- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Rozpocznij pracę z zarządzaniem jakością AI w Webex Contact Center
W tym artykule
Opinia?Przygotuj się na transformację wysokiej jakości operacji w swoim contact center dzięki Webex AI Quality Management. Dla przełożonych i menedżerów jakości pomaga szybciej oceniać interakcje, odkrywać trendy nastrojów klientów i identyfikować obszary, w których agenci potrzebują największego wsparcia. Zmniejszając wysiłek związany z ręcznym przeglądem i ujawniając praktyczne spostrzeżenia, Webex AI Quality Management umożliwia zespołom skuteczniejsze szkolenie, poprawę wydajności agentów i ciągłe podnoszenie jakości obsługi klienta.
Omówienie
Webex Zarządzanie jakością AI dla Webex Contact Center zapewnia przełożonym i menedżerom jakości narzędzia oparte na sztucznej inteligencji do oceny interakcji, zrozumienia nastrojów klientów i przedstawienia spostrzeżeń coachingowych, które poprawiają wydajność agentów. Pomaga zespołom ograniczyć ręczną kontrolę jakości, szybciej identyfikować trendy i podejmować ukierunkowane działania w celu poprawy jakości usług.
Zbudowany na platformie sztucznej inteligencji Cisco, Webex AI Quality Management pomaga przełożonym i zespołom ds. jakości osiągać lepsze wyniki przy większej spójności i mniejszym wysiłku. Dostępne funkcje wspierają zespoły w całym przepływie pracy wysokiej jakości, od oceny interakcji i analizy nastrojów po identyfikację możliwości coachingowych, które pomagają podnieść poprzeczkę dla obsługi klienta.
Kluczowe cechy zarządzania jakością AI
Niektóre z kluczowych funkcji AI QM obejmują:
- Zautomatyzowane oceny umożliwiają przełożonym i menedżerom ds. jakości tworzenie konfigurowalnych formularzy, które wykorzystują sztuczną inteligencję do oceniania interakcji, dzięki czemu oceny jakości są bardziej spójne i zmniejszają wysiłek ręczny.
- Analiza sentymentu pomaga zespołom zrozumieć nastroje klientów dzięki punktacji opartej na sztucznej inteligencji opartej na transkrypcjach interakcji, co ułatwia identyfikację trendów i ustalanie priorytetów działań następczych.
- Coaching Insights zapewnia rekomendacje generowane przez sztuczną inteligencję na podstawie wskaźników KPI zdefiniowanych dla Twojego zespołu, pomagając przełożonym rozpoznać mocne strony agentów, skupić się na obszarach poprawy i zapewnić bardziej ukierunkowany coaching.
- Pulpit wydajności agentów zapewnia przełożonym scentralizowany wgląd w kluczowe metryki agentów, takie jak średni czas obsługi, liczba żądań i odpowiedzi konsultacji, liczba wstrzymań i transferów, czas trwania zakańczania i inne.
- Raporty analizatora zapewniają skalowalny, scentralizowany widok metryk jakości i wydajności sztucznej inteligencji, umożliwiając zespołom identyfikowanie trendów i ocenę interakcji między agentami, zespołami i kolejkami bez potrzeby ręcznych, indywidualnych przeglądów.
Automatyczne CSAT i transkrypcje w czasie rzeczywistym są również częścią SKU zarządzania jakością AI. Jeśli Twoja organizacja zakupiła AI Quality Management, możesz użyć tych funkcji w obsługiwanych przepływach pracy i raportach QM. Te funkcje można włączyć w Centrum sterowania.
A Webex SKU zarządzania jakością AI jest wymagane, aby włączyć te możliwości. Administrator organizacji kontroluje funkcje zarządzania jakością AI dostępne dla Twojej organizacji. Jeśli nie widzisz funkcji zarządzania jakością AI, skontaktuj się z administratorem organizacji.
Zautomatyzowane oceny
Zautomatyzowane oceny pomagają zespołom ds. jakości skalować przeglądy interakcji bez polegania wyłącznie na ręcznym pobieraniu próbek. Korzystając z formularzy oceny dostosowanych do Twojej firmy, sztuczna inteligencja może oceniać interakcje pod kątem kryteriów, które są najważniejsze dla Twojej organizacji, takich jak jakość komunikacji, zgodność, profesjonalizm i rozwiązanie. Daje to przełożonym i menedżerom ds. jakości bardziej spójny sposób oceny wydajności między agentami i zespołami, jednocześnie pomagając im skupić się na interakcjach, które wymagają bliższej uwagi.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z tej funkcji, zobacz Automatyczne oceny w Webex AI Quality Management.
