- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
G aan de slag met AI Quality Management in Webex Contact Center
In dit artikel
Feedback?Maak je klaar om kwaliteitsbewerkingen in uw contactcenter te transformeren met Webex AI Quality Management. Supervisors en kwaliteitsmanagers kunnen hiermee interacties sneller evalueren, trends op het gebied van klantsentiment ontdekten en de gebieden identificeren waar agenten ondersteuning het meest nodig hebben. Door handmatige review te verminderen en bruikbare inzichten weer te geven, stelt Webex AI Quality Management teams in staat om effectiever te coachen, de agentprestaties te verbeteren en de kwaliteit van de ervaringen van klanten continu te verhogen.
Overzicht
Webex AI Quality Management voor Webex Contact Center geeft supervisors en kwaliteitsmanagers AI-aangestuurde tools om interacties te evalueren, inzicht te krijgen in klantensentiment en inzichten aan het oppervlak te bieden om de prestaties van agenten te verbeteren. Het helpt teams om handmatige kwaliteitsbeoordeling te verminderen, trends sneller te herkennen en gerichte actie te ondernemen om de servicekwaliteit te verbeteren.
Gebaseerd op het AI-platform van Cisco, helpt Webex AI Quality Management supervisors en kwaliteitsteams met meer consistentie en minder inspanning betere resultaten te bereiken. De beschikbare mogelijkheden ondersteunen teams voor de hele kwaliteitsworkflow, van het evalueren van interacties en het analyseren van sentimenten tot het identificeren van coachingmogelijkheden die de lat voor een klantervaring hoger leggen.
Belangrijkste functies van AI Quality Management
Enkele belangrijke functies van AI QM zijn:
- Met automatische evaluaties kunnen supervisors en kwaliteitsmanagers aanpasbare formulieren maken die met AI interacties beoordelen, waardoor kwaliteitsreviews consistenter worden en handmatige handeling wordt verminderd.
- Sentimentanalyse helpt teams klantensentiment te begrijpen door score door middel van AI-aangestuurde scores op basis van interactietranscripts, waardoor het eenvoudiger wordt om trends te herkennen en follow-up voorrang te geven.
- Coaching Insights bieden ai-gegenereerde aanbevelingen op basis van de KPI's die voor uw team zijn gedefinieerd, helpen supervisors de sterkte van een agent te herkennen, zich te concentreren op verbeteringsgebieden en meer gerichte coaching te leveren.
- Het dashboard voor agentprestaties geeft supervisors een gecentraliseerd overzicht van belangrijke agentgegevens, zoals gemiddelde afhandelingstijd, aantal ruggespraakverzoeken en antwoorden, aantal oproepen in wachtrij en doorverbinding, afrondingsduur en meer.
- Analyzer-rapporten bieden een aanpasbaar, gecentraliseerd beeld van AI-kwaliteits- en prestatiegegevens. Teams kunnen trends identificeren en interacties tussen agenten, teams en wachtrijen evalueren zonder dat handmatige, individuele beoordelingen nodig zijn.
Auto EN Transcripties van Real-time worden ook opgenomen als onderdeel van de AI Quality Management SKU. Als uw organisatie AI Quality Management heeft aangeschaft, kunt u deze functies gebruiken in ondersteunde QM workflows en rapporten. U kunt deze functies inschakelen vanuit Control Hub.
De Webex AI Quality Management SKU is vereist om deze mogelijkheden in te schakelen. De beheerder van uw organisatie beheert de AI Quality Management-functies die voor uw organisatie beschikbaar zijn. Als u de AI Quality Management-functies niet ziet, neemt u contact op met de beheerder van uw organisatie.
Geautomatiseerde evaluaties
Geautomatiseerde evaluaties helpen kwaliteitsteams om interactiereviews op te schalen zonder alleen te vertrouwen op handmatige sampling. Door gebruik te maken van evaluatieformulieren die zijn aangepast aan uw bedrijf, kan AI interacties beoordelen aan de hand van de criteria die voor uw organisatie het meest bepalen, zoals de communicatiekwaliteit, naleving, professionaliteit en oplossing. Dit geeft supervisors en kwaliteitsmanagers een consistentere manier om de prestaties van agenten en teams te beoordelen, terwijl zij zich tegelijkertijd kunnen concentreren op de interacties waarvoor meer aandacht nodig is.
