- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Poista tekoälynlaadun hallinta sisään Webex Contact Center
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Valmistaudu muuttamaan yhteyskeskuksen laadukasta toimintaa Webex Tekoälyn laatua hallinta -toiminnolla. Valvojille ja laatujohtajille se auttaa arvioimaan vuorovaikutuksen nopeutta, paljastamaan asiakkaiden asennetrendejä ja tunnistamaan alueet, joilla edustajat tarvitsevat eniten tukea. Vähentämällä manuaalista katselmointityötä ja tuomalla esiin toimintakelpoisia huijauksia Webex Tekoälyn laatuhallinta antaa joukkueille mahdollisuuden valmentaa paremmin, parantaa edustajien suorituskykyä ja parantaa jatkuvasti asiakaskokemusten laatua.
Yleiskatsaus
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center antaa valvojille ja laatujohtajille tekoälykäyttöisiä työkaluja, joilla he voivat arvioida vuorovaikutuksen, ymmärtää asiakkaiden tuntemuksia ja pintavalmennusta, jotka parantavat edustajan suorituskykyä. Se auttaa tiimejä vähentämään manuaalista laatua, tunnistamaan suuntaukset nopeammin ja ryhtymään kohdennetuin toimiin palvelun laatua parantamiseksi.
Cisco:n tekoälyalustalle rakennettu Webex AI Quality Management auttaa valvojia ja laaturyhmiä saavuttamaan paremman lopputuloksen johdonmukaisuudella ja vähemmällä vaivalla. Saatavilla olevat kyvyt tukevat tiimejä koko laadukasssa työnkulussa, vuorovaikutuksesta ja tunteiden analysoinnista valmennusmahdollisuuksien tunnistamiseen, jotka auttavat nostamaan rimaa asiakaskokemukseen.
Tekoälyn laatuhallinnon keskeiset ominaisuudet
Jotkin tekoälyn QM tärkeimmistä ominaisuuksista sisältävät:
- Automaattisten arviointien avulla valvojat ja laatupäälliköt voivat luoda mukautettavia lomakkeita, jotka käyttävät tekoälyä vuorovaikutuksen pisteytykseen, tekevät laatuarvosteluista yhdenmukaisempia ja vähentävät manuaalista vaivaa.
- Sentiment Analysis auttaa tiimejä ymmärtämään asiakkaiden tunteita tekoälykäyttöisen pisteytyksen avulla vuorovaikutuksen transkriptioiden perusteella, mikä helpottaa trendien tunnistamista ja asettaa seurannan etusijalle.
- Coaching Criteria tarjoaa tekoälyn tuottamia suosituksia, jotka perustuvat työryhmällesi määritettyihin SUORITUSKYKY-indikaattoreihin, auttavat valvojia tunnistamaan edustajan voimakkuuden, keskittyvät parannusalueisiin ja toimittavat kohdennetumpaa valmennusta.
- Edustajan tehokkuuden koontinäyttö antaa valvojille keskitetyn näkymän edustajan tärkeimmistä mittareista, kuten keskimääräinen käsittelyaika, konsultointipyyntöjen ja vastausten määrä, pidossa- ja siirtomäärät, päättämisen kesto ja paljon muuta.
- Analyzer-raportit tarjoavat skaalautuvan, keskitetyn näkymän tekoälyn laatua ja suorituskykymittareita varten, jolloin työryhmät voivat tunnistaa trendejä ja arvioida edustajien, työryhmien ja jonojen välistä kanssakäymistä ilman manuaalisia, yksittäisiä arvosteluja.
Autom. CSAT - ja Reaaliaikaiset transkriptiot sisältyvät myös tekoälyn laatuhallinnon SKU:han. Jos organisaatiosi on ostanut tekoälyn laatuavan hallinnan, voit käyttää näitä toimintoja tuetuista QM -työnkuluista ja raporteissa. Voit ottaa nämä toiminnot käyttöön ohjauskeskuksesta.
Näiden ominaisuuksien käyttöönotto edellyttääWebex AI Quality Management SKU -aset. Organisaation järjestelmänvalvoja hallitsee organisaation käytettävissä olevia tekoälyn laatua. Jos tekoälynlaadun hallintaominaisuudet eivät ole näkyvissä, ota yhteyttä organisaation järjestelmänvalvojaan.
Automaattiset arviot
Automaattiset tarkastukset auttavat laaturyhmiä skaalaamaan vuorovaikutuksen arvosteluja luottamatta vain manuaaliseen näytteenotoon. Tekoäly voi arvioida yrityksellesi räätälöityjen arviointilomakkeiden avulla, miten vuorovaikutukset ovat organisaation tärkeinä kriteerinä, esimerkiksi viestinnän laatua, vaatimustenmukaisuutta, ammattitaitoa ja resoluutiota vastaan. Tämä antaa valvojille ja laatujohtajille yhdenmukaisemman tavan tarkastella suorituskykyä edustajien ja työryhmien välillä ja auttaa heitä keskittämään aikansa vuorovaikutukseen, joka tarvitsee enemmän huomiota.