Analiza sentymentu
Analiza sentymentu zapewnia przełożonym lepszy wgląd w wrażenia klientów, identyfikując ogólną opinię o zakończonych interakcjach. Analizując rozmowy z klientami, pomaga zespołom rozpoznawać wzorce w sposobie reagowania klientów na połączenia i odkrywać interakcje, które mogą odzwierciedlać frustrację, zamieszanie lub skuteczne rozwiązanie. Ten dodatkowy kontekst wspiera bardziej świadome przeglądy jakości i pomaga przełożonym lepiej zrozumieć, gdzie poprawia się jakość usług lub gdzie może być potrzebna dodatkowa uwaga.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z tej funkcji, zobacz Analiza tonacji w Webex AI Quality Management.
Spostrzeżenia coachingowe
Coaching Insights pomaga przełożonym TURN dane dotyczące wydajności stać się znaczącymi wskazówkami dla agentów. W oparciu o historyczne wyniki jakości i wskaźniki wydajności zespołu, sztuczna inteligencja przedstawia ukierunkowane zalecenia, które pokazują, gdzie agent radzi sobie dobrze, a gdzie poprawa jest najbardziej potrzebna. Te spostrzeżenia mają na celu wspieranie bardziej efektywnych rozmów coachingowych poprzez podkreślanie konkretnych zachowań, trendów i możliwości, dzięki czemu przełożeni mogą kierować rozwojem z większą jasnością i trafnością.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z tej funkcji, zobacz Coaching Insights w Webex AI Quality Management.
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Pulpit wydajności agenta gromadzi dane dotyczące jakości i wydajności w jednym miejscu, dzięki czemu przełożeni mogą łatwiej monitorować trendy agentów i zespołów. Zapewnia scentralizowany widok wskaźników operacyjnych i związanych z jakością, pomagając przełożonym śledzić wzorce w czasie, porównywać wydajność w zespołach i identyfikować, gdzie coaching lub ulepszenia procesów mogą mieć największy wpływ. Dzięki lepszemu wglądowi w dane dotyczące wydajności zespoły mogą podejmować bardziej świadome decyzje i szybciej reagować na zmieniające się potrzeby w zakresie usług.
Aby dowiedzieć się więcej na temat korzystania z tej funkcji, zobacz Performance Dashboard in Webex AI Quality Management.
Raportowanie analizatora
Raporty analizatora umożliwiają analitykom, przełożonym i użytkownikom biznesowym przeglądanie danych zarządzania jakością AI na dużą skalę. Wychodząc poza potrzebę otwierania interakcji jeden po drugim, możesz wykorzystać Analyzer, aby uzyskać kompleksowy, wysokopoziomowy wgląd w wyniki oceny, sygnały obsługi klienta i trendy wydajności wśród agentów, agentów AI, zespołów i kolejek.
To scentralizowane raportowanie zapewnia praktyczne informacje, umożliwiając zespołom identyfikowanie wzorców, śledzenie wskaźników wydajności w czasie i podejmowanie decyzji opartych na danych w celu poprawy ogólnej jakości interakcji. Korzystając z dostępnych pól i filtrów, można łatwo przejść do szczegółów konkretnych punktów danych, które mają największe znaczenie dla celów biznesowych.
Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak korzystać z tej funkcji, zobacz Use Analyzer Reports for Webex AI Quality Management.
Często zadawane pytania
W tej sekcji znajdują się odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące korzystania z zarządzania jakością sztucznej inteligencji w organizacji.
-
Dlaczego nie mogę znaleźć AI Quality Management? Co może być nie tak?
Zarządzanie jakością AI jest płatnym dodatkiem do Webex Contact Center. Funkcje są widoczne tylko dla tych, którzy zapłacili za dodatek.
-
Moja organizacja ma już subskrypcję zarządzania jakością AI. Nadal nie widzę funkcji.
Administrator organizacji kontroluje funkcje zarządzania jakością AI dostępne dla Twojej organizacji. Administrator może wybrać opcję TURN określonych funkcji i pozostawić inne funkcje wyłączone. Jeśli nie widzisz funkcji zarządzania jakością sztucznej inteligencji, skontaktuj się z administratorem organizacji.
-
Jakie języki obsługuje AI Assistant?
Na razie zarządzanie jakością AI obsługuje tylko język angielski. Obsługa języków innych niż angielski zostanie udostępniona wkrótce.
