- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Приготовьтесь трансформировать операции по обеспечению качества в своем контакт-центре с помощью Webex AI Quality Management. Супервайзерам и менеджерам по качеству это помогает быстрее оценивать взаимодействие, выявлять тенденции в настроениях клиентов и определять области, в которых агентам требуется наибольшая поддержка. Сокращая объем ручного рецензирования и получая полезную информацию, Webex AI Quality Management позволяет командам эффективнее обучать, повышать эффективность работы агентов и постоянно повышать качество обслуживания клиентов.
Обзор
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center предоставляет руководителям и менеджерам по качеству инструменты на основе искусственного интеллекта для оценки взаимодействий, понимания настроений клиентов и анализа результатов коучинга, повышающих эффективность работы агентов. Это помогает командам сократить ручную проверку качества, быстрее выявлять тенденции и принимать целенаправленные меры по улучшению качества обслуживания.
Решение Webex AI Quality Management, созданное на платформе искусственного интеллекта Cisco, помогает руководителям и группам по качеству добиваться лучших результатов при большей согласованности и меньших усилиях. Доступные возможности помогают командам работать в сфере качества на всех этапах: от оценки взаимодействия и анализа настроений до выявления возможностей коучинга, которые помогут повысить качество обслуживания клиентов.
Ключевые особенности управления качеством искусственного интеллекта
Некоторые из ключевых функций AI QM включают в себя:
- Автоматизированные оценки позволяют руководителям и менеджерам по качеству создавать настраиваемые формы, использующие искусственный интеллект для оценки взаимодействий, повышая согласованность проверок качества и сокращая объем ручного труда.
- Анализ настроений помогает командам понять настроения клиентов с помощью искусственного интеллекта, основанного на стенограммах взаимодействий, что упрощает выявление тенденций и приоритизацию последующих действий.
- Coaching Insights предоставляет рекомендации, разработанные искусственным интеллектом, на основе ключевых показателей эффективности, определенных для вашей команды. Они помогают руководителям выявлять сильные стороны агентов, сосредоточиться на областях улучшения и проводить более целенаправленный коучинг.
- Панель управления эффективностью агентов позволяет руководителям централизованно просматривать ключевые показатели агентов, такие как среднее время обработки заявок, количество запросов на консультацию и ответов, количество удержаний и переводов, продолжительность подведения итогов и многое другое.
- Отчеты анализаторов представляют собой масштабируемое централизованное представление показателей качества и производительности ИИ, что позволяет командам выявлять тенденции и оценивать взаимодействие между агентами, группами и очередями без необходимости ручного индивидуального анализа.
Для реализации этих возможностей требуется SKU управления качеством Webex AI (A-FLEX-AI-QM) или система управления качеством искусственного интеллекта с AI Assistant пакетом SKU (A-FLEX-AI-QMMB). Администратор вашей организации контролирует функции управления качеством искусственного интеллекта, доступные в вашей организации. Если вы не видите функций управления качеством искусственного интеллекта, обратитесь к администратору организации.
Автоматическая транскрипция CSAT и транскрипция в реальном времени также включены в SKU управления качеством AI. Если ваша организация приобрела AI Quality Management, вы можете использовать эти функции в поддерживаемых рабочих процессах и отчетах QM. Включить эти функции можно в Control Hub.
Автоматические оценки
Автоматические оценки помогают специалистам по контролю качества масштабировать обзоры взаимодействия, не полагаясь только на ручную выборку. Используя формы оценки, адаптированные к вашему бизнесу, искусственный интеллект может оценивать взаимодействие по наиболее важным для вашей организации критериям, таким как качество связи, соответствие нормативным требованиям, профессионализм и решимость. Это позволяет руководителям и менеджерам по качеству более последовательно оценивать эффективность работы агентов и команд, а также сосредоточить свое время на взаимодействиях, требующих более пристального внимания.
Дополнительные сведения об использовании этой функции см. в разделе Автоматизированные оценки в управлении качеством Webex AI.
