovorov za posvetovanje, število zadržanj in prenosov, trajanje zaključka in drugo.
- Poročila analizatorja zagotavljajo prilagodljiv in centraliziran pogled na meritve kakovosti in uspešnosti umetne inteligence, kar skupinam omogoča, da prepoznajo trende in ocenijo interakcije med agenti, skupinami in čakalnimi vrstami brez ročnih, individualnih pregledov.
Samodejni CSAT in transkripcije v realnem času so vključeni tudi kot del inventarne številke za upravljanje kakovosti AI. Če je vaša organizacija kupila upravljanje kakovosti AI, lahko te funkcije uporabite v podprtih potekih dela in poročilih QM. Te funkcije lahko omogočite v središču Control Hub.
Za omogočanje teh zmogljivosti je potreben A Webex SKU za upravljanje kakovosti AI. Skrbnik organizacije nadzoruje funkcije upravljanja kakovosti AI, ki so na voljo za vašo organizacijo. Če funkcij upravljanja kakovosti AI ne vidite, se obrnite na skrbnika organizacije.
Avtomatizirane ocene
S samodejnimi ocenami lahko kakovostne ekipe povečajo preglede interakcije, ne da bi se zanašale le na ročno vzorčenje. Z obrazci za ocenjevanje, prilagojenimi vašemu podjetju, lahko umetna inteligenca oceni interakcije glede na merila, ki so za vašo organizacijo najpomembnejša, kot so kakovost komunikacije, skladnost s predpisi, strokovnost in rešitev. To nadzornikom in vodjem kakovosti omogoča doslednejši način pregledovanja uspešnosti med agenti in skupinami, hkrati pa jim pomaga, da svoj čas osredotočijo na interakcije, ki jim je treba posvetiti večjo pozornost.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Samodejne ocene v Webex AI Quality Management.
Analiza razpoloženja
Analiza razpoloženja daje nadzornikom večjo prepoznavnost v uporabniški izkušnji z ugotavljanjem splošnega občutka zaključenih interakcij. Z analizo pogovorov s strankami pomaga skupinam prepoznati vzorce odzivanja strank na klice in odkriti interakcije, ki lahko odražajo frustracije, zmedo ali uspešno rešitev. Ta dodani kontekst podpira bolj informirane preglede kakovosti in pomaga nadzornikom bolje razumeti, kje se izboljšujejo izkušnje s storitvami ali kje je morda potrebna dodatna pozornost.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Analiza mnenja v Webex AI Quality Management.
Vpogledi v treniranje
Coaching Insights pomaga nadzornikom TURN podatke o uspešnosti v smiselna navodila za agente. Na podlagi preteklih rezultatov kakovosti in kazalnikov uspešnosti skupine umetna inteligenca prikaže osredotočena priporočila, ki kažejo, kje agent deluje dobro in kje so izboljšave najbolj potrebne. Ti vpogledi so zasnovani tako, da podpirajo učinkovitejše pogovore o coachingu s poudarjanjem posebnih vedenj, trendov in priložnosti, tako da lahko nadzorniki vodijo razvoj z večjo jasnostjo in ustreznostjo.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Nadzorna plošča z uspešnostjo zastopnika
Nadzorna plošča uspešnosti agentov združuje podatke o kakovosti in učinkovitosti delovanja na enem mestu, tako da lahko nadzorniki lažje spremljajo trende agentov in ekip. Zagotavlja centraliziran pogled na operativne meritve in meritve, povezane s kakovostjo, pomaga nadzornikom slediti vzorcem skozi čas, primerjati uspešnost med skupinami in ugotoviti, kje imajo lahko coaching ali izboljšave procesov največji učinek. Z jasnejšim pregledom podatkov o učinkovitosti delovanja lahko skupine sprejemajo bolj premišljene odločitve in se hitreje odzivajo na spreminjajoče se potrebe po storitvi.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Nadzorna plošča učinkovitosti delovanja v Webex AI Quality Management.
Poročanje analizatorja
Poročila analizatorja omogočajo analitikom, nadzornikom in poslovnim uporabnikom, da pregledajo podatke o upravljanju kakovosti umetne inteligence v velikem obsegu. Če presežete potrebo po odpiranju interakcij enega za drugim, lahko z orodjem Analyzer pridobite celovit pregled rezultatov vrednotenja na visoki ravni, signalov o izkušnjah strank in trendov uspešnosti človeških agentov, agentov umetne inteligence, skupin in čakalnih vrst.
To centralizirano poročanje zagotavlja vpoglede, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, kar skupinam omogoča, da prepoznajo vzorce, spremljajo meritve uspešnosti skozi čas in sprejemajo odločitve na podlagi podatkov za izboljšanje splošne kakovosti interakcije. Z uporabo razpoložljivih polj in filtrov lahko preprosto prikažete več podrobnosti v določenih podatkovnih točkah, ki so najpomembnejše za vaše poslovne cilje.
Če želite izvedeti več o uporabi te funkcije, glejte Uporaba poročil analizatorja za upravljanje kakovosti Webex AI.
Pogosto zastavljena vprašanja
V tem razdelku najdete odgovore na pogosta vprašanja o uporabi upravljanja kakovosti umetne inteligence za vašo organizacijo.
-
Zakaj ne najdem upravljanja kakovosti AI? Kaj je morda narobe?
Upravljanje kakovosti AI je plačljiv dodatek za Webex Contact Center. Funkcije so vidne le tistim, ki so plačali dodatek.
-
Moja organizacija se je že naročila na upravljanje kakovosti umetne inteligence. Še vedno ne vidim funkcij.
Skrbnik organizacije nadzoruje funkcije upravljanja kakovosti AI, ki so na voljo za vašo organizacijo. Vaš skrbnik lahko za določene funkcije izbere TURN, druge funkcije pa pusti izklopljene. Če ne vidite funkcij upravljanja kakovosti AI, se obrnite na skrbnika organizacije.
-
Katere jezike podpira AI Assistant?
Za zdaj upravljanje kakovosti AI podpira samo angleščino. Podpora za neangleški jezik bo na voljo kmalu.
