- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
При начале работы с ИИ управления качеством в Webex Contact Center
В этой статье
Отправить обратную связь?Приготовьтесь преобразовать операции по обеспечению качества в контакт-центре с помощью Webex управления качеством ИИ. Для супервизоров и менеджеров по качествам она помогает быстрее оценить взаимодействие, выявить тенденции настроений клиентов и определить области, где операторы нуждаются в наибольшей поддержке. Сокращая усилия по ручной проверке и наплавляя практические идеи, Webex управление качеством ИИ позволяет командам обучать более эффективно, улучшить характеристики операторов и постоянно поднимать качество клиентского опыта.
Обзор
Webex ИИ управление качеством для Webex Contact Center дает супервизорам и менеджерам качества ИИ-powered инструменты для оценки взаимодействий, понимания настроений заказчиков и поверхностного инструктаинга о идеи, которые улучшают производительность оператора. Это помогает группам сократить контроль качества вручную, быстрее определить тенденции и принять целевые меры по повышению качества обслуживания.
Созданный на платформе ИИ Cisco, Webex управление качеством ИИ помогает супервизорам и командам по обеспечению качества достичь лучших результатов с большей последовательностью и меньшими усилиями. Имеющиеся возможности поддерживают группы по всему рабочему процессу качества, от оценки взаимодействий и индукции настроения до определения возможностей для коучинга, которые помогают поднять планку для клиентского опыта.
Ключевые особенности управления качеством ИИ
К ключевым функциям ИИ QM относятся:
- Автоматизированная оценка позволяет супервизорам и менеджерам по контролю качества создавать настраиваемые формы, которые используют ИИ для оценки взаимодействий, что делает обзоры качества более последовательными и снижает усилия, прилагаемые вручную.
- Анализ настроений помогает командам понять настроения клиентов с помощью ИИ-оценки на основе стенограмм взаимодействия, что упрощает определение трендов и приоритеты последующих действий.
- CoachingНизм предоставляет рекомендации, созданные ИИ, на основе KPis, определенных для вашей команды, помогая супервизорам распознавать сильные стороны операторов, сосредоточиться на областях улучшения и обеспечить более целевой инструктаж.
- Панель отчетов о производительности операторов предоставляет супервизорам централизованное представление показателей ключевых операторов, таких как среднее время обработки, количество запросов и ответов на консультации, количество удержаний и передач, длительность итоговой обработки и пр.
- "Отчеты о анализаторах" обеспечивают масштабируемое централизованное представление показателей качества и производительности ИИ, что позволяет группам определять тенденции и оценить взаимодействия между операторами, группами и очередями без необходимости проведения ручных индивидуальных обзоров.
Автоматические CSAT и преобразования в реальном времени также включены в состав SKU управления качеством ИИ. Если ваша организация приобрела функцию управления качеством ИИ, вы можете использовать эти функции в поддерживаемых рабочих процессах и отчетах QM. Эти функции можно включить в центральной панелиуправления.
A Webex SKU для управления качеством ИИ необходим, чтобы обеспечить эти возможности. Функции управления качеством ИИ, доступные в вашей организации, контролирует администратор. Если вы не видите функций управления качеством ИИ, обратитесь к администратору своей организации.
Автоматизированные оценки
Автоматизированные оценки позволяют качественным группам масштабировать обзоры взаимодействия, не полагаясь только на выборку вручную. Используя формы оценки, адаптированные к вашему бизнесу, ИИ может оценить взаимодействие по критериям, наиболее важным для вашей организации, таким как качество связи, соответствие требованиям, профессионализм и разрешение. Это дает супервизорам и менеджерам по качествам более последовательный способ оценки производительности между операторами и группами по сервисам, помогая им сосредоточить свое время на взаимодействиях, которые нуждаются в более тесном внимании.
Дополнительные сведения об использовании этой функции см. в разделе «Автоматизированные оценки» в Webex управления качеством ИИ.
Анализ настроений
Анализ настроений дает супервизорам больше информации о клиентском опыте, определяя общее настроение завершенных взаимодействий. Путем анализа разговоров клиентов, это помогает командам распознать модели того, как клиенты отвечают на вызовы, и обнаружить взаимодействия, которые могут отражать разочарование, путаницу или успешное разрешение. Этот добавленный контекст поддерживает более информированные обзоры качества и помогает супервизорам лучше понять, где опыт обслуживания улучшается или где может потребоваться дополнительное внимание.
Дополнительные сведения об использовании этой функции см. в разделе «Анализ настроений» в Webex управления качеством ИИ.
Инструктирование идеи
Инструктирование инсайтов помогает супервизорам TURN данные о производительности в содержательное руководство для операторов. Основываясь на исторических результатах качества и показателях работы команды, ИИ отображает сфокусированные рекомендации, которые показывают, где оператор работает хорошо, а где улучшение необходимо больше всего. Эти идеи предназначены для поддержки более эффективных инструктажей разговоров путем выделения конкретных поведения, тенденций и возможностей, поэтому супервизоры могут направлять развитие с большей ясностью и актуальностью.
Для получения дополнительной информации об использовании этой функции см . раздел "Инструктажу инсайтов" в разделе "Webex управления качеством ИИ".
Панель производительности оператора
Панель отчетов о производительности оператора объединяет данные о качестве и производительности в одном месте, чтобы супервизорам было легче отслеживать тенденции в работе операторов и групп. Она обеспечивает централизованное представление оперативных показателей и показателей, связанных с качеством, помогая супервизорам отслеживать модели с течением времени, сравнивать показатели работы по группам и определять, на чем усовершенствования коучинга или процессов могут оказать наибольшее влияние. Более четкое представление данных о производительности позволяет группам принимать более взвешенные решения и оперативно реагировать на меняющиеся потребности в услугах.
Дополнительные сведения об использовании этой функции см . на панели производительности в Webex управления качеством ИИ.
Отчеты о анализаторах
Отчеты о анализаторах дают возможность аналитикам, супервизорам и бизнес-пользователям просматривать данные по управлению качеством ИИ в масштабе. Выйдя за рамки необходимости открытия взаимодействий один за одним, вы можете использовать Анализаторы для получения исчерпывающего, высокого уровня представления о результатах оценки, сигналах опыта клиентов и тенденциях производительности между людьми- операторами, операторами ИИ, группами и очередями.
Эта централизованная отчетность обеспечивает практические сведения, позволяя группам определять модели, отслеживать показатели производительности с течением времени и принимать решения, ориентированные на данные, для улучшения общего качества взаимодействия. Используя доступные поля и фильтры, можно легко просмотреть конкретные точки с данными, наиболее важные для ваших бизнес-целей.
Дополнительные сведения об использовании этой функции см. в разделе «Использование отчетов о анализаторах» для управления качеством ИИ Webex.
Часто задаваемые вопросы
В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании системы управления качеством ИИ в вашей организации.
-
Почему я не могу найти управление качеством ИИ? Что может быть не так?
Управление качеством ИИ является платным дополнением для Webex Contact Center. Функции видны только тем, кто заплатил за дополнение.
-
Моя организация уже подписалась на ИИ управления качеством. Я до сих пор не вижу функций.
Функции управления качеством ИИ, доступные в вашей организации, контролирует администратор. Администратор может выбрать TURN для определенных функций, а другие функции оставить отключенными. Если у вас нет функций управления качеством ИИ, обратитесь к администратору своей организации.
-
Какие языки поддерживает AI Assistant?
Пока управление качеством ИИ поддерживает только английский язык. Поддержка неанглийских языков будет доступна в ближайшее время.
