- 主页
- /
- 文章
感谢您的反馈。
在此文章中
反馈？准备好使用 Webex AI 质量管理来革新您的呼叫中心的质量运营吧。对于主管和质量经理来说，它可以帮助更快地评估互动情况，发现客户情绪趋势，并确定客服人员最需要支持的领域。Webex AI 质量管理通过减少人工审核工作量和提供可操作的见解，使团队能够更有效地进行指导，提高代理绩效，并不断提高客户体验的质量。
概览
Webex AI 质量管理为 Webex 联系中心的主管和质量经理提供 AI 驱动的工具，以评估互动、了解客户情绪并提出指导见解，从而提高客服人员的绩效。它帮助团队减少人工质量审核，更快地发现趋势，并采取有针对性的措施来提高服务质量。
Webex AI 质量管理基于思科的 AI 平台构建，可帮助主管和质量团队以更高的一致性和更少的努力获得更好的结果。现有功能可支持团队完成整个质量工作流程，从评估互动和分析情绪到识别辅导机会，从而帮助提高客户体验标准。
人工智能质量管理的关键特征
AI QM的一些关键特性包括：
- 自动化评估 使主管和质量经理能够创建可自定义的表单，利用人工智能对交互进行评分，从而使质量审查更加一致，并减少人工工作量。
- 情感分析 通过基于交互记录的 AI 评分帮助团队了解客户情绪，从而更容易识别趋势并确定后续工作的优先顺序。
- 教练洞察 根据为您的团队定义的KPI提供AI生成的建议，帮助主管识别员工的优势，专注于改进领域，并提供更有针对性的指导。
- 代理绩效仪表盘 为主管提供关键代理指标的集中视图，例如平均处理时间、咨询请求和应答次数、保持和转接次数、结束处理时间等等。
- 分析器报告 提供可扩展的集中式 AI 质量和性能指标视图，使团队能够识别趋势并评估代理、团队和队列之间的交互，而无需手动进行单独审查。
要启用这些功能，需要 Webex AI 质量管理 SKU (A-FLEX-AI-QM) 或 AI 质量管理和 AI 助手捆绑 SKU (A-FLEX-AI-QMMB)。贵组织的管理员控制贵组织可用的 AI 质量管理功能。如果您看不到 AI 质量管理功能，请联系您所在组织的管理员。
自动化评估
自动化评估帮助质量团队扩大互动审查规模，而无需仅仅依赖人工抽样。人工智能可以利用为贵公司量身定制的评估表，根据对贵公司最重要的标准（例如沟通质量、合规性、专业性和解决方案）来评估互动。这为主管和质量经理提供了一种更一致的方式来审查员工和团队的绩效，同时帮助他们将时间集中在需要密切关注的互动上。
要了解有关如何使用此功能的更多信息，请参阅 Webex AI 质量管理中的自动评估。
情绪分析
情感分析通过识别已完成互动的整体情感，使主管能够更清晰地了解客户体验。通过分析客户对话，它可以帮助团队识别客户在通话中的反应模式，并发现可能反映出沮丧、困惑或成功解决的互动。补充这些信息有助于进行更充分的质量评估，并帮助主管更好地了解哪些服务体验正在改进，哪些方面可能需要额外关注。
要了解有关如何使用此功能的更多信息，请参阅 Webex AI 质量管理中的情感分析。
指导见解
Coaching Insights 帮助主管将绩效数据转化为对员工有意义的指导。根据历史质量结果和团队绩效指标，人工智能会提出有针对性的建议，显示代理在哪些方面做得好，以及在哪些方面最需要改进。这些见解旨在通过突出具体行为、趋势和机会来支持更有效的辅导对话，以便主管能够更清晰、更相关地指导发展。
要了解有关如何使用此功能的更多信息，请参阅 Webex AI 质量管理中的教练见解。
代理绩效仪表盘
代理绩效仪表盘将质量和绩效数据集中在一个地方，以便主管可以更轻松地监控代理和团队趋势。它提供了一个集中查看运营和质量相关指标的视图，帮助主管跟踪一段时间内的模式，比较不同团队的绩效，并确定在哪些方面进行辅导或流程改进可能会产生最大的影响。通过更清晰地了解绩效数据，团队可以做出更明智的决策，并更快地响应不断变化的服务需求。
要了解有关如何使用此功能的更多信息，请参阅 Webex AI 质量管理中的 性能仪表板。
分析器报告
分析报告使分析师、主管和业务用户能够大规模地查看 AI 质量管理数据。通过不再需要逐个打开交互，您可以利用 Analyzer 全面、高层次地了解评估结果、客户体验信号以及跨人工代理、AI 代理、团队和队列的性能趋势。
这种集中式报告提供了可操作的见解，使团队能够识别模式、跟踪一段时间内的性能指标，并做出数据驱动的决策，从而提高整体交互质量。利用可用的字段和筛选器，您可以轻松深入挖掘对您的业务目标最重要的特定数据点。
要了解有关如何使用此功能的更多信息，请参阅 使用 Webex AI 质量管理的分析器报告。
常见问题解答
本节解答有关在组织中使用人工智能质量管理的常见问题。
-
为什么我找不到人工智能质量管理？可能出了什么问题？
AI质量管理是Webex联络中心的付费插件。只有付费购买了该插件的用户才能看到这些功能。
-
我的组织已经订阅了人工智能质量管理系统。我仍然看不到这些功能。
贵组织的管理员控制贵组织可用的 AI 质量管理功能。管理员可以选择启用某些功能，并关闭其他功能。如果您看不到 AI 质量管理功能，请联系您所在组织的管理员。
-
AI助手支持哪些语言？
目前，AI质量管理仅支持英语。我们将很快提供对非英语语言的支持。
