- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
Začíname s riadením kvality AI v Webex Contact Center< / h1>
V tomto článku
Spätná väzba?Pripravte sa na transformáciu kvalitných operácií vo vašom kontaktnom centre pomocou Webex AI Quality Management. Pre supervízorov a manažérov kvality pomáha rýchlejšie vyhodnocovať interakcie, odhaľovať trendy sentimentu zákazníkov a identifikovať oblasti, v ktorých agenti potrebujú najväčšiu podporu. Znížením úsilia o manuálnu kontrolu a sprístupnením použiteľných prehľadov umožňuje Webex AI Quality Management tímom efektívnejšie koučovať, zlepšovať výkonnosť agentov a neustále zvyšovať kvalitu skúseností zákazníkov.
Prehľad
Webex AI Quality Management for Webex Contact Center poskytuje supervízorom a manažérom kvality nástroje poháňané AI na hodnotenie interakcií, pochopenie sentimentu zákazníkov a povrchové koučovacie prehľady, ktoré zlepšujú výkonnosť agentov. Pomáha tímom znížiť manuálnu kontrolu kvality, rýchlejšie identifikovať trendy a prijať cielené opatrenia na zlepšenie kvality služieb.
Postavený na platforme Cisco AI, Webex AI Quality Management pomáha supervízorom a kvalitným tímom dosiahnuť lepšie výsledky s väčšou konzistentnosťou a menším úsilím. Dostupné možnosti podporujú tímy v rámci kvalitného pracovného postupu, od hodnotenia interakcií a analýzy sentimentu až po identifikáciu príležitostí na koučovanie, ktoré pomáhajú zvyšovať latku zákazníckej skúsenosti.
Kľúčové vlastnosti riadenia kvality AI
Niektoré z kľúčových funkcií AI QM zahŕňajú:
- Automatizované hodnotenia umožňujú supervízorom a manažérom kvality vytvárať prispôsobiteľné formuláre, ktoré používajú umelú inteligenciu na hodnotenie interakcií, vďaka čomu sú hodnotenia kvality konzistentnejšie a znižuje manuálne úsilie.
- Analýza sentimentu pomáha tímom pochopiť sentiment zákazníkov prostredníctvom skóre poháňaného umelou inteligenciou založeného na prepisoch interakcií, čo uľahčuje identifikáciu trendov a stanovenie priorít následných opatrení.
- Coaching Insights poskytuje odporúčania generované umelou inteligenciou na základe kľúčových ukazovateľov výkonu definovaných pre váš tím, pomáha supervízorom rozpoznať silné stránky agentov, zamerať sa na oblasti zlepšenia a poskytovať cielenejší koučing.
- Panel výkonnosti agenta poskytuje supervízorom centralizovaný pohľad na kľúčové metriky agentov, ako je priemerný čas spracovania, počet konzultovaných žiadostí a odpovedí, počet zadržaní a prenosov, trvanie balenia a ďalšie.
- Zostavy analyzátorov poskytujú škálovateľný, centralizovaný pohľad na metriky kvality a výkonnosti umelej inteligencie, čo umožňuje tímom identifikovať trendy a vyhodnocovať interakcie medzi agentmi, tímami a frontami bez potreby manuálnych individuálnych kontrol.
Automatické prepisy CSAT a prepisy v reálnom čase sú tiež zahrnuté ako súčasť jednotky SKU riadenia kvality AI. Ak si vaša organizácia zakúpila riadenie kvality umelej inteligencie, môžete tieto funkcie použiť v podporovaných pracovných postupoch a zostavách QM. Tieto funkcie môžete povoliť v ovládacom centre.
Na povolenie týchto funkcií sa vyžaduje jednotka SKU Webex AI Quality Management SKU . Správca vašej organizácie riadi funkcie riadenia kvality umelej inteligencie, ktoré sú k dispozícii pre vašu organizáciu. Ak sa funkcie riadenia kvality umelej inteligencie nezobrazujú, obráťte sa na správcu vo svojej organizácii.
Automatizované hodnotenia
Automatizované hodnotenia pomáhajú tímom kvality škálovať kontroly interakcií bez toho, aby sa spoliehali iba na manuálny odber vzoriek. Pomocou hodnotiacich formulárov prispôsobených vášmu podnikaniu môže umelá inteligencia posúdiť interakcie na základe kritérií, ktoré sú pre vašu organizáciu najdôležitejšie, ako je kvalita komunikácie, dodržiavanie súladu, profesionalita a riešenie. To poskytuje supervízorom a manažérom kvality konzistentnejší spôsob kontroly výkonnosti medzi agentmi a tímami a zároveň im pomáha sústrediť svoj čas na interakcie, ktoré si vyžadujú väčšiu pozornosť.
Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ako používať túto funkciu, pozrite si časť Automatizované hodnotenia v Webex AI Quality Management.
Analýza sentimentu
Analýza sentimentu poskytuje orgánom dohľadu lepší prehľad o zákazníckej skúsenosti tým, že identifikuje celkový pocit dokončených interakcií. Analýzou konverzácií so zákazníkmi pomáha tímom rozpoznať vzorce v tom, ako zákazníci reagujú na hovory, a odhaliť interakcie, ktoré môžu odrážať frustráciu, zmätok alebo úspešné riešenie. Tento pridaný kontext podporuje informovanejšie hodnotenia kvality a pomáha orgánom dohľadu lepšie pochopiť, kde sa skúsenosti so službami zlepšujú alebo kde môže byť potrebná ďalšia pozornosť.
Ďalšie informácie o používaní tejto funkcie nájdete v časti Analýza sentimentu v Webex AI Quality Management.
Postrehy koučingu
Coaching Insights pomáha supervízorom TURN údaje o výkonnosti do zmysluplného poradenstva pre agentov. Na základe historických výsledkov kvality a ukazovateľov výkonnosti tímu AI zobrazuje cielené odporúčania, ktoré ukazujú, kde sa agentovi darí a kde je zlepšenie najviac potrebné. Tieto poznatky sú navrhnuté tak, aby podporovali efektívnejšie koučovacie rozhovory zdôrazňovaním špecifického správania, trendov a príležitostí, takže supervízori môžu viesť rozvoj s väčšou jasnosťou a relevantnosťou.
Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ako používať túto funkciu, pozrite si Coaching Insights in Webex AI Quality Management.
Panel výkonu agenta
Riadiaci panel výkonnosti agenta spája údaje o kvalite a výkone na jednom mieste, takže vedúci pracovníci môžu jednoduchšie sledovať trendy agentov a tímov. Poskytuje centralizovaný pohľad na prevádzkové metriky a metriky súvisiace s kvalitou, pomáha supervízorom sledovať vzorce v priebehu času, porovnávať výkonnosť medzi tímami a identifikovať, kde môže mať koučing alebo zlepšovanie procesov najväčší vplyv. Vďaka jasnejšiemu prehľadu o údajoch o výkone môžu tímy prijímať informovanejšie rozhodnutia a rýchlejšie reagovať na meniace sa potreby služieb.
Ďalšie informácie o používaní tejto funkcie nájdete v časti Tabuľa výkonu v Webex AI Quality Management (Správa kvality AI.
Podávanie správ analyzátora
Zostavy analyzátorov umožňujú analytikom, orgánom dohľadu a podnikovým používateľom vo veľkom kontrolovať údaje riadenia kvality umelej inteligencie. Tým, že prekročíte potrebu otvárať interakcie jeden po druhom, môžete využiť Analyzer na získanie komplexného pohľadu na vysokú úroveň výsledkov hodnotenia, signálov zákazníckej skúsenosti a trendov výkonnosti naprieč ľudskými agentmi, agentmi AI, tímami a frontami.
Toto centralizované vytváranie zostáv poskytuje použiteľné prehľady, ktoré umožňujú tímom identifikovať vzory, sledovať metriky výkonnosti v priebehu času a prijímať rozhodnutia založené na údajoch s cieľom zlepšiť celkovú kvalitu interakcie. Pomocou dostupných polí a filtrov môžete jednoducho prejsť na detaily konkrétnych údajových bodov, ktoré sú najdôležitejšie pre vaše obchodné ciele.
Ďalšie informácie o používaní tejto funkcie nájdete v téme Používanie správ analyzátora na Webex AI Quality Management.
často kladené otázky
Táto časť obsahuje odpovede na najčastejšie otázky týkajúce sa používania riadenia kvality umelej inteligencie pre vašu organizáciu.
-
Prečo nemôžem nájsť riadenie kvality AI? V čom môže byť problém?
AI Quality Management je platený doplnok pre Webex Contact Center. Funkcie sú viditeľné iba pre tých, ktorí za doplnok zaplatili.
-
Moja organizácia sa už prihlásila na odber riadenia kvality umelej inteligencie. Funkcie sa stále nezobrazujú.
Správca vašej organizácie riadi funkcie riadenia kvality umelej inteligencie, ktoré sú k dispozícii pre vašu organizáciu. Váš správca sa môže rozhodnúť TURN pre konkrétne funkcie a nechať ostatné funkcie vypnuté. Ak sa funkcie riadenia kvality umelej inteligencie nezobrazujú, obráťte sa na správcu vo svojej organizácii.
-
Ktoré jazyky AI Assistant podporuje?
Riadenie kvality AI zatiaľ podporuje iba angličtinu. Podpora pre neanglický jazyk bude čoskoro k dispozícii.