Анализ настроений
Анализ настроений позволяет руководителям лучше понять, как обстоят дела с клиентами, поскольку они определяют общее мнение о том, что было в результате выполненных взаимодействий. Анализируя разговоры с клиентами, он помогает командам выявлять закономерности в том, как клиенты реагируют на звонки, и выявлять взаимодействия, которые могут свидетельствовать о разочаровании, замешательстве или успешном решении проблем. Этот дополнительный контекст позволяет проводить более обоснованные оценки качества и помогает руководителям лучше понять, в каких областях качество обслуживания улучшается, а где может потребоваться дополнительное внимание.
Дополнительные сведения об использовании этой функции см. в разделе Анализ настроений в управлении качеством Webex AI.
Аналитика коучинга
Coaching Insights помогает руководителям превращать данные об эффективности в полезные рекомендации для агентов. Основываясь на исторических результатах качества и показателях эффективности работы команды, искусственный интеллект выносит целенаправленные рекомендации, показывающие, в каких областях дела у агента идут хорошо, а где больше всего нужно улучшить ситуацию. Эти аналитические данные призваны способствовать более эффективному обсуждению тренерами конкретных моделей поведения, тенденций и возможностей, чтобы руководители могли более четко и актуально руководить процессом разработки.
Дополнительные сведения о том, как использовать эту функцию, см. в разделе Аналитика коучинга в управлении качеством Webex AI.
Панель управления производительностью агента
Панель управления эффективностью агентов объединяет данные о качестве и производительности в одном месте, поэтому руководителям легче отслеживать тенденции в работе агентов и групп. Она обеспечивает централизованное представление операционных показателей и показателей качества, помогая руководителям отслеживать тенденции с течением времени, сравнивать эффективность работы команд и определять, в каких областях коучинг или улучшение процессов могут оказать наибольшее влияние. Благодаря более четкому представлению данных об эффективности команды могут принимать более обоснованные решения и быстрее реагировать на меняющиеся потребности в услугах.
Дополнительные сведения об использовании этой функции см. в разделе Панель управления производительностью в Webex AI Quality Management.
Отчет анализатора
Отчеты анализатора позволяют аналитикам, руководителям и бизнес-пользователям просматривать данные управления качеством ИИ в нужном масштабе. Отказавшись от необходимости открывать диалоги поочередно, вы можете использовать Analyzer для получения всестороннего и всестороннего представления о результатах оценки, показателях качества обслуживания клиентов и тенденциях производительности сотрудников, агентов искусственного интеллекта, команд и очередей.
Эта централизованная отчетность предоставляет полезную аналитическую информацию, позволяющую командам выявлять закономерности, отслеживать показатели эффективности с течением времени и принимать решения на основе данных для повышения общего качества взаимодействия. Используя доступные поля и фильтры, вы можете легко детализировать конкретные данные, наиболее важные для ваших бизнес-целей.
Дополнительные сведения об использовании этой функции см. в разделе Использование отчетов анализатора для управления качеством Webex AI.
Часто задаваемые вопросы
В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании системы управления качеством искусственного интеллекта в вашей организации.
-
Почему я не могу найти раздел «Управление качеством искусственного интеллекта»? Что может быть не так?
Управление качеством искусственного интеллекта — это платное дополнение для Webex Contact Center. Функции доступны только тем, кто заплатил за это дополнение.
-
Моя организация уже подписалась на систему управления качеством искусственного интеллекта. Я до сих пор не вижу этих функций.
Администратор вашей организации контролирует функции управления качеством искусственного интеллекта, доступные в вашей организации. Администратор может включить определенные функции, а другие оставить выключенными. Если вы не видите функций управления качеством искусственного интеллекта, обратитесь к администратору организации.
-
Какие языки AI Assistant поддерживаются?
На данный момент система управления качеством искусственного интеллекта поддерживает только английский язык. Скоро будет доступна поддержка неанглийского языка.
