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Erste Schritte mit KI-Qualitätsmanagement in Webex Contact Center
In diesem Artikel
Feedback?Machen Sie sich bereit, die Qualitätsabläufe in Ihrem Contact Center mit Webex AI Quality Management zu transformieren. Für Vorgesetzte und Qualitätsmanager hilft es, Interaktionen schneller auszuwerten, Trends bei der Kundenstimmung aufzudecken und die Bereiche zu identifizieren, in denen Agenten die meiste Unterstützung benötigen. Durch die Reduzierung des manuellen Überprüfungsaufwands und die Bereitstellung umsetzbarer Erkenntnisse ermöglicht Webex AI Quality Management Teams, effektiver zu coachen, die Leistung der Agenten zu verbessern und die Qualität der Kundenerlebnisse kontinuierlich zu verbessern.
Übersicht
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center gibt Vorgesetzten und Qualitätsmanagern KI-gestützte Tools an die Hand, um Interaktionen zu bewerten, die Kundenstimmung zu verstehen und Erkenntnisse aus dem Coaching zu gewinnen, die die Agentenleistung verbessern. Es hilft Teams, die manuelle Qualitätsprüfung zu reduzieren, Trends schneller zu erkennen und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität zu ergreifen.
Webex AI Quality Management basiert auf der KI-Plattform von Cisco und hilft Vorgesetzten und Qualitätsteams, bessere Ergebnisse mit größerer Konsistenz und weniger Aufwand zu erzielen. Die verfügbaren Funktionen unterstützen Teams im gesamten Qualitäts-Workflow, von der Bewertung von Interaktionen und der Analyse von Stimmungen bis hin zur Identifizierung von Coaching-Möglichkeiten, die dazu beitragen, die Messlatte für das Kundenerlebnis höher zu legen.
Hauptmerkmale des KI-Qualitätsmanagements
Zu den wichtigsten Merkmalen von AI QM gehören:
- Automatisierte Auswertungen ermöglichen es Vorgesetzten und Qualitätsmanagern, anpassbare Formulare zu erstellen, die KI zur Bewertung von Interaktionen verwenden, Qualitätsüberprüfungen konsistenter machen und den manuellen Aufwand reduzieren.
- Die Stimmungsanalyse hilft Teams, die Kundenstimmung durch KI-gestütztes Scoring auf der Grundlage von Interaktionsprotokollen zu verstehen, wodurch es einfacher wird, Trends zu erkennen und Follow-ups zu priorisieren.
- Coaching Insights bieten KI-generierte Empfehlungen basierend auf den für Ihr Team definierten KPIs und helfen Vorgesetzten, die Stärken der Agenten zu erkennen, sich auf Verbesserungsbereiche zu konzentrieren und gezielteres Coaching durchzuführen.
- Das Agentenleistungs-Dashboard bietet Supervisoren eine zentrale Ansicht wichtiger Agentenkennzahlen, wie z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit, Anzahl der Beratungsanfragen und -antworten, Anzahl der Halten und Übergeben, Nachbearbeitungsdauer und mehr.
- Analyzerberichte bieten eine skalierbare, zentralisierte Ansicht von KI-Qualitäts- und Leistungsmetriken, die es Teams ermöglicht, Trends zu erkennen und Interaktionen zwischen Agenten, Teams und Warteschlangen zu bewerten, ohne dass manuelle, individuelle Überprüfungen erforderlich sind.
Automatische CSAT - und Echtzeit-Transkriptionen sind ebenfalls Teil der AI Quality Management-SKU. Wenn Ihr Unternehmen AI Quality Management erworben hat, können Sie diese Funktionen in unterstützten QM-Workflows und -Berichten verwenden. Sie können diese Funktionen über Control Hub aktivieren.
Eine Webex AI Quality Management-SKU ist erforderlich, um diese Funktionen zu aktivieren. Der Administrator Ihrer Organisation steuert die AI Quality Management-Funktionen, die für Ihre Organisation verfügbar sind. Wenn Sie die AI Quality Management-Funktionen nicht sehen können, wenden Sie sich an den Administrator Ihrer Organisation.
Automatisierte Auswertungen
Automatisierte Auswertungen helfen Qualitätsteams bei der Skalierung von Interaktionsprüfungen, ohne sich nur auf manuelle Stichproben verlassen zu müssen. Mithilfe von Bewertungsformularen, die auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind, kann KI Interaktionen anhand der Kriterien bewerten, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind, wie z. B. Kommunikationsqualität, Compliance, Professionalität und Lösung. Dies gibt Vorgesetzten und Qualitätsmanagern eine konsistentere Möglichkeit, die Leistung über Agenten und Teams hinweg zu überprüfen, und hilft ihnen gleichzeitig, ihre Zeit auf die Interaktionen zu konzentrieren, die mehr Aufmerksamkeit erfordern.
Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Automatisierte Auswertungen in Webex AI Quality Management.
Stimmungsanalyse
Die Stimmungsanalyse bietet Vorgesetzten mehr Einblick in das Kundenerlebnis, indem sie die Gesamtstimmung abgeschlossener Interaktionen identifiziert. Durch die Analyse von Kundengesprächen hilft es Teams, Muster in der Reaktion von Kunden auf Anrufe zu erkennen und Interaktionen aufzudecken, die Frustration, Verwirrung oder erfolgreiche Lösungen widerspiegeln können. Dieser zusätzliche Kontext unterstützt fundiertere Qualitätsüberprüfungen und hilft Vorgesetzten, besser zu verstehen, wo sich die Serviceerfahrungen verbessern oder wo zusätzliche Aufmerksamkeit erforderlich sein könnte.
Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Sentimentanalyse in Webex AI Quality Management.
Coaching-Einblicke
Coaching Insights helfen Vorgesetzten dabei, Leistungsdaten TURN in aussagekräftige Anleitungen für Agenten umzuwandeln. Auf der Grundlage historischer Qualitätsergebnisse und Teamleistungsindikatoren zeigt die KI fokussierte Empfehlungen an, die zeigen, wo ein Agent gut abschneidet und wo Verbesserungen am dringendsten erforderlich sind. Diese Erkenntnisse sollen effektivere Coaching-Gespräche unterstützen, indem sie spezifische Verhaltensweisen, Trends und Chancen hervorheben, sodass Vorgesetzte die Entwicklung klarer und relevanter steuern können.
Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Agentenleistung – Dashboard
Das Dashboard zur Agentenleistung führt Qualitäts- und Leistungsdaten an einem Ort zusammen, sodass Supervisors Trends für Agenten und Teams leichter überwachen können. Es bietet eine zentrale Ansicht operativer und qualitätsbezogener Metriken und hilft Vorgesetzten, Muster im Laufe der Zeit zu verfolgen, die Leistung von Teams zu vergleichen und zu ermitteln, wo Coaching oder Prozessverbesserungen die größten Auswirkungen haben können. Mit einer klareren Ansicht der Leistungsdaten können Teams fundiertere Entscheidungen treffen und schneller auf sich ändernde Serviceanforderungen reagieren.
Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Leistungsdashboard in Webex AI Quality Management.
Analyzer-Berichte
Analyzerberichte ermöglichen es Analysten, Vorgesetzten und Geschäftsanwendern, AI Quality Management-Daten in großem Umfang zu überprüfen. Indem Sie über die Notwendigkeit hinausgehen, Interaktionen einzeln zu öffnen, können Sie Analyzer nutzen, um einen umfassenden, allgemeinen Überblick über Bewertungsergebnisse, Kundenerfahrungssignale und Leistungstrends für menschliche Agenten, KI-Agenten, Teams und Warteschlangen zu erhalten.
Diese zentralisierte Berichterstellung liefert umsetzbare Erkenntnisse, die es Teams ermöglichen, Muster zu erkennen, Leistungskennzahlen im Laufe der Zeit zu verfolgen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um die allgemeine Interaktionsqualität zu verbessern. Mithilfe der verfügbaren Felder und Filter können Sie ganz einfach die spezifischen Datenpunkte aufschlüsseln, die für Ihre Geschäftsziele am wichtigsten sind.
Weitere Informationen zur Verwendung dieser Funktion finden Sie unter Verwenden von Analyzerberichten für Webex AI Quality Management.
Häufig gestellte Fragen
In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Verwendung von AI Quality Management für Ihr Unternehmen.
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Warum kann ich das KI-Qualitätsmanagement nicht finden? Was könnte falsch sein?
Das AI Quality Management ist ein kostenpflichtiges Add-on für Webex Contact Center. Die Funktionen sind nur für diejenigen sichtbar, die für das Add-on bezahlt haben.
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Meine Organisation hat AI Quality Management bereits abonniert. Ich kann die Funktionen immer noch nicht sehen.
Der Administrator Ihrer Organisation steuert die AI Quality Management-Funktionen, die für Ihre Organisation verfügbar sind. Ihr Administrator kann bestimmte Funktionen mit TURN deaktivieren und andere Funktionen deaktivieren. Wenn Sie keine AI Quality Management-Funktionen sehen können, wenden Sie sich an den Administrator Ihrer Organisation.
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Welche Sprachen werden von der AI Assistant unterstützt?
Im Moment unterstützt das AI Quality Management nur Englisch. Die Unterstützung für nicht-englische Sprache wird in Kürze verfügbar sein.
