Přístup Webex kontaktnímu centru v rámci ServiceNow

Tato část obsahuje pokyny pro přístup k Webex kontaktnímu centru po jeho integraci do ServiceNow.

1

Přihlaste se ke svému účtu ServiceNow.

2

Kliknutím na tlačítko Telefon na panelu nástrojů ServiceNow spusťte aplikaci.

3

Kliknutím na tlačítko Přihlásit otevřete portál ověřování Webex.

4

Zadejte svou e-mailovou adresu a heslo pro ověření.

5

Zadejte své přihlašovací údaje ke stanici.

  1. Možnost telefonování: Vyberte číslo telefonu nebo linku.

  2. Číslo linky/vytáčení: Zadejte své telefonní číslo nebo Webex Calling číslo linky.

  3. Tým: V rozbalovací nabídce vyberte svůj tým.

  4. Zapamatovat přihlašovací údaje: Tuto možnost vyberte, pokud chcete přihlašovací údaje uložit.

  5. Kliknutím na tlačítko Přihlásit se dokončete proces přihlášení.

Správa příchozích hovorů

1

Kliknutím na tlačítko stavu změňte stav agenta na K dispozici.

2

Přijměte příchozí hovor na vyzváněcím zařízení.

3

Výsledky vyhledávání se zobrazí v horní části konektoru a otevře se automaticky otevíraná obrazovka s odpovídajícími záznamy. Pokud bylo nalezeno více shod, vyberte správnou možnost z rozevíracího seznamu.

4

Ve stavu Zapojeno může agent přednastavit stav po ukončení hovoru.

5

Kliknutím na červené tlačítko telefonu hovor ukončíte.

6

Kliknutím na tlačítko Pozastavit hovor přidržíte. Chcete-li pokračovat, klikněte na tlačítko Přehrát .

7

Chcete-li pokračovat, klikněte na tlačítko Přehrát .

8

Kliknutím na tlačítko Přepojit zahájíte konzultační nebo přímé přepojení hovoru.

Další postup

Konzultace (teplý transfer)/konference

  1. Zadejte číslo nebo linku do pole Hledat a vytáčet a klikněte na tlačítko Volat .

  2. Jakmile je hovor navázán, klikněte na tlačítko Zavolat přes .

  3. Vyberte možnost Přepojit nebo Konference a kliknutím na tlačítko OK zahajte hovor.

Předat přímo

  1. Zadejte číslo nebo linku do pole Hledat a vytáčet a klepněte na tlačítko Volat pro přepojení.

  2. Klikněte na ikonu Nahrávání hovorů tlačítko pro pozastavení a obnovení kontroly nahrávání.

  3. Po skončení hovoru zvolte a nastavte důvod zabalení.

Správa odchozích hovorů

1

Pomocí ruční volby:

  1. Zadejte do pole Hledat a vytáčet číslo, které chcete vytočit , včetně požadovaného předčíslí.

  2. Klepnutím na tlačítko Vytočit uskutečníte odchozí hovor.

2

Použití telefonního seznamu:

  1. Zadejte jméno do pole Hledat a vytáčet pro zadání dotazu na položky telefonního seznamu.

  2. Kliknutím na ikonu telefonu u požadovaného kontaktu uskutečníte hovor.

3

Pomocí vytáčení kliknutím:

  1. Otevřete požadovaný objekt ve službě Salesforce se záznamem telefonu.

  2. Kliknutím na telefonní číslo s hypertextovým odkazem uskutečníte hovor.

Možnosti rozhraní

1

Podrobnosti hovoru – v této části se zobrazí dostupná data CTI a odkaz na telefonní log.

  1. Kliknutím na tlačítko Záznam ke sdílení otevřete telefonní protokol pro aktivní hovor.

  2. CTI údaje se zobrazují u aktivního hovoru.

2

Vytvořit – Kliknutím na Vytvořit nového zákazníka nebo Vytvořit nový případ otevřete nového obchodního partnera nebo případ v režimu úprav.

3

Protokol – každý příchozí a odchozí hovor ve výchozím nastavení generuje telefonní protokol.

4

Asociovat

  1. Chcete-li aktualizovat Název nebo Související s úkolem, přejděte k požadovanému záznamu.

  2. Klikněte na Přiřadit otevřený záznam tlačítko.

Nabídka Přehledy

Sestavy nástroje Analyzer

1

Kliknutím na tlačítko nabídky otevřete přehledy.

2

Kliknutím na sestavu otevřete v novém okně.

Nabídka Možnosti

Tato část obsahuje další informace, možnosti a funkce odhlášení.

  • Zapnout tmavý režim – změní je ze světlého na tmavý.

  • O aplikaci – poskytuje další informace o softwaru.

  • Odhlásit – odhlásí agenta ze systémového telefonu.