Získejte přístup ke službě Webex Contact Center v rámci služby ServiceNow

Tato část obsahuje pokyny pro přístup k řešení Webex Contact Center po integraci do služby ServiceNow.

1

Přihlaste se k účtu služby ServiceNow.

2

Aplikaci spustíte kliknutím na tlačítko Telefon na panelu nástrojů ServiceNow.

3

Kliknutím na tlačítko Přihlásit se otevřete ověřovací portál Webex.

4

Pro ověření zadejte svou e-mailovou adresu a heslo.

5

Zadejte pověření stanice.

  1. Možnost telefonie: Zvolte vytáčené číslo nebo linku.

  2. Číslo linky / vytáčení: Zadejte telefonní číslo nebo číslo linky služby Webex Calling.

  3. Tým: V rozevíracím seznamu zvolte svůj tým.

  4. Zapamatovat přihlašovací údaje: Zvolte tuto možnost, chcete-li uložit své přihlašovací údaje.

  5. Kliknutím na tlačítko PŘIHLÁSIT se dokončete proces přihlášení.

Správa příchozích hovorů

1

Kliknutím na tlačítko Stav změníte stav agenta na Dostupný.

2

Přijměte příchozí hovor na vyzvánějícím zařízení.

3

Výsledky vyhledávání se zobrazí v horní části konektoru a otevře se vyskakovací obrazovka s odpovídajícími záznamy. Pokud bylo nalezeno více shod, vyberte z rozevíracího seznamu správnou možnost.

4

Agent může ve stavu Zapojeno nastavit stav při ukončení hovoru.

5

Hovor ukončíte kliknutím na červené tlačítko telefonu.

6

Kliknutím na tlačítko Pozastavit hovor přidržíte. Pro pokračování klikněte na tlačítko Přehrát .

7

Pro pokračování klikněte na tlačítko Přehrát .

8

Kliknutím na tlačítko Přepojit zahájíte konzultaci nebo přímý přepojení hovoru.

Co dělat dál

Konzultace (teplý přenos) / konference

  1. Zadejte číslo nebo linku do pole Hledat a vytočit a klikněte na tlačítko Vytočit .

  2. Po navázání hovoru klikněte na tlačítko Volat prostřednictvím .

  3. Vyberte buď možnost Přepojit , nebo Konference a kliknutím na tlačítko OK hovor zahájíte.

Přímé přepojení

  1. Zadejte číslo nebo linku do pole Hledat a vytočit a kliknutím na tlačítko Vytočit přeneste.

  2. Kliknutím na tlačítko Nahrávání hovorů pozastavíte a obnovíte řízení nahrávání.

  3. Po ukončení hovoru vyberte a nastavte důvod činnosti po hovoru.

Správa odchozích hovorů

1

Použití ručního vytáčení:

  1. Do pole Hledat a vytočit zadejte číslo, které chcete vytočit, včetně požadované předčíslí.

  2. Kliknutím na tlačítko Vytočit uskutečníte odchozí hovor.

2

Používání telefonního seznamu:

  1. Chcete-li se dotazovat na položky telefonního seznamu, zadejte název do pole Hledat a vytočit .

  2. Chcete-li uskutečnit hovor, klikněte na ikonu telefonu na požadovaném kontaktu.

3

Použití vytáčení kliknutím:

  1. Otevřete požadovaný objekt ve službě Salesforce pomocí záznamu telefonu.

  2. Uskutečníte hovor kliknutím na hypertextový odkaz na telefonní číslo.

Možnosti rozhraní

1

Podrobnosti o hovoru – v této části se zobrazí vaše dostupná data CTI a odkaz na protokol telefonu.

  1. Kliknutím na tlačítko Zaznamenat pro sdílení otevřete protokol telefonu pro aktivní hovor.

  2. Data CTI se zobrazují při aktivním hovoru.

2

Vytvořit – kliknutím na možnost Vytvořit nového zákazníka nebo Vytvořit nový případ otevřete nový účet nebo případ v režimu úprav.



3

Protokol – každý příchozí a odchozí hovor ve výchozím nastavení vygeneruje protokol telefonu.

4

Přidružený

  1. Chcete-li aktualizovat název nebo související s úlohou, přejděte na požadovaný záznam.

  2. Klikněte na tlačítko Přiřadit otevřený záznam .

Nabídka Zprávy

Zprávy analyzátoru

1

Kliknutím na tlačítko nabídky otevřete sestavy.

2

Kliknutím na sestavu otevřete sestavu v novém okně.

Nabídka s možnostmi

V této části jsou uvedeny další informace, možnosti a funkce odhlášení.

  • Povolit tmavý režim– Změní je ze světlého na tmavý.

  • O – obsahuje další informace o softwaru.

  • Odhlášení – Odhlásí agenta ze systémového telefonu.