- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Gør dig klar til at transformere kvalitetshandlinger i dit kontaktcenter med Webex AI Quality Management. For supervisorer og kvalitetsledere hjælper den med at evaluere interaktioner hurtigere, afdække tendenser for kundeholdninger og identificere områder, hvor agenter har mest brug for support. Ved at reducere indsatsen for manuel gennemgang og give indsigt, der kan handles på, gør Webex AI Quality Management teams i stand til at træne mere effektivt, forbedre agentens ydeevne og løbende forbedre kvaliteten af kundeoplevelser.
Overblik
Webex AI Quality Management til Webex Contact Center giver supervisorer og kvalitetsledere AI-drevne værktøjer til at evaluere interaktioner, forstå kundeholdninger og indsigt i overfladecoaching, der forbedrer agentpræstationen. Det hjælper teams med at reducere manuel kvalitetsgennemgang, identificere tendenser hurtigere og træffe målrettede foranstaltninger for at forbedre servicekvaliteten.
Webex AI Quality Management er bygget på Ciscos AI-platform og hjælper supervisorer og kvalitetsteams med at opnå bedre resultater med større ensartethed og mindre indsats. De tilgængelige funktioner understøtter teams på tværs af kvalitetsprocessen, fra evaluering af interaktioner og analyse af følelser til identificering af coaching-muligheder, der hjælper med at hæve barren for kundeoplevelse.
Nøglefunktioner i kvalitetsstyring af kunstig intelligens
Nogle af de vigtigste funktioner i AI QM omfatter:
- Automatiserede evalueringer sætter supervisorer og kvalitetsledere i stand til at oprette brugertilpassede formularer, der bruger kunstig intelligens til at bedømme interaktioner, hvilket gør kvalitetsoversigterne mere ensartede og reducerer manuel indsats.
- Stemningsanalyse hjælper teams med at forstå kundernes holdning ved hjælp af AI-drevet bedømmelse baseret på interaktive afskrifter, hvilket gør det nemmere at identificere tendenser og prioritere opfølgning.
- Coaching Insights giver AI-genererede anbefalinger baseret på de KPI'er, der er defineret for dit team, og hjælper supervisorer med at genkende agentstyrker, fokusere på områder med forbedring og levere mere målrettet coaching.
- Dashboard for agentpræstationer giver supervisorer en centraliseret visning af vigtige agentmålinger, f.eks. gennemsnitlig håndteringstid, antal anmodninger om rådgivning og svar, antal venteposition og overførsler, afslutningsvarighed med mere.
- Analyzer-rapporter giver en skalerbar, centraliseret visning af AI-kvalitets- og præstationsmålinger, så teams kan identificere tendenser og evaluere interaktioner på tværs af agenter, teams og køer, uden at der er behov for manuelle, individuelle anmeldelser.
Der kræves en SKU af Webex AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) eller en samlet SKU for AI Quality Management og AI Assistant (A-FLEX-AI-QMMB) for at aktivere disse funktioner. Din organisations administrator styrer de AI-kvalitetsstyringsfunktioner, der er tilgængelige for din organisation. Hvis du ikke kan se AI-kvalitetsstyringsfunktionerne, skal du kontakte din organisations administrator.
Automatisk CSAT og Realtidsafskrifter er også inkluderet som en del af AI Quality Management SKU. Hvis din organisation har købt AI Quality Management, kan du bruge disse funktioner i understøttede QM-arbejdsprocesser og -rapporter. Du kan aktivere disse funktioner fra Control Hub.
Automatiserede evalueringer
Automatiserede evalueringer hjælper kvalitetsteams med at skalere interaktionsevalueringer uden kun at forlade sig på manuel prøveudtagning. Ved hjælp af evalueringsformularer, der er tilpasset din virksomhed, kan kunstig intelligens vurdere interaktioner i forhold til de kriterier, der betyder mest for din organisation, f.eks. kommunikationskvalitet, overholdelse, professionalisme og løsning. Dette giver supervisorer og kvalitetsledere en mere konsekvent måde at gennemgå ydeevnen på tværs af agenter og teams, samtidig med at det hjælper dem med at fokusere deres tid på de interaktioner, der kræver mere opmærksomhed.
