Přístup Webex Contact Center v rámci ServiceNow

Tato část obsahuje pokyny pro přístup k Webex Contact Center po jeho integraci do ServiceNow.

1

Přihlaste se ke svému účtu ServiceNow .

2

Kliknutím na tlačítko Telefon na panelu nástrojů ServiceNow spusťte aplikaci.

3

Kliknutím na tlačítko Přihlásit otevřete portál Webex ověřování.

4

Zadejte svou e-mailovou adresu a heslo pro ověření.

5

Zadejte pověření stanice pro vytáčené číslo/linku nebo pro možnosti plochy .

  1. Možnost telefonování: Vyberte číslo volání, linku nebo plochu.

  2. Číslo linky/vytáčení: Zadejte své telefonní číslo nebo Webex Calling číslo linky. Rozšíření lze předvyplnit výchozím číslem v adresáři nakonfigurovaným na portálu Webex.

  3. Tým: V rozbalovací nabídce vyberte svůj tým.

  4. Zapamatovat pověření: Tuto možnost vyberte, chcete-li uložit své přihlašovací údaje do souboru cookie prohlížeče.

  5. Kliknutím na tlačítko Přihlásit se dokončete proces přihlášení.

Správa příchozích hovorů

1

Kliknutím na tlačítko stavu změňte stav agenta na K dispozici.

2

Přijměte příchozí hovor na vyzváněcím zařízení nebo z aplikace, pokud jste vybrali typ stolního zařízení.

3

Výsledky vyhledávání se zobrazí v horní části konektoru a otevře se automaticky otevíraná obrazovka s odpovídajícími záznamy. Pokud bylo nalezeno více shod, vyberte správnou možnost z rozevíracího seznamu.

4

Ve stavu Zapojeno může agent přednastavit stav po ukončení hovoru.

5

Kliknutím na červené tlačítko telefonu hovor ukončíte.

6

Kliknutím na tlačítko Pozastavit nastavíte PUT přidržený hovor. Chcete-li pokračovat, klikněte na tlačítko Přehrát .

7

Chcete-li pokračovat, klikněte na tlačítko Přehrát .

8

Kliknutím na tlačítko Přepojit zahájíte konzultační nebo přímé přepojení hovoru.

  1. Chcete-li přepojit hovor do fronty, zadejte do vyhledávacího pole název/číslo fronty, aby se zobrazily dostupné možnosti fronty.
  2. Chcete-li přepojit hovor na vstupní bod, zadejte do vyhledávacího pole název/číslo EP, aby se zobrazil seznam EP.

Další postup

Konzultace (teplý transfer)/konference

  1. Zadejte číslo nebo linku do pole Hledat a vytáčet a klikněte na tlačítko Volat .

  2. Jakmile je hovor navázán, klikněte na tlačítko Zavolat přes .

  3. Vyberte možnost Přepojit nebo Konference a kliknutím na tlačítko OK zahajte hovor.

Předat přímo

  1. Zadejte číslo nebo linku do pole Hledat a vytáčet a klepněte na tlačítko Volat pro přepojení.

  2. Klikněte na ikonu Nahrávání hovorů tlačítko pro pozastavení a obnovení kontroly nahrávání.

  3. Po skončení hovoru zvolte a nastavte důvod zabalení.

Správa odchozích hovorů

1

Pomocí ruční volby:

  1. Zadejte do pole Hledat a vytáčet číslo, které chcete vytočit , včetně požadovaného předčíslí.

  2. Klepnutím na tlačítko Vytočit uskutečníte odchozí hovor.

2

Použití telefonního seznamu:

  1. Zadejte jméno do pole Hledat a vytáčet pro zadání dotazu na položky telefonního seznamu.

  2. Kliknutím na ikonu telefonu u požadovaného kontaktu uskutečníte hovor.

3

Pomocí vytáčení kliknutím:

  1. Otevřete požadovaný objekt ve službě Salesforce se záznamem telefonu.

  2. Kliknutím na telefonní číslo s hypertextovým odkazem uskutečníte hovor.

Možnosti rozhraní

1

Podrobnosti hovoru – v této části se zobrazí dostupná data CTI a odkaz na interakci.

  1. Kliknutím na tlačítko Nahrát ke sdílení otevřete interakci aktivního hovoru.

  2. CTI data se zobrazují u aktivního hovoru.

2

Vytvořit – Kliknutím na Vytvořit nového zákazníka nebo Vytvořit nový případ otevřete nového obchodního partnera nebo případ v režimu úprav.

3

Protokol – každý příchozí a odchozí hovor ve výchozím nastavení vygeneruje interakci.

4

Asociovat

  1. Chcete-li aktualizovat pole Úkol v interakci, přejděte k požadovanému záznamu.

  2. Klikněte na Přiřadit otevřený záznam tlačítko.

Nabídka Přehledy

Sestavy nástroje Analyzer

1

Kliknutím na tlačítko nabídky otevřete přehledy.

2

Kliknutím na sestavu otevřete v novém okně.

Nabídka Možnosti

Tato část obsahuje další informace, možnosti a funkce odhlášení.

  • Zapnout tmavý režim – změní je ze světlého na tmavý.

  • O aplikaci – název agenta

  • Odhlásit – odhlásí agenta ze systémového telefonu.

  • Rozšíření – rozšíření zařízení

  • Tým – vybraný tým

WebRTC

Výběrem možnosti "Stolní telefonie" při přihlášení povolíte WebRTC — pro hovory není potřeba žádné další zařízení.

Výběr reproduktoru a mikrofonu

  1. Kliknutím na tlačítko nabídky možností otevřete postranní panel. 

  2. Klikněte na ikonu Reproduktor a mikrofon volba.

  3. Vyberte reproduktor nebo mikrofon. Ve výchozím nastavení bude vybráno zařízení, které aktuálně používá váš operační systém.

Outdial ANI

Pokud je v řídicím centru nakonfigurována možnost Outdial ANI, musí agenti vybrat požadovanou službu ANI, kterou chtějí vytočit.