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Webex Contact Center
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피드백이 있습니까?Webex AI Quality Management를 통해 컨택 센터의 품질 운영을 혁신할 준비를 하십시오. 슈퍼바이저와 품질 관리자의 경우 상호 작용을 더 빠르게 평가하고, 고객 감정 추세를 파악하고, 상담원에게 가장 지원이 필요한 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다. Webex AI Quality Management는 수동 검토 노력을 줄이고 실행 가능한 인사이트를 표시함으로써 팀이 보다 효과적으로 코칭하고 상담원 성과를 개선하며 고객 경험의 품질을 지속적으로 높일 수 있도록 합니다.
개요
Webex Webex Contact Center의 AI Quality Management는 슈퍼바이저와 품질 관리자에게 상호 작용을 평가하고, 고객 감정을 이해하고, 상담원 성과를 개선하는 인사이트를 도출할 수 있는 AI 기반 도구를 제공합니다. 이를 통해 팀은 수동 품질 검토를 줄이고, 추세를 더 빠르게 식별하고, 서비스 품질을 개선하기 위한 표적 조치를 취할 수 있습니다.
Cisco의 AI 플랫폼을 기반으로 구축된 Webex AI Quality Management는 감독자와 품질 팀이 더 큰 일관성과 더 적은 노력으로 더 나은 결과를 얻을 수 있도록 도와줍니다. 사용 가능한 기능은 상호 작용을 평가하고 감정을 분석하는 것부터 고객 경험의 기준을 높이는 데 도움이 되는 코칭 기회 식별에 이르기까지 품질 워크플로 전반에 걸쳐 팀을 지원합니다.
AI Quality Management의 주요 기능
AI QM의 주요 기능 중 일부는 다음과 같습니다.
- 자동화된 평가를 통해 감독자와 품질 관리자는 AI를 사용하여 상호 작용에 점수를 매기는 사용자 지정 가능한 양식을 만들 수 있으므로 품질 검토의 일관성을 높이고 수동 작업을 줄일 수 있습니다.
- 감정 분석은 팀이 상호 작용 기록을 기반으로 하는 AI 기반 점수 매기기를 통해 고객 감정을 이해하는 데 도움이 되므로 추세를 더 쉽게 식별하고 후속 조치의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.
- Coaching Insights 는 팀에 대해 정의된 KPI를 기반으로 AI 생성 권장 사항을 제공하여 감독자가 에이전트의 강점을 인식하고, 개선 영역에 집중하고, 보다 표적화된 코칭을 제공할 수 있도록 지원합니다.
- 상담원 성능 대시보드 를 통해 감독자는 평균 처리 시간, 상담 요청 및 응답 수, 보류 및 전송 횟수, 후속 작업 기간 등과 같은 주요 상담원 메트릭을 중앙 집중식으로 볼 수 있습니다.
- 분석기 보고서는 AI 품질 및 성능 메트릭에 대한 확장 가능한 중앙 집중식 보기를 제공하여 팀이 개별 수동 검토 없이 추세를 식별하고 상담원, 팀 및 대기열 간의 상호 작용을 평가할 수 있도록 합니다.
A Webex 이러한 기능을 사용하려면 AI Quality Management SKU 가 필요합니다. 조직의 관리자는 조직에서 사용할 수 있는 AI Quality Management 기능을 제어합니다. AI 품질 관리 기능을 볼 수 없는 경우 조직의 관리자에게 문의하세요.
자동화된 평가
자동화된 평가는 품질 팀이 수동 샘플링에만 의존하지 않고 상호 작용 검토를 확장하는 데 도움이 됩니다. AI는 비즈니스에 맞춤화된 평가 양식을 사용하여 커뮤니케이션 품질, 규정 준수, 전문성 및 해결과 같이 조직에 가장 중요한 기준에 대한 상호 작용을 평가할 수 있습니다. 이를 통해 슈퍼바이저와 품질 관리자는 상담원과 팀 전체의 성과를 보다 일관되게 검토할 수 있는 방법을 제공하는 동시에 더 세심한 주의가 필요한 상호 작용에 시간을 집중할 수 있습니다.
이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex AI 품질 관리 의 자동화된 평가를 참조하세요.