Lisätietoja tämän toiminnon käytöstä on kohdassa Webex AI Quality Management.
Asenneanalyysi
Asenneanalyysi antaa valvojille enemmän näkyvyyttä asiakaskokemukseen tunnistamalla valmistuneiden vuorottelujen yleisen tunteen. Analysoimalla asiakaskeskusteluita se auttaa ryhmiä tunnistamaan malleja siitä, miten asiakkaat vastaavat puheluihin, ja paljastamaan vuorovaikutuksen, joka voi heijastaa turhautumista, hämmennystä tai onnistunutta resoluutiota. Tämä lisäkonteksti tukee tietoisempia laatuarvosteluja ja auttaa valvojia ymmärtämään paremmin, missä palvelukokemukset paranevat tai missä lisähuomiota saatetaan tarvita.
Lisätietoja tämän toiminnon käytöstä on kohdassa Sentiment Analysis kohdassa Webex AI Quality Management.
Valmennukset- ja kävijätiedot
Coaching Näkymien avulla valvojat TURN suorituskykytiedot merkityksellisenä ohjauksena edustajille. Historiallisten laatutulosten ja tiimin suorituskykyindikaattoreiden perusteella tekoäly tuo esiin keskitetyt suositukset, jotka osoittavat, missä edustaja voi hyvin ja missä parannusta tarvitaan eniten. Näiden syvennysten tarkoituksena on tukea tehokkaampia valmennuskeskusteluita korostamalla erityisiä käyttäytymismalleja, trendejä ja mahdollisuuksia, joten valvojat voivat ohjata kehitystä suuremmalla anteeksiantavuksella ja alistuttavuksella.
Lisätietoja tämän ominaisuuden käytöstä on kohdassa Valvojan kävijätiedot kohdassa Webex Tekoälyn laatuhallinta.
Edustajan suorituksen koontinäyttö
Agent Performance Dashboard tuo laatu- ja suorituskykytiedot yhteen paikkaan, jolloin valvojat voivat seurata edustajien ja työryhmän trendejä helpommin. Se tarjoaa keskitetyn kuvan toiminnallisista ja laatuun liittyvistä mittareista, auttaa valvojia seuraamaan malleja ajan mittaan, vertaamaan suorituskykyä eri tiimeissä ja tunnistamaan, mihin valmennuksella tai prosessien parannuksella voi olla suurin vaikutus. Suorituskykytietoja selkeämmin tarkastelevat työryhmät voivat tehdä tietoisempia päätöksiä ja vastata nopeasti palvelun vaihtuviin tarpeisiin.
Lisätietoja tämän toiminnon käytöstä on kohdassa Webex AI Quality Management.
Analyzer-raportointi
Analyzer-raporteissa analyytikot, valvojat ja yrityskäyttäjät voivat tarkastella tekoälyn laatua hallinnan tietoja mittakaavassa. Siirtymällä avoimeen vuorovaikutukseen yksi kerrallaan, voit hyödyntää Analyzeria saadaksesi kattavan, korkean tason näkymän arviointituloksista, asiakaskokemuksen saavutuksista ja suorituskykytrendeistä ihmisedustajien, tekoälyedustajien, työryhmien ja jonojen välillä.
Tämä keskitetyn raportoinnin avulla työryhmät voivat tunnistaa malleja, seurata suorituskykymittareita ajan mittaan ja tehdä datavetoisia päätöksiä yleisen vuorovaikutuksenlaadun parantamiseksi. Käyttämällä saatavilla olevia kenttiä ja suodattimia voit helposti porautua alas tiettyihin datapisteisiin, jotka ovat yrityksesi tavoitteiden kannalta tärkeimmät.
Lisätietoja tämän toiminnon käytöstä on kohdassa Analyzer Reports (Webex AI Quality Management).
Usein kysytyt kysymykset
Tässä osiossa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin tekoälyn laatuavan hallinnan käyttämisestä organisaatiossasi.
-
Miksi tekoälyn laatuhallintaa ei löydy? Mikä voi olla vialla?
Tekoälyn laatuhallinta on Webex Contact Center -aset. Ominaisuudet näkyvät vain niille, jotka ovat maksaneet lisäosan.
-
Oma organisaatio on jo tilannut tekoälyn laatuhallinnon. En vieläkään näe ominaisuuksia.
Organisaation järjestelmänvalvoja hallitsee organisaation käytettävissä olevia tekoälyn laatua. Järjestelmänvalvoja voi valita tiettyjen toimintojen numeron TURN ja poistaa muut toiminnot käytöstä. Jos tekoälynlaadun hallintaominaisuudet eivät ole näkyvissä, ota yhteyttä organisaation järjestelmänvalvojaan.
-
Mitä kieliä AI Assistant tukee?
Tällä hetkellä tekoälyn laatuhallinta tukee vain englannin kieltä. Muu kuin englanninkielinen tuki on pian saatavilla.