Du kan få mere at vide om, hvordan du bruger denne funktion, i Automatiserede evalueringer i Webex AI Quality Management.
Analyse af følelser
Stemningsanalyse giver supervisorer mere indsigt i kundeoplevelsen ved at identificere den overordnede følelse af gennemførte interaktioner. Ved at analysere kundesamtaler hjælper det teams med at genkende mønstre i, hvordan kunder reagerer på tværs af opkald, og afdække interaktioner, der kan afspejle frustration, forvirring eller en vellykket løsning. Denne ekstra kontekst understøtter mere informerede kvalitetsanmeldelser og hjælper supervisorer med bedre at forstå, hvor serviceoplevelsen forbedres, eller hvor der kan være behov for yderligere opmærksomhed.
Du kan få mere at vide om, hvordan du bruger denne funktion, i Sentimentanalyse i Webex AI Quality Management.
Indsigt i coaching
Coaching Insights hjælper supervisorer med at omdanne præstationsdata til meningsfuld vejledning for agenter. Baseret på historiske kvalitetsresultater og holdpræstationsindikatorer fokuserer AI-overflader anbefalinger, der viser, hvor en agent klarer sig godt, og hvor der er størst behov for forbedringer. Denne indsigt er designet til at understøtte mere effektive coaching-samtaler ved at fremhæve specifikke adfærd, tendenser og muligheder, så supervisorer kan vejlede udviklingen med større klarhed og relevans.
Få mere at vide om, hvordan du bruger denne funktion, i Coaching Insights i Webex AI Quality Management.
Dashboardet Agentresultater
Dashboardet for agentpræstationer samler kvalitets- og præstationsdata på ét sted, så supervisorer lettere kan overvåge agent- og teamtendenser. Den giver en centraliseret visning af driftsmæssige og kvalitetsrelaterede målinger, hjælper supervisorer med at spore mønstre over tid, sammenligne præstation på tværs af teams og identificere, hvor forbedringer af coaching eller processer kan have den største indvirkning. Med en klarere visning af præstationsdata kan teams træffe mere informerede beslutninger og reagere hurtigere på skiftende servicebehov.
Hvis du vil vide mere om, hvordan du bruger denne funktion, kan du se Performance Dashboard i Webex AI Quality Management.
Rapportering af analysator
Analyzer-rapporter giver analytikere, supervisorer og virksomhedsbrugere mulighed for at gennemgå AI Quality Management-data i skalaen. Ved at gå ud over behovet for at åbne interaktioner en efter en kan du bruge Analyzer til at få et omfattende, højt niveau overblik over evalueringsresultater, kundeoplevelsessignaler og præstationstendenser på tværs af menneskelige agenter, AI-agenter, teams og køer.
Denne centraliserede rapportering giver indsigt, der kan handles på, gør det muligt for teams at identificere mønstre, spore præstationsmålinger over tid og træffe databaserede beslutninger for at forbedre den overordnede interaktionskvalitet. Ved at bruge de tilgængelige felter og filtre kan du nemt se nærmere på de specifikke datapunkter, der har størst betydning for din virksomheds mål.
Du kan få mere at vide om, hvordan du bruger denne funktion, i Brug analyserapporter til Webex AI Quality Management.
Ofte stillede spørgsmål
Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål om brug af AI Quality Management for din organisation.
-
Hvorfor kan jeg ikke finde AI Quality Management? Hvad kan der være galt?
Kvalitetsstyring af kunstig intelligens er et betalt tilføjelsesprogram til Webex Contact Center. Funktionerne er kun synlige for dem, der har betalt for tilføjelsesprogrammet.
-
Min organisation har allerede abonneret på AI Quality Management. Jeg kan stadig ikke se funktionerne.
Din organisations administrator styrer de AI-kvalitetsstyringsfunktioner, der er tilgængelige for din organisation. Administratoren kan vælge at aktivere specifikke funktioner og lade andre funktioner være deaktiverede. Hvis du ikke kan se en AI-kvalitetsstyringsfunktion, skal du kontakte din organisations administrator.
-
Hvilke sprog understøtter AI Assistant?
Indtil videre understøtter AI Quality Management kun engelsk. Support til sprog, der ikke er engelsk, vil snart blive gjort tilgængelig.
