- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
Kom igång med AI Quality Management i Webex Contact Center
I den här artikeln
Har du feedback?Gör dig redo att omvandla kvalitetsverksamheten i ditt kontaktcenter med Webex AI Quality Management. För arbetsledare och kvalitetschefer hjälper det till att utvärdera interaktioner snabbare, upptäcka trender för kundsentiment och identifiera de områden där agenter behöver mest stöd. Genom att minska det manuella granskningsarbetet och visa handlingsbara insikter gör Webex AI Quality Management det möjligt för team att coacha mer effektivt, förbättra agentprestanda och kontinuerligt höja kvaliteten på kundupplevelserna.
Översikt
Webex AI Quality Management för Webex Contact Center ger arbetsledare och kvalitetschefer AI-drivna verktyg för att utvärdera interaktioner, förstå kundsentiment och visa coachningsinsikter som förbättrar agentens prestanda. Det hjälper team att minska manuell kvalitetsgranskning, identifiera trender snabbare och vidta riktade åtgärder för att förbättra servicekvaliteten.
Webex AI Quality Management bygger på Cisco:s AI-plattform och hjälper arbetsledare och kvalitetsteam att uppnå bättre resultat med större konsekvens och mindre ansträngning. De tillgängliga funktionerna stöder team i hela kvalitetsarbetsflödet, från att utvärdera interaktioner och analysera sentiment till att identifiera coachningsmöjligheter som hjälper till att höja ribban för kundupplevelsen.
Viktiga funktioner i AI Quality Management
Några av de viktigaste funktionerna i AI QM inkluderar:
- Automatiserade utvärderingar gör det möjligt för arbetsledare och kvalitetschefer att skapa anpassningsbara formulär som använder AI för att poängsätta interaktioner, vilket gör kvalitetsgranskningar mer konsekventa och minskar manuellt arbete.
- Attitydanalys hjälper team att förstå kundsentiment genom AI-driven poängsättning baserat på interaktionstranskriptioner, vilket gör det enklare att identifiera trender och prioritera uppföljning.
- Coaching Insights ger AI-genererade rekommendationer baserat på de KPI:er som definierats för ditt team, vilket hjälper arbetsledare att känna igen agentstyrkor, fokusera på förbättringsområden och leverera mer riktad coachning.
- Dashboard för agentprestationer ger arbetsledare en centraliserad vy över viktiga agentmått, till exempel genomsnittlig hanteringstid, antal förfrågningar och svar från förfrågningar, antal parkerade och överföringar, avslutningstid med mera.
- Analysatorrapporter ger en skalbar, centraliserad vy över AI-kvalitet och prestandamått, så att team kan identifiera trender och utvärdera interaktioner mellan agenter, team och köer utan behov av manuella, individuella granskningar.
Automatiska CSAT - och realtidstranskriptioner ingår också som en del av AI Quality Management-SKU:n. Om din organisation har köpt AI Quality Management kan du använda dessa funktioner i QM arbetsflöden och rapporter som stöds. Du kan aktivera dessa funktioner från Control Hub.
A Webex AI Quality Management SKU krävs för att aktivera dessa funktioner. Organisationens administratör styr de AI Quality Management-funktioner som är tillgängliga för din organisation. Om du inte kan se funktionerna i AI Quality Management kontaktar du organisationens administratör.
Automatiserade utvärderingar
Automatiserade utvärderingar hjälper kvalitetsteam att skala interaktionsgranskningar utan att bara förlita sig på manuell provtagning. Med hjälp av utvärderingsformulär som är skräddarsydda för ditt företag kan AI bedöma interaktioner mot de kriterier som är viktigast för din organisation, till exempel kommunikationskvalitet, efterlevnad, professionalism och lösning. Detta ger arbetsledare och kvalitetschefer ett mer konsekvent sätt att granska prestanda mellan agenter och team, samtidigt som de hjälper dem att fokusera sin tid på de interaktioner som behöver närmare uppmärksamhet.
