- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
Kom i gang med AI Quality Management i Webex Contact Center
I denne artikel
Har du feedback?Gør dig klar til at transformere kvalitetshandlinger i dit kontaktcenter med Webex AI Quality Management. For supervisorer og kvalitetschefer hjælper det med at evaluere interaktioner hurtigere, afdække tendenser inden for kundesynspunkter og identificere de områder, hvor agenter har mest brug for support. Ved at reducere den manuelle gennemgangsindsats og vise handlingsrettet indsigt gør Webex AI Quality Management det muligt for teams at coache mere effektivt, forbedre agentens ydeevne og løbende øge kvaliteten af kundeoplevelser.
Oversigt
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center giver supervisorer og kvalitetschefer AI-drevne værktøjer til at evaluere interaktioner, forstå kundesynspunkter og få indsigt i coaching, der forbedrer agentens ydeevne. Det hjælper teams med at reducere manuel kvalitetskontrol, identificere tendenser hurtigere og træffe målrettede foranstaltninger for at forbedre servicekvaliteten.
Webex AI Quality Management er bygget på Cisco's AI-platform og hjælper supervisorer og kvalitetsteams med at opnå bedre resultater med større konsistens og mindre indsats. De tilgængelige funktioner understøtter teams på tværs af kvalitetsarbejdsgangen, fra evaluering af interaktioner og analyse af synspunkter til identifikation af coachingmuligheder, der hjælper med at hæve standarden for kundeoplevelsen.
Nøglefunktioner i AI Quality Management
Nogle af nøglefunktionerne i AI QM inkluderer:
- Automatiserede evalueringer gør det muligt for supervisorer og kvalitetschefer at oprette formularer, der kan tilpasses, og som bruger AI til at bedømme interaktioner, hvilket gør kvalitetsgennemgange mere ensartede og reducerer den manuelle indsats.
- Synspunktsanalyse hjælper teams med at forstå kundesynspunkter via AI-drevet bedømmelse baseret på interaktionsudskrifter, hvilket gør det nemmere at identificere tendenser og prioritere opfølgning.
- Coaching Insights giver AI-genererede anbefalinger baseret på de KPI'er, der er defineret for dit team, hvilket hjælper supervisorer med at genkende agentstyrker, fokusere på forbedringsområder og levere mere målrettet coaching.
- Instrumentbræt til agentpræstation giver supervisorer en centraliseret visning af vigtige agentmålepunkter, f.eks. gennemsnitlig håndteringstid, antal anmodninger og svar fra konsulenter, antal på hold og overførsler, afslutningsvarighed og meget mere.
- Analysatorrapporter giver en skalerbar, centraliseret visning af AI-kvalitets- og præstationsmålinger, så teams kan identificere tendenser og evaluere interaktioner på tværs af agenter, teams og køer uden behov for manuelle, individuelle gennemgange.
Auto CSAT og realtidstransskriptioner er også inkluderet som en del af AI Quality Management SKU'en. Hvis din organisation har købt AI Quality Management, kan du bruge disse funktioner i understøttede QM arbejdsprocesser og rapporter. Du kan aktivere disse funktioner fra Control Hub.
A Webex AI Quality Management SKU er påkrævet for at aktivere disse funktioner. Din organisations administrator styrer de AI Quality Management-funktioner, der er tilgængelige for din organisation. Hvis du ikke kan se funktionerne til AI Quality Management, skal du kontakte organisationens administrator.
Automatiserede evalueringer
Automatiserede evalueringer hjælper kvalitetsteams med at skalere interaktionsgennemgange uden kun at være afhængige af manuel prøveudtagning. Ved hjælp af evalueringsformularer, der er skræddersyet til din virksomhed, kan AI vurdere interaktioner i forhold til de kriterier, der betyder mest for din organisation, såsom kommunikationskvalitet, overholdelse, professionalisme og løsning. Dette giver supervisorer og kvalitetschefer en mere ensartet måde at gennemgå præstationer på tværs af agenter og teams, samtidig med at de hjælper dem med at fokusere deres tid på de interaktioner, der kræver nærmere opmærksomhed.
Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, kan du se Automatiserede evalueringer i Webex AI Quality Management.
Synspunktsanalyse
Synspunktsanalyse giver supervisorer større indsigt i kundeoplevelsen ved at identificere det overordnede synspunkt for fuldførte interaktioner. Ved at analysere kundesamtaler hjælper det teams med at genkende mønstre i, hvordan kunder reagerer på tværs af opkald og afdække interaktioner, der kan afspejle frustration, forvirring eller en vellykket løsning. Denne tilføjede kontekst understøtter mere informerede kvalitetsgennemgange og hjælper supervisorer med bedre at forstå, hvor serviceoplevelsen forbedres, eller hvor der kan være behov for yderligere opmærksomhed.
Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, skal du se Synspunktsanalyse i Webex AI Quality Management.
Coaching indsigt
Coaching Insights hjælper supervisorer med at TURN præstationsdata til meningsfuld vejledning til agenter. Baseret på historiske kvalitetsresultater og teampræstationsindikatorer viser AI fokuserede anbefalinger, der viser, hvor en agent klarer sig godt, og hvor der er mest behov for forbedringer. Disse indsigter er designet til at understøtte mere effektive coachingsamtaler ved at fremhæve specifik adfærd, tendenser og muligheder, så vejledere kan styre udviklingen med større klarhed og relevans.
Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, kan du se Coaching Insights i Webex AI Quality Management.
Dashboardet Agentresultater
Instrumentbrættet til agentpræstation samler kvalitets- og effektivitetsdata på ét sted, så supervisorer nemmere kan overvåge agent- og teamtendenser. Det giver en centraliseret visning af driftsmæssige og kvalitetsrelaterede målinger, hvilket hjælper supervisorer med at spore mønstre over tid, sammenligne præstationer på tværs af teams og identificere, hvor coaching eller procesforbedringer kan have størst indflydelse. Med en klarere visning af præstationsdata kan teams træffe mere informerede beslutninger og reagere hurtigere på skiftende servicebehov.
Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, skal du se Performance Dashboard i Webex AI Quality Management.
Analysatorrapportering
Analysatorrapporter giver analytikere, supervisorer og forretningsbrugere mulighed for at gennemgå AI Quality Management-data i stor skala. Ved at gå ud over behovet for at åbne interaktioner en efter en kan du udnytte Analysator til at få en omfattende visning på højt niveau af evalueringsresultater, kundeoplevelsessignaler og præstationstendenser på tværs af menneskelige agenter, AI-agenter, teams og køer.
Denne centraliserede rapportering giver handlingsrettet indsigt, der gør det muligt for teams at identificere mønstre, spore præstationsmålinger over tid og træffe datadrevne beslutninger for at forbedre den overordnede interaktionskvalitet. Ved at bruge de tilgængelige felter og filtre kan du nemt dykke ned i de specifikke datapunkter, der betyder mest for dine forretningsmål.
Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, skal du se Brug analysatorrapporter til Webex AI Quality Management.
Ofte stillede spørgsmål
I dette afsnit finder du svar på ofte stillede spørgsmål om brug af AI Quality Management for din organisation.
-
Hvorfor kan jeg ikke finde AI Quality Management? Hvad kan der være galt?
AI Quality Management er en betalt tilføjelse til Webex Contact Center. Funktionerne er kun synlige for dem, der har betalt for tilføjelsen.
-
Min organisation abonnerer allerede på AI Quality Management. Jeg kan stadig ikke se funktionerne.
Din organisations administrator styrer de AI Quality Management-funktioner, der er tilgængelige for din organisation. Din administrator kan vælge at TURN på bestemte funktioner og lade andre funktioner være slået fra. Hvis du ikke kan se en AI Quality Management-funktion, skal du kontakte organisationens administrator.
-
Hvilke sprog understøtter AI Assistant?
Indtil videre understøtter AI Quality Management kun engelsk. Support til ikke-engelsk sprog vil snart blive gjort tilgængelig.
