- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Gör dig redo att omvandla kvalitetsverksamheten i ditt kontaktcenter med Webex AI-kvalitetshantering. För handledare och kvalitetschefer hjälper det till att utvärdera interaktioner snabbare, avslöja trender i kundsentiment och identifiera de områden där agenter behöver mest stöd. Genom att minska manuell granskningsansträngning och visa upp användbara insikter gör Webex AI Quality Management det möjligt för team att coacha mer effektivt, förbättra agenternas prestanda och kontinuerligt höja kvaliteten på kundupplevelserna.
Översikt
Webex AI Quality Management för Webex Contact Center ger handledare och kvalitetschefer AI-drivna verktyg för att utvärdera interaktioner, förstå kundernas sentiment och få fram coachningsinsikter som förbättrar agenternas prestanda. Det hjälper team att minska manuell kvalitetsgranskning, identifiera trender snabbare och vidta riktade åtgärder för att förbättra servicekvaliteten.
Webex AI Quality Management är byggt på Ciscos AI-plattform och hjälper handledare och kvalitetsteam att uppnå bättre resultat med större konsekvens och mindre ansträngning. De tillgängliga funktionerna stöder team i hela kvalitetsarbetsflödet, från att utvärdera interaktioner och analysera sentiment till att identifiera coachningsmöjligheter som hjälper till att höja ribban för kundupplevelsen.
Viktiga funktioner i AI-kvalitetshantering
Några av de viktigaste funktionerna i AI QM inkluderar:
- Automatiserade utvärderingar gör det möjligt för handledare och kvalitetschefer att skapa anpassningsbara formulär som använder AI för att poängsätta interaktioner, vilket gör kvalitetsgranskningar mer konsekventa och minskar manuellt arbete.
- Sentimentanalys hjälper team att förstå kundernas sentiment genom AI-driven poängsättning baserad på interaktionstranskript, vilket gör det enklare att identifiera trender och prioritera uppföljning.
- Coaching Insights ger AI-genererade rekommendationer baserade på de nyckeltal som definierats för ditt team, vilket hjälper chefer att identifiera agenternas styrkor, fokusera på förbättringsområden och leverera mer riktad coachning.
- Agent Performance Dashboard ger handledare en centraliserad översikt över viktiga agentmått, såsom genomsnittlig hanteringstid, antal konsultförfrågningar och svar, antal vänte- och överföringar, avslutningstid och mer.
- Analysrapporter ger en skalbar, centraliserad vy över AI-kvalitet och prestandamått, vilket gör det möjligt för team att identifiera trender och utvärdera interaktioner mellan agenter, team och köer utan behov av manuella, individuella granskningar.
En Webex AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) eller den medföljande SKU:n för AI Quality Management och AI Assistant (A-FLEX-AI-QMMB) krävs för att aktivera dessa funktioner. Din organisations administratör kontrollerar de AI-kvalitetshanteringsfunktioner som är tillgängliga för din organisation. Om du inte kan se funktionerna för AI-kvalitetshantering kontaktar du din organisations administratör.
Auto CSAT och Realtidstranskriptioner ingår också som en del av AI Quality Management SKU. Om din organisation har köpt AI-kvalitetshantering kan du använda dessa funktioner i QM-arbetsflöden och rapporter som stöds. Du kan aktivera dessa funktioner från Kontrollhubben.
Automatiserade utvärderingar
Automatiserade utvärderingar hjälper kvalitetsteam att skala interaktionsgranskningar utan att enbart förlita sig på manuellt urval. Med hjälp av utvärderingsformulär skräddarsydda för din verksamhet kan AI bedöma interaktioner mot de kriterier som är viktigast för din organisation, såsom kommunikationskvalitet, efterlevnad, professionalism och lösning. Detta ger handledare och kvalitetschefer ett mer konsekvent sätt att granska prestationer mellan agenter och team, samtidigt som det hjälper dem att fokusera sin tid på de interaktioner som behöver mer uppmärksamhet.
