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Webex Contact Center で AI 品質管理を始めましょう
この記事の内容
フィードバックがある場合Webex AI 品質管理を活用して、コンタクトセンターの業務品質を変革する準備をしましょう。 管理者や品質管理担当者にとっては、顧客とのやり取りをより迅速に評価し、顧客の感情傾向を明らかにし、エージェントが最もサポートを必要とする分野を特定するのに役立ちます。 Webex AI 品質管理は、手動レビューの手間を削減し、実用的な洞察を明らかにすることで、チームがより効果的にコーチングを行い、エージェントのパフォーマンスを向上させ、顧客体験の質を継続的に向上させることを可能にします。
概要
TURN Webex 向けの AI 品質管理は、スーパーバイザーと品質マネージャーに、インタラクションを評価し、顧客の感情を理解し、エージェントのパフォーマンスを向上させるコーチングの洞察を明らかにするための AI 搭載ツールを提供します。 これにより、チームは手作業による品質レビューを削減し、傾向をより迅速に把握し、サービス品質を向上させるための的を絞った対策を講じることができます。
Cisco の AI プラットフォームを基盤とする Webex AI 品質管理は、管理者や品質管理チームが、より一貫性のある、より少ない労力でより良い成果を達成できるよう支援します。 利用可能な機能は、顧客とのやり取りの評価や感情分析から、顧客体験の向上に役立つコーチング機会の特定まで、品質管理ワークフロー全体にわたってチームをサポートします。
AI 品質管理の主な特徴
AI QM の主な機能には以下が含まれます。
- 自動評価 により、監督者や品質管理者は、AI を使用してやり取りを採点するカスタマイズ可能なフォームを作成でき、品質レビューの一貫性を高め、手作業の手間を削減できます。
- 感情分析 は、AI を活用したインタラクションの記録に基づくスコアリングを通じて、チームが顧客の感情を理解するのに役立ち、傾向の特定やフォローアップの優先順位付けを容易にします。
- コーチングインサイト は、チーム用に定義された KPI に基づいて AI が生成した推奨事項を提供し、スーパーバイザーがエージェントの強みを認識し、改善領域に焦点を当て、より的を絞ったコーチングを提供できるよう支援します。
- エージェントパフォーマンスダッシュボード は、平均処理時間、相談依頼数と回答数、保留数と転送数、後処理時間など、主要なエージェント指標を一元的に表示します。
- アナライザーレポート は、AI の品質とパフォーマンス指標のスケーラブルで一元化されたビューを提供し、チームが手動で個別にレビューすることなく、エージェント、チーム、キュー全体にわたる傾向を特定し、インタラクションを評価できるようにします。
自動 CSAT と リアルタイム文字起こし も AI 品質管理 SKU の一部として含まれています。 組織が AI 品質管理を購入している場合、サポートされている QM ワークフローとレポートでこれらの機能を使用できます。 これらの機能は コントロールハブから有効にできます。
これらの機能を有効にするには、A Webex AI 品質管理 SKU が必要です。 組織の管理者は、組織で利用可能な AI 品質管理機能を制御します。 AI 品質管理機能が表示されない場合は、組織の管理者にお問い合わせください。
自動評価
自動評価は、品質管理チームが手動サンプリングだけに頼ることなく、インタラクションレビューを大規模に実施するのに役立ちます。 貴社のビジネスに合わせてカスタマイズされた評価フォームを使用することで、AI はコミュニケーションの質、コンプライアンス、プロ意識、問題解決など、組織にとって最も重要な基準に基づいてやり取りを評価できます。 これにより、監督者や品質管理者は、エージェントやチーム全体のパフォーマンスをより一貫性のある方法で評価できるようになり、より注意を払う必要のあるやり取りに時間を集中させることができます。
この機能の使用方法の詳細については、Webex AI 品質管理の 自動評価を参照してください。
感情分析
感情分析は、完了した顧客とのやり取り全体の感情を特定することで、管理者が顧客体験をより詳細に把握できるようにします。 顧客との会話を分析することで、チームは顧客が通話全体を通してどのように反応しているかのパターンを認識し、不満、混乱、または問題解決の成功を反映している可能性のあるやり取りを明らかにすることができます。 この追加情報によって、より的確な品質評価が可能になり、管理者はサービス体験がどこで改善されているか、あるいはどこにさらなる注意が必要かをよりよく理解できるようになります。
この機能の使用方法の詳細については、Webex AI 品質管理の 感情分析を参照してください。
コーチングの洞察
コーチング インサイトは、スーパーバイザーがパフォーマンス データをエージェントにとって意味のあるガイダンスに変換するのに役立ちます。 過去の品質実績とチームのパフォーマンス指標に基づき、AI はエージェントの優れた点と最も改善が必要な点を明確に示す、的を絞った推奨事項を提示します。 これらの知見は、特定の行動、傾向、機会を強調することで、より効果的なコーチング対話を支援することを目的としており、上司がより明確かつ適切な方法で人材育成を指導できるようにするためのものです。
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
エージェントパフォーマンスダッシュボードは、品質データとパフォーマンスデータを一箇所に集約することで、管理者がエージェントとチームの傾向をより簡単に監視できるようにします。 これは、運用および品質関連の指標を一元的に表示することで、管理者が時間の経過に伴う傾向を追跡し、チーム間のパフォーマンスを比較し、コーチングやプロセス改善が最も効果を発揮する可能性のある箇所を特定するのに役立ちます。 パフォーマンスデータをより明確に把握することで、チームはより的確な意思決定を行い、変化するサービスニーズに迅速に対応できるようになります。
この機能の使用方法の詳細については、以下を参照してください。 Webex AI 品質管理におけるパフォーマンスダッシュボード。
アナライザーレポート
アナライザーレポートにより、アナリスト、管理者、およびビジネスユーザは、AI 品質管理データを大規模にレビューできるようになります。 個々のやり取りを一つずつ開く必要性をなくすことで、Analyzer を活用して、人間のエージェント、AI エージェント、チーム、キュー全体にわたる評価結果、顧客体験シグナル、パフォーマンス傾向に関する包括的かつ高レベルのビューを取得できます。
この一元化されたレポート機能は、実用的な洞察を提供し、チームがパターンを特定し、パフォーマンス指標を長期的に追跡し、データに基づいた意思決定を行うことで、全体的なインタラクションの質を向上させることを可能にします。 利用可能なフィールドとフィルターを活用することで、ビジネス目標にとって最も重要な特定のデータポイントを簡単に掘り下げることができます。
この機能の使用方法の詳細については、以下を参照してください。 Webex AI 品質管理にはアナライザーレポートを使用してください。
FAQ
このセクションでは、組織における AI 品質管理の活用に関してよくある質問にお答えします。
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AI 品質管理が見つからないのはなぜですか？ 何が問題なのでしょうか?
AI 品質管理は、Webex Contact Center の有料アドオンです。 これらの機能は、アドオンの料金を支払ったユーザのみに表示されます。
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私の組織は既に AI 品質管理を導入しています。 機能がまだ見えません。
組織の管理者は、組織で利用可能な AI 品質管理機能を制御します。 管理者は、特定の機能に対して TURN を選択し、他の機能は無効のままにしておくことができます。 AI 品質管理機能が表示されない場合は、組織の管理者にお問い合わせください。
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AI Assistant はどの言語をサポートしていますか？
現時点では、AI 品質管理は英語のみをサポートしています。 英語以外の言語への対応は近日中に開始予定です。