감정 분석
감정 분석을 통해 관리자는 완료된 상호 작용의 전반적인 감정을 식별하여 고객 경험에 대한 가시성을 높일 수 있습니다. 고객 대화를 분석하여 팀이 통화 전반에 걸쳐 고객이 응답하는 방식의 패턴을 인식하고 좌절, 혼란 또는 성공적인 해결을 반영할 수 있는 상호 작용을 발견하는 데 도움이 됩니다. 이 추가된 컨텍스트는 더 많은 정보에 입각한 품질 검토를 지원하고 감독자가 서비스 경험이 개선되고 있는 부분이나 추가 주의가 필요한 부분을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.
이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex AI Quality Management 의 감정 분석을 참조하세요.
코칭 인사이트
코칭 인사이트는 슈퍼바이저가 성과 데이터를 상담원을 위한 의미 있는 지침으로 TURN 데 도움이 됩니다. AI는 과거 품질 결과와 팀 성과 지표를 기반으로 상담원이 잘하고 있는 부분과 개선이 가장 필요한 부분을 보여주는 집중 권장 사항을 표시합니다. 이러한 통찰력은 특정 행동, 추세 및 기회를 강조하여 보다 효과적인 코칭 대화를 지원하도록 설계되었으므로 감독자는 보다 명확하고 관련성 있게 개발을 안내할 수 있습니다.
이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex AI 품질 관리 의 코칭 인사이트를 참조하세요.
상담사 성과 대시보드
상담원 성과 대시보드는 품질 및 성과 데이터를 한 곳에 모아 슈퍼바이저가 상담원과 팀 추세를 보다 쉽게 모니터링할 수 있도록 합니다. 운영 및 품질 관련 메트릭에 대한 중앙 집중식 보기를 제공하여 슈퍼바이저가 시간 경과에 따른 패턴을 추적하고, 팀 간 성과를 비교하고, 코칭 또는 프로세스 개선이 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 부분을 식별하는 데 도움이 됩니다. 성능 데이터를 보다 명확하게 파악함으로써 팀은 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 변화하는 서비스 요구 사항에 더 신속하게 대응할 수 있습니다.
이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex AI Quality Management 의 성능 대시보드를 참조하세요.
분석기 보고
분석기 보고서를 통해 분석가, 감독자 및 비즈니스 사용자는 AI Quality Management 데이터를 대규모로 검토할 수 있습니다. 상호 작용을 하나씩 열 필요가 없으므로 분석기를 활용하여 인간 에이전트, AI 에이전트, 팀 및 대기열 전반의 평가 결과, 고객 경험 신호 및 성능 추세에 대한 포괄적이고 높은 수준의 보기를 얻을 수 있습니다.
이 중앙 집중식 보고는 실행 가능한 통찰력을 제공하여 팀이 패턴을 식별하고, 시간 경과에 따른 성능 메트릭을 추적하고, 데이터 기반 의사 결정을 내려 전반적인 상호 작용 품질을 개선할 수 있도록 합니다. 사용 가능한 필드와 필터를 활용하여 비즈니스 목표에 가장 중요한 특정 데이터 요소로 쉽게 드릴다운할 수 있습니다.
이 기능을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex AI 품질 관리에 분석기 보고서 사용을 참조하십시오.
자주 묻는 질문
이 섹션에서는 조직의 AI 품질 관리 사용에 대한 질문과 대답을 제공합니다.
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AI Quality Management를 찾을 수 없는 이유는 무엇입니까? 무엇이 잘못되었을까요?
AI Quality Management는 Webex Contact Center의 유료 추가 기능입니다. 기능은 추가 기능 비용을 지불한 사용자만 볼 수 있습니다.
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우리 조직은 이미 AI Quality Management에 가입했습니다. 여전히 기능을 볼 수 없습니다.
조직의 관리자는 조직에서 사용할 수 있는 AI Quality Management 기능을 제어합니다. 관리자는 특정 기능에 대해 TURN 선택하고 다른 기능은 끄도록 설정할 수 있습니다. AI 품질 관리 기능을 볼 수 없는 경우 조직의 관리자에게 문의하세요.
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AI Assistant은 어떤 언어를 지원합니까?
현재 AI Quality Management는 영어만 지원합니다. 영어 이외의 언어에 대한 지원은 곧 제공될 예정입니다.