Mer information om hur du använder den här funktionen finns i Automatiserade utvärderingar i Webex AI Quality Management.
Attitydanalys
Attitydanalys ger arbetsledare större insyn i kundupplevelsen genom att identifiera det övergripande sentimentet för slutförda interaktioner. Genom att analysera kundkonversationer hjälper det team att känna igen mönster i hur kunder svarar på samtal och upptäcka interaktioner som kan återspegla frustration, förvirring eller lyckad lösning. Detta extra sammanhang stöder mer informerade kvalitetsgranskningar och hjälper arbetsledare att bättre förstå var serviceupplevelser förbättras eller var ytterligare uppmärksamhet kan behövas.
Mer information om hur du använder den här funktionen finns i Attitydanalys i Webex AI Quality Management.
Coachande insikter
Coaching Insights hjälper arbetsledare TURN prestationsdata till meningsfull vägledning för agenter. Baserat på historiska kvalitetsresultat och teamets prestationsindikatorer visar AI fokuserade rekommendationer som visar var en agent gör bra ifrån sig och var förbättringar behövs mest. Dessa insikter är utformade för att stödja effektivare coachningssamtal genom att lyfta fram specifika beteenden, trender och möjligheter, så att handledare kan styra utvecklingen med större tydlighet och relevans.
Mer information om hur du använder den här funktionen finns i Coachningsinsikter i Webex AI Quality Management.
Instrumentpanel för agentprestanda
Dashboard för agentprestationer samlar kvalitets- och prestandadata på ett ställe så att arbetsledare enklare kan övervaka agent- och teamtrender. Det ger en centraliserad vy över operativa och kvalitetsrelaterade mätvärden, vilket hjälper arbetsledare att spåra mönster över tid, jämföra prestanda mellan team och identifiera var coachning eller processförbättringar kan ha störst effekt. Med en tydligare vy över prestandadata kan team fatta mer välgrundade beslut och reagera snabbare på förändrade servicebehov.
Mer information om hur du använder den här funktionen finns i Performance Dashboard i Webex AI Quality Management.
Analysatorrapportering
Analysatorrapporter ger analytiker, arbetsledare och företagsanvändare möjlighet att granska AI Quality Management-data i stor skala. Genom att gå bortom behovet av att öppna interaktioner en efter en kan du utnyttja analysatorn för att få en omfattande översikt på hög nivå över utvärderingsresultat, kundupplevelsesignaler och prestandatrender för mänskliga agenter, AI-agenter, team och köer.
Den här centraliserade rapporteringen ger användbara insikter som gör det möjligt för team att identifiera mönster, spåra prestandamått över tid och fatta datadrivna beslut för att förbättra den övergripande interaktionskvaliteten. Genom att använda tillgängliga fält och filter kan du enkelt detaljgranska de specifika datapunkter som är viktigast för dina affärsmål.
Mer information om hur du använder den här funktionen finns i Använda analysatorrapporter för Webex AI Quality Management.
Vanliga frågor
I det här avsnittet får du svar på vanliga frågor om hur du använder AI Quality Management för din organisation.
-
Varför hittar jag inte AI Quality Management? Vad kan vara fel?
AI Quality Management är ett betalt tillägg för Webex Contact Center. Funktionerna är bara synliga för dem som har betalat för tillägget.
-
Min organisation har redan prenumererat på AI Quality Management. Jag kan fortfarande inte se funktionerna.
Organisationens administratör styr de AI Quality Management-funktioner som är tillgängliga för din organisation. Administratören kan välja att TURN på specifika funktioner och låta andra funktioner vara inaktiverade. Om du inte kan se funktionerna AI Quality Management kontaktar du organisationens administratör.
-
Vilka språk stöder AI Assistant?
För närvarande stöder AI Quality Management endast engelska. Stöd för icke-engelska språket kommer snart att bli tillgängligt.
