在 Webex Contact Center

概覽

Webex Webex Contact Center 的 AI 品質管理為主管和品質經理提供了 AI 驅動的工具，用於評估交互、瞭解客戶情緒並顯示可提高座席績效的指導見解。它可以幫助團隊減少手動質量審查，更快地識別趨勢，並採取有針對性的行動來提高服務品質。

Webex AI 品質管理建立在 Cisco 的 AI 平臺上，可説明主管和質量團隊以更高的一致性和更少的工作量獲得更好的結果。可用功能支援整個品質工作流程中的團隊，從評估交互和分析情緒到確定有助於提高客戶體驗標準的指導機會。

AI QM 的一些主要功能包括：

自動 CSAT 和 即時聽錄 也包含在 AI 品質管理 SKU 中。如果您的組織已購買 AI 品質管理，則可以在受支援的 QM 工作流和報告中使用這些功能。您可以從 Control Hub 啟用這些功能。

需要 # Webex AI 品質管理 SKU 才能啟用這些功能。您組織的管理員控制可供您的組織使用的 AI 品質管理功能。如果看不到 AI 品質管理功能，請聯絡組織的管理員。

自動評估可幫助品質團隊擴展交互評審，而無需僅依賴手動抽樣。使用為您的業務量身定製的評估表，AI 可以根據對組織最重要的標準 (例如通信品質、合規性、專業性和解決方案) 評估交互。這為主管和質量經理提供了一種更一致的方式來審查代理和團隊之間的績效，同時幫助他們將時間集中在需要更密切注意的交互上。

自動評估

若要詳細瞭解如何使用此功能，請參閱 Webex AI 品質管理中的自動評估。

情緒分析通過識別已完成交互的整體情緒，使主管能夠更深入地瞭解客戶體驗。通過分析客戶對話，它可以幫助團隊識別客戶在呼叫中回應的模式，並發現可能反映沮喪、困惑或成功解決的交互。此添加的上下文支援更明智的質量評審，並説明主管更好地瞭解服務體驗正在改進或可能需要額外關注的地方。

若要詳細瞭解如何使用此功能，請參閱 Webex AI 品質管理中的情緒分析。

輔導見解可説明主管 TURN 績效數據為座席提供有意義的指導。根據歷史質量結果和團隊績效指標，AI 會顯示重點建議，顯示代理在哪些方面做得好，哪些方面最需要改進。這些見解旨在通過突出特定行為、趨勢和機會來支援更有效的輔導對話，因此，主管可以更清晰、更相關地指導開發。

教練見解

若要詳細瞭解如何使用此功能，請參閱 Webex AI 品質管理中的指導見解。

代理績效儀錶板將品質和績效數據集中在一處，以便主管可以更輕鬆地監控代理和團隊趨勢。它提供了運營和品質相關指標的集中視圖，説明主管跟蹤一段時間內的模式，比較團隊之間的績效，並確定輔導或流程改進可能產生最大影響的地方。通過更清晰地查看性能數據，團隊可以做出更明智的決策，並更快地響應不斷變化的服務需求。

代理績效儀錶板

若要詳細瞭解如何使用此功能，請參閱 Webex AI 品質管理中的性能儀錶板。

分析器報告使分析師、主管和業務用戶能夠大規模查看 AI 品質管理數據。通過超越逐個開放交互的需求，您可以利用 Analyzer 獲得跨人工代理、AI 代理、團隊和佇列的評估結果、客戶體驗信號和績效趨勢的全面、高級視圖。

這種集中式報告提供可操作的見解，使團隊能夠識別模式，跟蹤一段時間內的性能指標，並做出數據驅動的決策以提高整體交互品質。通過利用可用的欄位和篩選器，您可以輕鬆地向下鑽取到對業務目標最重要的特定數據點。

若要詳細瞭解如何使用此功能，請參閱將分析器報告用於 Webex AI 品質管理。

本節回答了有關為您的組織使用 AI 品質管理的常見問題。

為什麼我找不到 AI 品質管理？可能出了什麼問題？

AI 品質管理是 Webex Contact Center 的付費附加元件。這些功能僅對已為附加元件付費的用戶可見。
我的組織已經訂閱了人工智慧品質管理。我仍然看不到功能。

您組織的管理員控制可供您的組織使用的 AI 品質管理功能。您的管理員可以選擇對特定功能進行 TURN，並將其他功能保持關閉狀態。如果看不到 AI 品質管理功能，請與組織的管理員聯繫。
AI Assistant 支援哪些語言？

目前，AI 品質管理僅支持英語。很快將提供對非英語語言的支援。