Raadpleeg Geautomatiseerde evaluaties in Webex AI Quality Management voor meer informatie over het gebruik van deze functie.
Sentimentanalyse
Sentimentanalyse geeft supervisors meer inzicht in de klantervaring door het algehele gevoel van voltooide interacties te achterhalen. Door klantgesprekken te analyseren, kunnen teams patronen herkennen in de wijze waarop klanten gesprekken beantwoorden en interacties ontdekten die mogelijk frustratie, verwarring of een succesvolle oplossing weerspiegelen. Deze extra context ondersteunt beter geïnformeerde kwaliteitsreviews en helpt supervisors beter te begrijpen waar de service-ervaringen verbeteren of waar meer aandacht nodig kan zijn.
Zie Sentimentanalyse in Webex AI Quality Management voor meer informatie over het gebruik van deze functie.
Coaching Insights
Coaching Insights helpt supervisors TURN prestatiegegevens in een zinvolle begeleiding voor agents. Op basis van historische kwaliteitsresultaten en prestatieindicatoren van teams komen aanbevelingen naar voren die laten zien waar een agent goed presteert en waar verbetering het hardst nodig is. Deze inzichten zijn ontworpen om effectievere coachinggesprekken te ondersteunen door specifieke gedrag, trends en kansen te benadrukken, zodat supervisors de ontwikkeling met meer duidelijkheid en relevantie kunnen begeleiden.
Zie Coaching Insights in Webex AI Quality Management voor meer informatie over deze functie.
Dashboard voor agentprestaties
Het Dashboard agentprestaties brengt kwaliteits- en prestatiegegevens op één plek samen zodat supervisors trends voor agenten en teams beter kunnen volgen. Met deze toepassing krijgt u een gecentraliseerd beeld van operationele en kwaliteitsgerelateerde metingen, en helpt supervisors patronen in bepaalde perioden bij te houden, de prestaties van teams te vergelijken en te bepalen waar coaching of procesverbeteringen de grootste invloed kunnen hebben. Teams kunnen beter geïnformeerde beslissingen nemen en sneller reageren op veranderende servicebehoeften.
Zie Prestatiedashboard in Webex AI Quality Management voor meer informatie over het gebruik van deze functie.
Analyzer-rapporten
Analyzer rapporteert Een van Den Drie analyticss, supervisors en zakelijke gebruikers om DE gegevens van AI Quality Management op schaal te bekijken. Wanneer u verder gaat dan het feit dat interacties één voor één moeten worden geopend, kunt u gebruikmaken van Analyzer om een uitgebreid beeld van de evaluatieresultaten, de signalen van klanten en prestatietrends te verkrijgen van menselijke agenten, AI-agenten, teams en wachtrijen.
Deze gecentraliseerde rapportage biedt bruikbare inzichten, stelt teams in staat om patronen te herkennen, prestatiecijfers voor verschillende perioden bij te houden, en gegevensgestuurde beslissingen te nemen om de algehele interactiekwaliteit te verbeteren. Door gebruik te maken van de beschikbare velden en filters, kunt u eenvoudig meer details weergeven die belangrijk zijn voor uw bedrijfsdoelstellingen.
Raadpleeg Analyzer-rapporten gebruiken voor Webex AI Quality Management voor meer informatie over het gebruik van deze functie.
Veelgestelde vragen
In dit gedeelte vindt u veelgestelde vragen over het gebruik van AI Quality Management voor uw organisatie.
-
Waarom vind ik het AI Quality Management niet? Wat kan er aan de hand zijn?
Ai Quality Management is een betaalde add-on voor Webex Contact Center. De functies zijn alleen zichtbaar voor degenen die de add-on hebben betaald.
-
Mijn organisatie heeft zich al aangemeld bij AI Quality Management. Ik zie de functies nog steeds niet.
De beheerder van uw organisatie beheert de AI Quality Management-functies die voor uw organisatie beschikbaar zijn. Uw beheerder kan bepaalde functies op TURN zetten en andere functies uitgeschakeld laten. Als u de AI Quality Management-functies niet ziet, neemt u contact op met de beheerder van uw organisatie.
-
Welke talen ondersteunt AI Assistant?
Momenteel ondersteunt het AI Quality Management alleen Engels. Ondersteuning voor niet-Engels zal in de spoedige taal beschikbaar zijn.