För mer information om hur du använder den här funktionen, se Automatiserade utvärderingar i Webex AI-kvalitetshantering.
Attitydanalys
Sentimentanalys ger chefer mer insyn i kundupplevelsen genom att identifiera den övergripande känslan av genomförda interaktioner. Genom att analysera kundkonversationer hjälper det team att identifiera mönster i hur kunder svarar i olika samtal och upptäcka interaktioner som kan återspegla frustration, förvirring eller lyckad lösning. Detta ytterligare sammanhang stöder mer välgrundade kvalitetsgranskningar och hjälper handledare att bättre förstå var serviceupplevelserna förbättras eller var ytterligare uppmärksamhet kan behövas.
För att veta mer om hur du använder den här funktionen, se Sentimentanalys i Webex AI Quality Management.
Insikter för coachning
Coachinginsikter hjälper handledare att omvandla prestationsdata till meningsfull vägledning för agenter. Baserat på historiska kvalitetsresultat och teamets prestationsindikatorer genererar AI fokuserade rekommendationer som visar var en agent presterar bra och var förbättringar behövs mest. Dessa insikter är utformade för att stödja mer effektiva coachningssamtal genom att lyfta fram specifika beteenden, trender och möjligheter, så att handledare kan vägleda utvecklingen med större tydlighet och relevans.
För att veta mer om hur du använder den här funktionen, se Coachningsinsikter i Webex AI-kvalitetshantering.
Agentprestandaöversikt
Agent Performance Dashboard samlar kvalitets- och prestationsdata på ett ställe så att handledare enklare kan övervaka agent- och teamtrender. Den ger en centraliserad bild av operativa och kvalitetsrelaterade mätvärden, vilket hjälper chefer att spåra mönster över tid, jämföra prestationer mellan team och identifiera var coachning eller processförbättringar kan ha störst effekt. Med en tydligare bild av prestationsdata kan team fatta mer välgrundade beslut och reagera snabbare på förändrade servicebehov.
För att veta mer om hur du använder den här funktionen, se Prestandaöversikt i Webex AI-kvalitetshantering.
Analysatorrapportering
Analysrapporter ger analytiker, handledare och affärsanvändare möjlighet att granska AI-kvalitetshanteringsdata i stor skala. Genom att gå bortom behovet av att öppna interaktioner en efter en kan du använda Analyzer för att få en heltäckande översikt över utvärderingsresultat, kundupplevelsesignaler och prestationstrender för mänskliga agenter, AI-agenter, team och köer.
Denna centraliserade rapportering ger handlingsbara insikter, vilket gör det möjligt för team att identifiera mönster, spåra prestationsmått över tid och fatta datadrivna beslut för att förbättra den övergripande interaktionskvaliteten. Genom att använda tillgängliga fält och filter kan du enkelt gå djupare in på de specifika datapunkter som är viktigast för dina affärsmål.
För mer information om hur du använder den här funktionen, se Använd analysatorrapporter för Webex AI-kvalitetshantering.
Vanliga frågor
Det här avsnittet besvarar vanliga frågor om hur du använder AI-kvalitetshantering i din organisation.
-
Varför hittar jag inte AI-kvalitetshanteringen? Vad kan vara fel?
AI-kvalitetshantering är ett betalt tillägg för Webex kontaktcenter. Funktionerna är endast synliga för de som har betalat för tillägget.
-
Min organisation prenumererar redan på AI-kvalitetsledning. Jag kan fortfarande inte se funktionerna.
Din organisations administratör kontrollerar de AI-kvalitetshanteringsfunktioner som är tillgängliga för din organisation. Din administratör kan välja att aktivera specifika funktioner och låta andra vara avstängda. Om du inte ser några funktioner för AI-kvalitetshantering kontaktar du din organisations administratör.
-
Vilka språk stöder AI-assistenten?
För närvarande stöder AI-kvalitetshanteringen endast engelska. Stöd för andra språk än engelska kommer att bli tillgängligt snart.
